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Über dieses Buch

In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit dem Einsatz und den Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz im Dienstleistungsmanagement auseinander.Die KI löst im Dienstleistungskontext vielfältige interne Veränderungsprozesse aus und schafft neue Formen der Marktbearbeitung. Die zahlreichen technischen Ausprägungsformen der KI ermöglichen es, durch eine breite Wissensbasis eigenständig Lernprozesse zu initiieren, die in der Lage sind, selbstständig komplexe Lösungen zu erarbeiten. Aus Sicht des Dienstleistungsmanagements schafft dies neue Möglichkeiten der Markt- und Kundenbearbeitung.Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum Dienstleistungsmanagement den in Wissenschaft und Praxis intensiv diskutierten Fragestellungen der Künstlichen Intelligenz. Der InhaltBand 2 des Sammelbandes behandelt• Einsatzfelder der KI im Dienstleistungsmanagement• Vertrauen und Akzeptanz von KI-basierten Dienstleistungen• Gestaltung von Kundeninteraktion im KI-Kontext

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Wissenschaftliche Beiträge

Frontmatter

Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement – Anwendungen, Einsatzbereiche und Herangehensweisen

Zusammenfassung
Die Künstliche Intelligenz (KI) hat eine besonders prominente und disruptive Stellung in der Transformation der Geschäftswelt eingenommen. Nicht nur in der verarbeitenden Industrie, sondern auch im Dienstleistungssektor werden durch KI vielfältige Veränderungsprozesse ausgelöst. Vor diesem Hintergrund befasst sich der Beitrag neben dem Begriff der KI mit den technischen Voraussetzungen und deren vielfältigen Einsatzfeldern. Dabei wird die KI als Innovationstreiber im Dienstleistungsmanagement betrachtet und zeigt branchenspezifische Einsatzpotenziale mit vielen Beispielen auf. Ebenso werden methodische Herangehensweisen für den Einsatz von KI im Dienstleistungsmanagement thematisiert.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Einsatzfelder der KI im Dienstleistungsmanagement

Frontmatter

Artificial Intelligence in the B2C Service Sector – A Literature Review

Zusammenfassung
Artificial intelligence applications are transforming many service sectors. Research on artificial intelligence in business-to-consumer services suggests approaches for innovative kinds of customer services, enhancement of human service provision, and new customer experiences based on artificial intelligence applications. The chapter provides an overview of scholarly research on the scientific understanding of artificial intelligence in services, investigated artificial intelligence algorithms and technologies in concrete service contexts, and a summary of the study findings as well as suggestions for future research in this dynamically expanding field.
Maria Madlberger

Autonomous Consumer Analysis

Zusammenfassung
Der Beitrag entwickelt einen Vorschlag für eine neue Form der Konsumentenanalyse, die auf einer lernenden KI basiert und durch die umfängliche Datafizierung der Lebenswelt der Konsumenten (Big Data) gespeist wird. Das als „Autonomous Consumer Analysis“ (ACA) bezeichnete Konzept besitzt als Nukleus die Predictive und die Prescriptive Analytics, die mit Blick auf die ACA vorgestellt werden. Beide Analysestufen folgen einer besonderen Logik, die im Vergleich zur klassischen Datenanalyse herausgearbeitet wird. Die Überlegungen münden in der Darstellung der Konsequenzen einer ACA für die Marketing-Konzeption.
Rolf Weiber, Julian Morgen

This Is A Lemon and This Is Not – Was uns Künstliche Intelligenz über unsere Nutzer sagen kann

Zusammenfassung
Der vorliegende Artikel untersucht den Reputationsverlust von digitalen Plattformen durch nicht-reziprok handelnde Nutzer. Dieser Reputationsverlust kann zurückgeführt werden auf eine Informationsasymmetrie zwischen den Nutzern. Um diese Informationsasymmetrie aufzulösen wurde konzeptionell ein Verfahren beschrieben, das Techniken des maschinellen Lernens nutzt, um aus natürlichsprachlichen Textbeiträgen der Nutzer Eigenschaften zu extrahieren und basierend auf diesen Eigenschaften Prognosen zu bilden über das Nutzerverhalten, die dann in Maßnahmen überführt werden.
Jens Lamprecht, Susanne Robra-Bissantz

