Kunden: Segmentierung und Nähe

Daß die Kundenbasis ein zentraler Punkt für den Erfolg einer Bank ist, wird seit langem als implizites Grundprinzip der Bankstrategie angesehen. Einer der blumigeren Sätze, die man aus einer Vielzahl von Stellungnahmen exzellenter Banken zu hören bekam, lautet, daß „die Kunden unser täglich Brot sind“. Ein Kennzeichen der hervorragenden Banken ist, daß sie ausdrücklich anerkennen, daß ihre Triebfeder der Markt ist; das führt zur völligen Restrukturierung einer Bank und ihrer Prioritäten, und der Kunde steht dabei im Mittelpunkt. In den guten alten Zeiten konnte eine Bank sich bequem zurücklehnen und ihren dankbaren Kunden knappe Mittel als eine Art Almosen zukommen lassen. In den wettbewerbsträchtigen 80er Jahren hängt ihr Überleben davon ab, ob sie sich auf irgendeine Weise von den Hunderten von Rivalen abheben kann, die in etwa gleichwertige Produktlinien anbieten.