KI-Agenten sollen Kommunikation übernehmen

Der Versandhandel wird immer digitaler, Kataloge verschwinden nach und nach. Die Otto Group setzt dabei auf Künstliche Intelligenz.

Die letzte Novemberwoche eines Jahres ist die entscheidende Verkaufswoche für die Otto Group. In den Tagen rund um den Black Friday kaufen die rund 12 Millionen Kunden des Onlinehändlers am meisten ein. Immer seltener nutzen sie dafür Kataloge. "Unsere Transformation ist gelungen", sagte Petra Scharner-Wolff, Vorstandsvorsitzende der Otto Group, vor Journalisten in Frankfurt. 

Gestartet sei Otto nach dem Zweiten Weltkrieg mit dem Verkauf von Schuhen, die damals ein knappes Gut gewesen seien. Später sei der Versandhandel insbesondere auf Kleidung und Möbel erweitert worden. Nun sei der Handelskonzern in der dritten Phase, der Phase der Technologisierung. Rund 50 Prozent der Kund*innen kämen direkt auf die Homepage von Otto. Die Marke sei so bekannt, dass oft überhaupt keine Suchmaschine genutzt werde. "Wir sind neben Amazon die 2. Plattform im Markt", freut sich Scharner-Wolff. 

Avatar im Shop wird zum Gesprächspartner

In den kommenden Jahren würde die Personalisierung weiteroptimiert. Es werde an einem Chatbot gearbeitet, der nicht  nur schriftliche, sondern auch mündliche Antworten geben könne. Spätestens in zwei Jahren sollen sich Kund*innen mit einem Avatar im Shop unterhalten können, so Scharner-Wolff.

Der Transformationsdruck habe sich in den vergangenen Jahren immer weiter erhöht. So habe Google durch die stärkere Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) Traffic verloren. Das habe auch Auswirkungen auf die Marketingstrategie der Otto Group. Für den weiteren Ausbau arbeitet der Händler auch  mit Start-ups zusammen, um insbesondere KI-Agenten stärker zu nutzen. Ein solcher Agent kann eigenständig planen und zumindest unter bestimmten Rahmenbedingungen vorausdenken.