Hyperpersonalisierung – Hochpersonalisierte Kundenansprache durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz

Zusammenfassung
Kunden individuell und zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Marketingbotschaften zu erreichen, bildet eine der größten Herausforderungen der digitalen Kundenkommunikation. Gerade in Verbindung mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz ergeben sich effizientere und effektivere Möglichkeiten der hochpersonalisierten Ansprache von Kunden. Trotz der Relevanz einer voranschreitenden Hyperpersonalisierung existiert in der Wissenschaft weder eine eindeutige Definition und Abgrenzung zu ähnlich gelagerten Konzepten der Kundenansprache noch eine Zusammenstellung der entsprechenden Erfolgsfaktoren. Folglich Der Beitrag entwickelt einen Vorschlag für eine neue Form der Konsumentenanalyse, die auf einer lernenden KI basiert und durch die umfängliche Datafizierung der Lebenswelt der Konsumenten (Big Data) gespeist wird. Das als „Autonomous Consumer Analysis“ (ACA) bezeichnete Konzept besitzt als Nukleus die Predictive und die Prescriptive Analytics, die mit Blick auf die ACA vorgestellt werden. Beide Analysestufen folgen einer besonderen Logik, die im Vergleich zur klassischen Datenanalyse herausgearbeitet wird. Die Überlegungen münden in der Darstellung der Konsequenzen einer ACA für die Marketing-Konzeption.
Matthias H. J. Gouthier, Nora Kern

Einsatzszenarien digitaler Sprachassistenz-systeme im Dienstleistungsmanagement

Zusammenfassung
Der vorliegende Artikel untersucht den Reputationsverlust von digitalen Plattformen durch nicht-reziprok handelnde Nutzer. Dieser Reputationsverlust kann zurückgeführt werden auf eine Informationsasymmetrie zwischen den Nutzern. Um diese Informationsasymmetrie aufzulösen wurde konzeptionell ein Verfahren beschrieben, das Techniken des maschinellen Lernens nutzt, um aus natürlichsprachlichen Textbeiträgen der Nutzer Eigenschaften zu extrahieren und basierend auf diesen Eigenschaften Prognosen zu bilden über das Nutzerverhalten, die dann in Maßnahmen überführt werden.
Marvin Kalla, Mischa Seiter

Einsatz Künstlicher Intelligenz in Einkaufsverhandlungen – Status quo und Anwendungsfälle

Zusammenfassung
Einkaufsverhandlungen werden vor dem Hintergrund der fortschreitenden technologischen Entwicklung zunehmend digitalisiert. Insbesondere künstliche Intelligenz stellt in dieser Hinsicht eine vielversprechende Chance zum effizienten und effektivem Management von Verhandlungen dar. Technologien der künstlichen Intelligenz werden dazu in einem ersten Teil des Beitrags nach vier Stufen unterteilt. In einem zweiten Teil erfolgt dann die beispielhafte Anwendung dieser Stufen auf die einzelnen Phasen des Verhandlungsmanagements, um das Potenzial künstlicher Intelligenz für Einkaufsverhandlungen herauszustellen. Dabei wird auch auf die Herausforderungen und Voraussetzungen des Einsatzes künstlicher Intelligenz in Einkaufsverhandlungen Bezug genommen.
Markus Voeth, Michael Oryl, Niklas F. Bronnert

Supporting Complaint Management with Artificial Intelligence

Zusammenfassung
The central concept of artificial intelligence can be understood as intelligent agents. We discuss potential applications of intelligent agents for supporting complaint management tasks and how they can become focus of complaint management. The discussion aims at portraying applications according to the current state of technology, which are organized along the direct and indirect complaint management processes.
Holger Roschk, Masoumeh Hosseinpour, Golnaz Rezai

