Die Herausforderungen erkennen

Kaum jemand, ob Führungskraft oder Mitarbeiter, blickt andächtig vor sich hin, wenn zwei Buchstaben fallen: KI. Wo früher vor dem Einsatz Künstlicher Intelligenz nahezu Ehrfurcht herrschte, hat heute eine gewisse Routine Platz gemacht. Längst sind die modernen Management-Instrumente auch im Vertrieb angekommen und erfolgreich in die Prozesse integriert.

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Gerade kommt wohl niemand an dem Chatbot Chat GPT von Open AI vorbei. Auch im B2B-Vertrieb kommt immer mehr Künstliche Intelligenz zum Einsatz. Neben der Priorisierung von Leads oder präzisen Vorhersagen zum Kaufverhalten, wird die Kommunikation zunehmend von Chatbots übernommen. Große KI-gestützte Sprachmodelle machen es möglich. Das erklärt Springer-Autor Laurenz Wuttke, Data Scientist und Gründer der Datasolut GmbH, in der Titelgeschichte der März-Ausgabe der Sales Excellence "Die Herausforderungen erkennen".

In seinem Beitrag nennt Wuttke Beispiele für das Potenzial der KI im B2B-Vertrieb:

1. Die KI kann das Kundenverständnis durch die Analyse von großen Datenmengen nach Gewohnheiten und Vorlieben der Kunden verbessern.
2. Die KI kann wiederholende und zeitaufwendige Aufgaben wie Lead-Qualifizierung, Terminplanung und das Follow up übernehmen.
3. Die KI kann für eine bessere Personalisierung der Kundenansprache sorgen.
4. Die KI kann die Prognosegenauigkeit durch die Analyse historischer Daten und den Abgleich des Kundenverhaltens mit dem Markttrend verbessern.
5. Die KI kann die Preisgestaltung optimieren und Vertriebsmitarbeitern helfen, Marktdaten, Kundenverhalten und Preisstrategien der Konkurrenz zu analysieren.

Aber "die KI verlangt kluges und konsequentes Handeln, um fehlerfrei und integriert in den Prozessen eines Unternehmens zu funktionieren", sagt Wuttke.

Gar nicht so einfach für viele Firmen, beschreibt Springer-Autor Olof von Lindequist in dem Kapitel "Umsatzsteigerung durch Kundenzentrierung - Wie richtige Kundenzentrierung den Umsatz sichtbar steigert" des Fachbuchs "Nachhaltiges Wachstum im Mittelstand".

Kundenzentrierung klappt nicht bei allen Firmen

"Viele Unternehmen haben heute noch Berührungsängste mit Daten beziehungsweise wissen schlichtweg zu wenig über ihre Kunden und versuchen, diese Lücken zum Beispiel mit Marktforschung zu füllen", so von Lindequist. Das könne aber nur ein Baustein sein.

"Firmen kommen nicht darum herum, systematisch in der Customer Journey der Kunden:innen Daten zu sammeln, auszuwerten und sie zur weiteren Optimierung des Kundenerlebnisses zu nutzen", so der Vertriebsexperte. Das Kundenerlebnis dürfe allerdings unter der Datenstrategie nicht leiden.

KI hilft bei der Analyse von Kundendaten

Generell können Firmen nur von der KI profitieren, wenn sie genügend Information, also Daten, Worte, Vorgaben und Ziele für die Aufgaben erhält, die sie lösen soll.

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Sind diese in ausreichender Qualität vorhanden, kann die Künstliche Intelligenz auch die folgenden konkreten Aufgaben im B2B-Vertrieb übernehmen:

• Lead Scoring: KI bewertet die Leads nach Qualität und Wert für das Unternehmen nach Wichtigkeit
• Next Best Action: Vertriebsmitarbeiter erhalten von der KI eine Handlungsempfehlung für jeden Kunden basierend auf der Datenlage
• Customer Lifetime Value: Die KI prognostiziert den künftigen Kundenwert
• Churn Prediction: Die KI kann Triggerwarnungen an Vertriebsmitarbeiter senden, um zu verhindern, dass Kunden abwandern.
• Opportunity Sourcing: Die KI kann gezielte die Abschlusswahrscheinlichkeit von Geschäftschancen und Angeboten berechnen

Wie wichtig es für Firmen ist, ihre Kunden gut zu kennen und deren Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen, sehe man aus Sicht von Markus Fost, Experte für E-Commerce, Online-Geschäftsmodelle und Digitale Transfromation, an der Erfolgsgeschichte von Amazon. "Geht es rein um eine Warentransaktion, ist Amazon schwer zu schlagen."

Kundenzentrierung ist für alle entscheidend

Im Interview mit den Springer-Redakteurinnen Andrea Amerland und Eva-Susanne Krah "Amazon ist in puncto Kundenzentrierung kompromisslos: Plattformökonomie" erklärt Fost, dass "Hersteller ihre Vertriebsprozesse digitalisieren und dort präsent sein, wo die Kunden sind". Das ist neben Amazon auch die eigene Online-Markenpräsenz.

Auch für bestimmte Branchenzweige, etwa Apotheken, Kreditinstitute und Versicherer, sieht Fost Amazon als Bedrohung an: "Stellen Sie sich ein völlig kundenorientiertes Versicherungsunternehmen mit transparenten und völlig vergleichbaren Konditionen vor. Das würde passieren, wenn Amazon in diese Märkte eintreten würde".

Die komplette Titelgeschichte lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 3/2023.