Ob Neukunden und Bestandskunden: Die richtige Ansprache durch den Vertrieb zählt.
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Wie pflegt man bestehende Kunden und Neukunden? Welche Wege sind die besten in der Kundenakquise? Springer-Buchautor Helmut Durinkowitz gibt Tipps, wie man in der Kundenansprache von Anfang an auf der Gewinnerseite bleibt.
Ob klassische Akquisestrategien, Empfehlungsmarketing oder E-Mail-Marketing: Die Kundenakquise ist Kern des Vertriebs. Das gilt für Neukunden genauso wie für Mehrgeschäft mit Bestandskunden, die beispielsweise reaktiviert werden sollen. Helmut Durinkowitz, Autor des Springer-Buchs "Crash-Kurs für Verkaufsleiter", das in 4. Auflage erschienen ist, stellt fest: "Für jedes Unternehmen ist die Neukundengewinnung ein wichtiges Thema. Unternehmen wollen hierdurch den Umsatz vergrößern oder das Potenzial verlorener Kunden ausgleichen." Je nach Branche stellten sich insbesondere bei der Neukundenakquise hohe Anforderungen, denn es bestünden gravierende Unterschiede, ob neue Kunden in der Investitionsgüterindustrie, für Dienstleistungen, im Retailgeschäft oder im Bankwesen akquiriert werden sollen. Entsprechend unterschiedlich sind auch die Wege zum Kunden.
Wege zu Bestandskunden
Welche adäquaten Instrumente der Vertrieb in der Akquise gehen kann, zeigt Durinkowitz im Kapitel "Neukunden gewinnen und Bestandskunden aktivieren" (S. 117 - 129) näher auf. Dabei verdeutlicht er, dass die klassischen Methoden der Akquise durch Messebeteiligung, Werbebriefe oder Telefonakquise heute unter Umständen weniger erfolgreich sein können als früher. Dennoch kommt es nur auf die Wahl des richtigen Zugangs zum Kunden an, damit die Instrumente gezielt wirken. Drei Wege haben sich sowohl für die Neukunden- als auch die Bestandskundenansprache aus Sicht von Durinkowitz bewährt:
Richtige Kommunikation zählt
Werbebriefe: Mit einer klar ausgerichteten inhaltlichen Präsentation von Unternehmen, Produkt und Dienstleistung mit eindeutigen inhaltlichen Positionierungen und einer innovativen Gestaltung können sie durchaus erfolgreich sein – wenn auch nur in bestimmten Branchen.
E-Mail-Kampagnen: Sie punkten gerade in der Neukundengewinnung durch eine personalisierte Ansprache, Link-Chancen und die Möglichkeit zum direkten weiterführenden Dialog mit potenziellen Kunden. Weitere, neue Kommunikationsmedien aktiv zu nutzen, ist unabdingbar, um neue Kunden an Bord zu holen und Bestandskunden konsequent zu pflegen. Die Net-Community schafft neue Verkaufskanäle, bringt neue Grundregeln für Marketing, Kommunikation und Kundenansprache. Verkaufszyklen werden kürzer, und mit dem richtigem Einsatz der neuen Kommunikation sind x-fach höhere Wachstumsraten im Vertrieb möglich.
Empfehlungsmarketing: Referenzgeber sind für Unternehmen unentbehrlich. Jede Empfehlung steht aus Kundensicht für eine gute Leistung. Es kommt vor allem bei kleinen und mittleren Unternehmen ins Spiel, wenn "Leistungen zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses noch nicht existieren bzw. sehr komplex sind", weiß Durinkowitz. Beispiele hierfür sind der IT-Vertrieb, Wartungsservices im Rahmen von After sales-Verträgen oder das Beratungsgeschäft. Die Botschaft: Neukunden wie Bestandskunden sind für alle klassischen Akquisemaßnahmen durchaus ansprechbar. Der Erfolg steht und fällt mit der Wahl des richtigen Instruments.