Nachhaltiger Konsum im digitalen Zeitalter

Zusammenfassung
Durch die Verbreitung digitaler Technologien haben sich Konsumgewohnheiten grundlegend verändert. Zudem wird angesichts des Klimawandels ein Wandel zu einer wettbewerbsfähigen, umwelt- und sozialverträglichen Wirtschaft gefordert. Der Beitrag skizziert den aktuellen Stand der Forschung den Bereichen des nachhaltigen Marketings und des Digital Marketings. Es werden schließlich Implikationen für künftige Forschung sowie Anwendungspotentiale für Unternehmen mit dem Ziel diskutiert, digitale Technologien zur Transformation des Verbraucherverhaltens hin zu nachhaltigen Konsum- und Lebensstilen einzusetzen.
Wassili Lasarov

Vertrauen und Akzeptanz in KI- basierte Dienstleistungen

Frontmatter

Künstliche Intelligenz in der Finanz-dienstleistungsbranche – Welche Bedeutung hat das Kundenvertrauen?

Zusammenfassung
Der Einsatz künstlicher Intelligenz in der Finanzdienstleistungsbranche ermöglicht u.a. die Digitalisierung der Vermögensverwaltung. Unabdingbar dafür ist jedoch die Bereitschaft und Intention der Kunden, die entsprechenden Technologien zu nutzen. In diesem Zusammenhang widmet sich der vorliegende Beitrag der Frage, welche ggfs. differenzierte Bedeutung das Kundenvertrauen für die Entstehung einer solcher Nutzungsintention hat. In einer theoretisch fundierten, empirischen Studie wird hierzu einerseits das Vertrauen in eine unspezifische, generelle digitale Vermögensverwaltung sowie andererseits das spezifische Vertrauen in eine von der jeweiligen Hausbank angebotene digitale Vermögensverwaltung untersucht.
Raffael Rathje, Fabio-Yannick Laschet, Peter Kenning

Wahrnehmungen und Vertrauen gegenüber Conversational Agents im Kundenservice von Finanzdienstleistern – Eine vergleichende Analyse

Zusammenfassung
In dieser Arbeit vergleichen wir anhand eines quasi-experimentellen Forschungsdesigns die Wahrnehmung des Kundenservice von Finanzdienstleistungsunternehmen in Abhängigkeit davon, ob die Dienstleistung von einem menschlichen Betreuer oder einem Chatbot erbracht wird. Aufbauend auf der Literatur zur Wahrnehmung von konversationalen Agenten und künstlich intelligenten Systemen werden Hypothesen bezüglich Nutzenerwartung, Datenschutz, Vertrauenswürdigkeit und Nutzungsintention hergeleitet, welche anhand von Varianzanalysen getestet und anschließend diskutiert werden.
Jan-Gerrit Grotenhermen, Nicholas Schönberg, Gerhard Schewe

Vertrauen in KI-basierte Radiologie – Erste Erkenntnisse durch eine explorative Stakeholder-Konsultation

Zusammenfassung
Künstliche Intelligenz verspricht im Bereich Radiologie große Verbesserungspotenziale. Wenige Vorarbeiten weisen auf die überragende Bedeutung von Vertrauen hin, damit die verschiedenen Stakeholder bereit sind, ein entsprechendes KI-basiertes Service System in Anspruch zu nehmen. Im Rahmen einer explorativen Stakeholder-Konsultation konnten wertvolle Hinweise für zukünftige Forschung abgeleitet werden. Hierzu zählen u.a. eine notwendige Stakeholderdifferenzierung relevanter Vertrauensaspekte, die Identifikation besonders wichtiger „Moments of (Dis-) Trust“, die Bedeutung von Surrogat-Informationen sowie der Erklärbarkeit KI-gestützter Entscheidungen.
Martin Gersch, Christian Meske, Enrico Bunde, Nader Aldoj, Jenny S. Wesche, Uta Wilkens, Marc Dewey

Partizipative Dienstleistungsentwicklung im Gesundheitswesen – Barrieren der Nutzer-integration bei KI-basierten Dienstleistungen

Zusammenfassung
Der vorliegende Artikel im Fallbeispiel der Tele-Audiologie hat zum Ziel, durch die explorative Gegenüberstellung aktueller Marktentwicklungen der Hersteller und Marktanforderungen der Nutzer die Bedeutung der verschiedenen Akteure als Quelle für neue Dienstleistungsinnovationen zu bewerten. Aus einer qualitativen Bedarfsanalyse werden die akteursspezifischen Barrieren der Nutzerintegration abgeleitet und schließlich ein konzeptionelles Modell entwickelt, welches Implikationen für das Management KI-basierter Dienstleistungsinnovationen im Gesundheitswesen aufzeigt.
Christopher Garrelfs, Marie Lüngen, Carsten Schultz

