"Wir stehen am Anfang einer Lernkurve"

Im Interview erläutert Data-Science-Experte Dr. Karsten Konrad von Roll & Pastuch, inwieweit Künstliche Intelligenz bei der Optimierung von Vertriebsprozessen in Unternehmen helfen kann.

springerprofessional.de: Herr Dr. Konrad, seit mehr als einem Jahr ist die Technologie der Large Language Models (LLMs) in der breiten Öffentlichkeit durch ChatGPT der Firma OpenAI zugänglich. So wird mittlerweile in vielen Geschäftsbereichen mit dem Einsatz von natürlichsprachlicher Künstlicher Intelligenz (KI) experimentiert. Welche Rolle spielen LLMs anno 2024 z.B. im Bereich „Vertrieb“?

Dr. Karsten Konrad: Dank ChatGPT ist natürlichsprachliche Künstliche Intelligenz bzw. sind Large Language Models tatsächlich in den Fokus von Menschen geraten, die sich normalerweise nicht mit diesem Thema beschäftigen. Neben Neugier lösen die verblüffenden neuen Möglichkeiten aber auch Ängste aus – nicht ganz unberechtigt. So hat ja beispielsweise Google vor Kurzem angekündigt, hunderte von Mitarbeiter im Vertrieb zu entlassen, weil man im Bereich des Anzeigenverkaufs voll auf Künstliche Intelligenz setzt. Im Jahr 2024 werden wir eine Reihe von Entwicklungen rund um das Thema „Künstliche Intelligenz“ sehen, die die Arbeit in vielen Vertriebsabteilungen betreffen wird. Dank LLMs ist KI nun eine Commodity, die den Weg in viele Digitalisierungs-Tools für Vertriebler finden wird. Allen voran in die Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), bei denen alle Anbieter intensiv an neuen Funktionen arbeiten. Dabei ist das Endziel bereits klar: eine komplette Unterstützung des Vertriebs durch eine digitale Assistenz, die den gesamten Vertriebsprozess, von der Lead-Generierung bis zur Vorbereitung von Verhandlungen, unterstützt.

Inwieweit haben sich die Vertriebstätigkeiten gerade im Mittelstand durch die aktuellen KI-Entwicklungen bereits verändert?

Der Mittelstand, mit Ausnahme einiger Technologiefirmen, war 2023 noch etwas zögerlich, als es um die aktive Nutzung der neuen Möglichkeiten ging. Zunächst einmal gibt es hier noch handfeste Bedenken beim Datenschutz. Wer z.B. bis vor Kurzem ChatGPT benutzt hat, hat damit der fast unbeschränkten Verwendung seiner Kommunikation für die Weiterentwicklung der KI in einer amerikanischen Firma zugestimmt. So etwas schreckt natürlich erst einmal ab. Gleichzeitig ist nicht jedes neue KI-Feature, das es in Standardanwendungen geschafft hat, auch von Anfang an überzeugend ausgereift gewesen. Beim Microsoft Copilot hakt es im Moment immer noch ein wenig, wenn man die LLM-Funktionen in den Office-Applikationen einsetzen möchte. Gerade beim Designen von Präsentationen sind die Ergebnisse oft nicht überzeugend. Natürlich sehen wir aber bereits Vertriebler, die als Innovatoren die Werkzeuge bereits für sich einsetzen. Der Bereich, der offensichtlich am meisten genutzt wird, ist dabei die Suche im Netz über ChatGPT oder es sind Suchmaschinen wie Perplexity sowie die Nutzung der KI als Schreibassistenz für E-Mails und Angebote. Das automatische Übersetzen von Texten ist so üblich geworden, dass sich viele gar nicht mehr bewusst machen, dass sie hier KI einsetzen.

Was sind typische Anwendungsfälle von LLMs für die Optimierung von Vertriebsprozessen?

KI hat wie gesagt das Potenzial, von der Lead-Generierung bis zum Aftersales Mehrwerte für Anwender zu bieten. Dabei ergänzen sie hier Prozesse, die sowieso schon stark digitalisiert sind, denen aber noch natürliche Sprache als Komponente fehlte. Beispiele hierfür sind das Schreiben von Cold-Contact-E-Mails als Teil von E-Mail-Kampagnen oder die Personalisierung von Anschreiben und Videos. Eine interessante Anwendung ist das automatische Transkribieren von Meetings, sodass die Inhalte von Videokonferenzen mit Kunden in die CRM-Systeme übernommen werden können. Besonders beeindruckend ist die Fähigkeit der KI, Inhalte zusammenzufassen und sich mit komplexen Texten über eine natürlichsprachliche Schnittstelle unterhalten zu können. Es wird üblich werden, Angebote und Verträge in ein KI-System einzustellen und die KI als Hilfe bei der Beantwortung von Fragen zu nutzen. Im Mittelstandvertrieb wird man diese Fähigkeiten entweder über Chatbot-Webseiten wie ChatGPT nutzen, oder – bequemer – als neues Feature in den CRM-Systemen, wo sie ohne großen Mehraufwand für die Anbieter integriert werden können.

Welche Kompetenzen bedarf es bei den Mitarbeitern im Vertrieb, um LLMs entsprechend gewinnbringend bedienen zu können?

Neugier und Spaß, Neues auch mal hartnäckig auszuprobieren. Die Nutzung von KI ist eine Fähigkeit, die man genau wie andere Fähigkeiten trainieren kann und muss. Die KI wird nicht immer jedes Problem zuverlässig lösen. Manchmal braucht es ein paar Versuche, bis der perfekte Prompt für ein Problem gefunden wird. Wir stehen hier am Anfang einer Lernkurve für uns alle. 

Welche Strategien empfehlen Sie Unternehmen für den praktischen Einsatz von KI im Vertrieb?

Es gibt einige sehr einfach zugängliche und sehr kostengünstige Werkzeuge, wie etwa ChatGPT 4.0 oder die Experten-KI-Suchfunktion in Perplexity.ai. Diese sind ein sehr guter Start, um Mitarbeiter zu internen Botschaftern für das Thema „KI im Vertrieb“ zu machen. Wir beobachten in unserem Beratungsalltag, dass das Thema ab einem bestimmten Zeitpunkt ein Selbstläufer wird. Die Leute sind begeistert und nehmen ihre Kollegen mit. Bei praktisch jedem Einsatz von natürlichsprachlichen Funktionen ist ein Grundverständnis dafür notwendig, was KI heute kann und was (noch) nicht funktioniert. Es ist sinnvoll, hier in ein Training zu investieren, z.B. für „Prompting“, also der Formulierung effektiver Anfragen. LLMs sind keine einfachen Suchmaschinen, die Qualität der Antworten wird massiv von der Qualität der Anfragen beeinflusst. Wenn Unternehmen eine für sie gute Nutzung von KI fördern wollen, ist ein solches Grundlagentraining gut investiertes Geld.

Welche spezifischen Herausforderungen müssen dabei beachtet werden?

Unternehmen sollten darauf achten, vor dem Einsatz von KI-Werkzeugen entsprechende Compliance-Richtlinie zu definieren. Zum Beispiel sollte klar sein, dass man Geschäftsdaten und -dokumente nur in Werkzeuge hochladen darf, bei denen die entsprechenden europäischen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden. Für ChatGPT gibt es beispielsweise eine spezielle Unternehmenslizenz und eine Teamlizenz, bei der eine unkontrollierte Nutzung der Daten aus den Chats ausgeschlossen ist.