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16.01.2017 | Krisenkommunikation | Im Fokus | Onlineartikel

Wie Sie Kommunikationskrisen meistern

Autor:
Anja Schüür-Langkau
3:30 Min. Lesedauer

Krisen sind für jedes Unternehmen eine Herausforderung. Was Firmen in der Kommunikation beachten sollten, zeigt der erste Teil dieser Serie. 

Fast jedes Unternehmen hat sie schon einmal erlebt: Die große Krise, in der es gilt, schnell und professionell in der Öffentlichkeit zu kommunizieren, um den Imageschaden für das Unternehmen zu begrenzen. Nur wenige Unternehmen sind jedoch auf einen solchen Ernstfall wirklich gut vorbereitet und verfügen über eine gute Krisenstrategie.

VW, BP, Nokia, Shell und Deutsche Bahn sind nur einige Beispiele dafür, wie schnell ein Unternehmen durch eine schlechte Krisenkommunikation seinen Ruf verspielen kann. "Die Wahrscheinlichkeit, sich als Unternehmen mit irgendeiner Art von Krise konfrontiert zu sehen, steigt sukzessive auf nahezu 100 Prozent – inklusive aller Herausforderungen, die daraus für die Kommunikation erwachsen", betonen die Springer-Autorinnen Susanne Fiederer und Anabel Ternès in ihrem Beitrag "Krisen in bewegten Zeiten und welche Rolle das Internet dabei spielt". Doch wie gelingt es Firmen, in Krisen Vertrauensverluste zu vermeiden?

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Effiziente Krisenkommunikation – transparent und authentisch

Mit zahlreichen Praxisbeispielen

Dieses Buch beschreibt anhand konkreter Beispiele das Entstehen einer Krise, wie man ihr vorbeugen und wie man sie zum eigenen Vorteil nutzen kann. Die Autorinnen erläutern, wie man sich mit Krisenpotenzialen auseinandersetzt und sich darauf vorbereitet, im Fall einer Krise oder eines Shitstorms transparent und authentisch zu handeln.


"Erzähle eine plausible Geschichte. Eine Geschichte, die den Playern in einer Krise auf den Leib geschrieben ist, die glaubhaft, nachprüfbar und authentisch ist. Inszeniere diese Geschichte dann noch in einem adäquaten Rahmen mit entsprechenden emotionalen Momenten, und das Ganze funktioniert", raten die Autorinnen. Grundsätzlich sollten zehn Regeln für eine erfolgreiche Krisenkommunikation beachtet werden. Fünf davon werden hier vorgestellt. 

Fünf Tipps für eine erfolgreiche Krisenkommunikation

1. Krisen sind unvermeidbar. Sei gewappnet

Jedes Unternehmen kann in Krisensituationen geraten – es gibt keinen absoluten Schutz. Mit Gewissheit kann man in einem solchen Fall auch damit rechnen, dass die Medien, die sozialen Medien und die Öffentlichkeit "mitmischen". Je nach Fall und Wirkung wird die Berichterstattung kleinere oder größere Kreise ziehen. Ein realistischer Krisenfahrplan, ein Notfallplan oder ein Krisenhandbuch fragt deshalb nicht danach, ob ein Unternehmen in eine Krise gerät, sondern danach, welche Ereignisse wahrscheinlich und welche Maßnahmen nötig sind, um die Situation bewältigen zu können.

2. Keine Krise ist wie die andere. Sei auf alles vorbereitet

Es gibt sie nicht, die Übersicht, die Fibel, die alle Krisen, die ein Unternehmen treffen können, auflistet. Eine gute Krisenvorbereitung kann es aber trotzdem geben. Sie basiert auf zwei Säulen: der größtmöglichen Standardisierung von allgemeinen Prozessen, die in jeder Krise nach dem gleichen Schema ablaufen, und der flexiblen Anpassung aller Strategien und Maßnahmen an die eingetretene Situation. Ist man dann auch noch lernfähig und orientiert sich an guten und an schlechten Beispielen der Krisenkommunikation, ist man präventiv bereits gut aufgestellt.

3. Der erste Eindruck entscheidet. Mach einen guten

Mehr als die Krise selbst bestimmt die erste Reaktion des Unternehmens auf die Krise die öffentliche Wahrnehmung. Immer herrschen bei Kriseneintritt Unsicherheit, Ängste und Sorgen, die in dieser Phase natürlich in erster Linie auf Informationsdefiziten beruhen. Hier gilt es, schnell zu handeln und vor allem die Informationsführerschaft für sich zu beanspruchen. Das gelingt nur, wenn die artikulierten Sorgen aufgegriffen und die Informationsdefizite ausgeglichen werden – bevor Gerüchte, Unterstellungen und Schuldzuweisungen die Runde machen können.

4. Geschwindigkeit und Professionalität sind erfolgsentscheidend. Agiere, bevor es andere tun

Je schneller ein ins Gerede gekommene Unternehmen selbst zur Sache kommuniziert, desto besser. Denn je schneller man kommuniziert, desto eher ist die Öffentlichkeit, sind die Medien offen für Ihre Darstellung. Späte, spärliche oder gar keine Kommunikation wird als Schwäche, Verschleierung oder gar als Schuldeingeständnis interpretiert.  Um die Informationsführung zu übernehmen ist zudem absolute Professionalität gefragt. Und das heißt vor allem – auch wenn Sie noch gar nichts wirklich sagen können: den Willen zur Aufklärung kommunizieren. 

5. Eine schlechte Nachricht bleibt eine schlechte Nachricht. Übertünchen nützt nichts

Auch in schwierigen Situationen – etwa bei Entlassungen, Standortverlegungen, Werksschließungen – kann ein Unternehmen sich als verantwortungsvoll und fair präsentieren und damit die schlechte Nachricht entschärfen. Auch hier gilt: Schnell und in diesem Fall vor allem faktenorientiert und sachlich sollte die Kommunikation sein. 

Fazit: Unternehmen sind gut beraten, schon im Vorfeld einen detaillierten Krisenplan zu entwickeln, um im Notfall vorbereitet zu sein. 

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

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