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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Die Bedeutung von CRM für Unternehmen

Zusammenfassung
Das Internet zeichnet sich durch extrem schnelle und zielgerichtete Information und Kommunikation aus. Es bietet Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Von vielen Unternehmen wird dieser Vorteil auch zunehmend genutzt. Aber es bietet auch den Kunden völlig neue Möglichkeiten, mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Und doch gibt das Internet sowohl Kunden als auch Unternehmen eigentlich nur die Kommunikationsmöglichkeiten zurück, die es vor der Zeit der Industrialisierung längst gab.
Gaby Wiegran, Gregor Harter

2. Wo stehen deutsche Unternehmen heute?

Zusammenfassung
Das Internet bietet Unternehmen einen idealen Zugangskanal für Fragen, Ideen, Lob oder Beschwerden seiner Kunden. Um ein optimales Customer Relationship Management zu betreiben, ist es notwendig, dem Kunden den Kontakt mit dem Unternehmen zunächst einmal so einfach wie möglich zu gestalten. Die Strategie, den eigenen Web-Auftritt nur als „Online-Katalog“ oder zusätzliches „Schaufenster“ zu nutzen, ist längst nicht mehr wettbewerbsfähig.
Gaby Wiegran, Gregor Harter

3. Beschwerden erfassen

Zusammenfassung
Die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen sollte so leicht wie möglich gestaltet werden, um mit möglichst vielen Kunden in Kontakt zu kommen. Deshalb ist es sinnvoll, dem Kunden so viele Zugangskanäle wie möglich zur Verfügung zu stellen. Um die relevanten Einflussfaktoren bei dieser Kontaktaufnahme besser analysieren zu können, sollten grundsätzlich zwei Arten von Beschwerden unterschieden werden: Aktive und passive Beschwerden.
Gaby Wiegran, Gregor Harter

4. Beschwerden beantworten

Zusammenfassung
Wie wir in den bisherigen Kapiteln gezeigt haben, ist nicht die Qualität der Antworten der Unternehmen das Problem, sondern die Quantität. Viel zu viele Unternehmen antworten gar nicht oder nur sehr sporadisch auf die Beschwerden ihrer Kunden. Dies ist besonders bemerkenswert, weil im Falle von öffentlichen Beschwerden im Internet auch die breite Öffentlichkeit erfährt, dass die Unternehmen nicht antworten.
Gaby Wiegran, Gregor Harter

5. Beschwerden auswerten

Zusammenfassung
Die bisherigen Kapitel dieses Buches haben sich mit der Frage beschäftigt, wie ein Unternehmen Kundenbeschwerden erhalten und wie es darauf reagieren kann. Beschwerdemanagement muss aber auf zwei Ebenen betrachtet werden.
Gaby Wiegran, Gregor Harter

Ausblick

Zusammenfassung
Die Analysen in diesem Buch haben gezeigt, dass die Problematik im Umgang mit Kunden-Feedback weniger in der Qualität des Feedbacks oder den Antwortzeiten liegt. Die Schwäche besteht vielmehr darin, dass über zwei Drittel der Anregungen und Beschwerden von Kunden derzeit von Unternehmen überhaupt nicht beantwortet werden. Das übergreifende Bedürfnis zur Verbesserung der Kundenkommunikation ist in vielen Unternehmen jedoch sehr wohl vorhanden und die Erfahrung aus der Unternehmensberatung zeigen, dass in vielen Unternehmen CRM-Projekte derzeit in Angriff genommen werden.
Gaby Wiegran, Gregor Harter

Backmatter

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