Akzeptanz und Nutzung von Chat-/Voicebots

Zusammenfassung
Dieser Beitrag beschäftigt sich mit der Akzeptanz und Nutzung von Technologien im Allgemeinen und von Chat-/Voicebots im Speziellen. Dazu wird insbesondere untersucht, welche Einflussfaktoren der Akzeptanz im Kontext von Chat-/Voicebots eine Rolle spielen. Auf Basis einer Literaturanalyse werden die individuellen Unterschiede der Nutzer, die Systemcharakteristika, der soziale Einfluss und erleichternde Bedingungen diskutiert. Anschließend werden weitere Einflussfaktoren aus der Perspektive der Praxis ergänzt. Der Beitrag schließt mit einem Fazit und Ausblick.
Christopher Pütz, Sebastian Düppre, Stefan Roth, Werner Weiss

What Drives the Acceptance of Urban Air Mobility – A Qualitative Analysis

Zusammenfassung
The use of unmanned drones in passenger transport promises significant advantages compared to existing alternatives. However, the acceptance of Urban Air Mobility by potential users is still one of its central challenges. Currently, there is a lack of studies providing a thorough understanding of relevant drivers and barriers of usage intentions. This study addresses this apparent gap by conducting an exploratory qualitative study, thus providing a deeper understanding of the specific factors affecting the adoption of Urban Air Mobility services.
Jens Hogreve, Frederica Janotta

Gestaltung von Kundeninteraktion im KI-Kontext

Frontmatter

Integration von Künstlicher Intelligenz in Dienstleistungen aus Kundenperspektive

Zusammenfassung
Der Artikel betrachtet die Rolle von künstlicher Intelligenz als neuer Akteur in der Interaktion zwischen Dienstleistern und Kunden. Dafür werden die Unterschiede von künstlicher Intelligenz zu Menschen bzw. normaler Software aufgezeigt und empirische Erkenntnisse der Wahrnehmung von künstlicher Intelligenz durch Kunden präsentiert. Basierend auf diesen Erkenntnissen wird ein Framework entwickelt, wie Interaktionen zwischen künstlicher Intelligenz und Kunden gestaltet sein können. Diese Interaktionen werden abschließend aus einer ethischen Perspektive beurteilt.
Michael Leyer

Similarity between Human Beings and Chatbots – The Effect of Self-Congruence on Consumer Satisfaction while considering the Mediating Role of Authenticity

Zusammenfassung
Service chatbots offer convenient, personal and customer-tailored sales assistance. However, many consumers are skeptical about the use of chatbots because chatbots do have some drawbacks (i.e., being artificial and inauthentic). Thus, the study aims to examine how self-congruence can be used to increase chatbot’s authenticity and consumers’ satisfaction with the service. Consequently, this study used a survey research design based on a chatbot conversation to confirm the proposed hypotheses.
Adnan Zogaj, Philipp M. Mähne, Dieter K. Tscheulin

Do You Care What Robots Think? – Embarrassing Encounters with Service Robots

Zusammenfassung
Based on 20 personal in-depth interviews, we developed the Service Robot Embarrassment Perception Framework (SR-EPF). We identify different sources for embarrassment in the service encounter. Furthermore, the framework discusses the role of anonymity, discretion, privacy, feelings and mind and interpersonal for different types of AI and which coping customers apply reduce the feeling of embarrassment.
Stefanie Paluch, Thomas Wittkop

The Dark Side of the Halo – Implications of the Horn Effect for the Management of Business-to-Customer Relationships in the Context of Artificial Intelligence

Zusammenfassung
The horn effect describes an unintentional generalization of a negative impression. With regard to business-to-customer-relationships, two different lenses – customer lens and company lens – are discussed. In this respect, false categorizations by companies or consumers might result in less stable or shorter than intended business-to-customer relationships. The article investigates the associated state of research by means of a systematic literature review and elicits possible AI solution approaches based on expert interviews.
Marie-Sophie Schönitz

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