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2021 | OriginalPaper | Buchkapitel

9. Künstliche Intelligenz im Enterprise Service Management

verfasst von : Adrian Engelbrecht, Luisa Pumplun, Cordula Bauer, Karina Vida

Erschienen in: Künstliche Intelligenz

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

In vielen Unternehmen ist ein guter Kundenservice zentral für den Erfolg. Künstliche Intelligenz (KI) bietet die Möglichkeit, Serviceangebote zu verbessern und Kosten zu senken. Vor allem die Fortschritte im Natural Language Processing (NLP) bieten neue Möglichkeiten im Service Management, da sich das Verständnis menschlicher Sprache durch Maschinen verbessert. In diesem Kapitel werden mit dem Automated Ticket Routing und Question Answering zwei Anwendungsfälle der KI im Service Management beschrieben sowie zugrunde liegende Methoden erklärt. Der letzte Abschnitt widmet sich darüber hinaus den Herausforderungen, die bei der Implementierung von KI im Allgemeinen zu beachten sind, und schließt mit zugehörigen Handlungsempfehlungen.

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Literatur
Zurück zum Zitat Hogenschurz, B., Keuper, F., & Koch, A. (2011). Service als Erfolgsfaktor in der TIME-Branche. In F. Keuper & B. Hogenschurz (Hrsg.), Professionelles Sales & Service Management – Vorsprung durch konsequente Kundenorientierung (S. 210–231). Wiesbaden: Springer Gabler. Hogenschurz, B., Keuper, F., & Koch, A. (2011). Service als Erfolgsfaktor in der TIME-Branche. In F. Keuper & B. Hogenschurz (Hrsg.), Professionelles Sales & Service Management – Vorsprung durch konsequente Kundenorientierung (S. 210–231). Wiesbaden: Springer Gabler.
Zurück zum Zitat Khan, A., Baharudin, B., Lee, L. H., & Khan, K. (2010). A review of machine learning algorithms for text-documents classification. Journal of Advances in Information Technology, 1(1), 4–20. Khan, A., Baharudin, B., Lee, L. H., & Khan, K. (2010). A review of machine learning algorithms for text-documents classification. Journal of Advances in Information Technology, 1(1), 4–20.
Zurück zum Zitat Young, T., Hazarika, D., Poria, S., & Cambria, E. (2018). Recent trends in deep learning based natural language processing.IEEE Computational Intelligence Magazine, 13(3), 55–75. Young, T., Hazarika, D., Poria, S., & Cambria, E. (2018). Recent trends in deep learning based natural language processing.IEEE Computational Intelligence Magazine, 13(3), 55–75.
Zurück zum Zitat Pan, S. J., & Yang, Q. (2010). A survey on transfer learning. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, 22(10), 1345–1359.CrossRef Pan, S. J., & Yang, Q. (2010). A survey on transfer learning. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, 22(10), 1345–1359.CrossRef
Metadaten
Titel
Künstliche Intelligenz im Enterprise Service Management
verfasst von
Adrian Engelbrecht
Luisa Pumplun
Cordula Bauer
Karina Vida
Copyright-Jahr
2021
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-61794-6_9