Skip to main content

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

21. Kundenkommunikationsmanagement in der Versicherungswirtschaft

verfasst von : Moritz Cavigelli

Erschienen in: Handbuch Versicherungsmarketing

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Das Management der Kundenkommunikation hat einen immer größeren Einfluss auf die Zufriedenheit und damit die Wechselbereitschaft der Versicherungskunden. In der hier vorliegenden Studie wurden die unterschiedlichen Kontaktwege auf ihre Wichtigkeit aus Kundensicht untersucht. Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse für die Versicherungswirtschaft ableiten, wie zukünftig kosteneffizient mit den, auch neu entstandenen, Kommunikationswegen umzugehen ist.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Fußnoten
1
Unter Folgebereitschaft wird das sogenannte liken auf Facebook bezeichnet. Dadurch erscheinen die Nachrichten einer Person oder eines Unternehmens in den Neuigkeiten des Nutzers. Die Folgebereitschaft ist damit die Voraussetzung, um den Kunden mit Informationen zu erreichen.
 
2
Bei einem E‐Mail Alias handelt es sich um die Benutzeridentifikation im ersten Teil der E‐Mail vor dem @‐Zeichen. Der zweite Teil ist die Domain; dies kann die Domain der Versicherung sein (vgl. [2, S. 70]).
 
Literatur
1.
Zurück zum Zitat Becker L (2009) E-Mail-Kommunikation heute und morgen. In: Becker L (Hrsg) Professionelles E-Mail-Management – Von der individuellen Nutzung zur unternehmensweiten Anwendung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 15–22 Becker L (2009) E-Mail-Kommunikation heute und morgen. In: Becker L (Hrsg) Professionelles E-Mail-Management – Von der individuellen Nutzung zur unternehmensweiten Anwendung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 15–22
2.
Zurück zum Zitat Bentele G, Brosius H-B, Jarren O (2013) Lexikon-Kommunikations- und Medienwissenschaften, 2. Aufl. VS Verlag für Sozialwissenschaften, WiesbadenCrossRef Bentele G, Brosius H-B, Jarren O (2013) Lexikon-Kommunikations- und Medienwissenschaften, 2. Aufl. VS Verlag für Sozialwissenschaften, WiesbadenCrossRef
3.
Zurück zum Zitat Bittl A (1997) Vertrauen durch kommunikationsintendiertes Handeln – Eine grundlagenorientierte Diskussion in der Betriebswirtschaftslehre mit Gestaltungsempfehlungen für die Versicherungswirtschaft. Gabler Verlag, Wiesbaden Bittl A (1997) Vertrauen durch kommunikationsintendiertes Handeln – Eine grundlagenorientierte Diskussion in der Betriebswirtschaftslehre mit Gestaltungsempfehlungen für die Versicherungswirtschaft. Gabler Verlag, Wiesbaden
4.
Zurück zum Zitat Bruhn M (2012) Marketing – Grundlagen für Studium und Praxis, 11. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden Bruhn M (2012) Marketing – Grundlagen für Studium und Praxis, 11. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden
5.
Zurück zum Zitat Bruhn M (2009) Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl. Verlag Franz Vahlen, München Bruhn M (2009) Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl. Verlag Franz Vahlen, München
6.
Zurück zum Zitat Bruhn M, Meffert H (2012a) Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden, 7. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden Bruhn M, Meffert H (2012a) Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden, 7. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden
7.
Zurück zum Zitat Burkhardt J, Steul-Fischer M (2013) Versicherungsunternehmen in Social Networks – ein Überblick über aktuelle Forschungsfelder und eine experimentelle Studie zur Kundenansprache. Zeitschrift Für Die Gesamte Versicherungswirtschaft 102(5):473–490CrossRef Burkhardt J, Steul-Fischer M (2013) Versicherungsunternehmen in Social Networks – ein Überblick über aktuelle Forschungsfelder und eine experimentelle Studie zur Kundenansprache. Zeitschrift Für Die Gesamte Versicherungswirtschaft 102(5):473–490CrossRef
8.
Zurück zum Zitat Döbler T (2013) Das Ende der Verbindlichkeit? Veränderungen sozialer Beziehungen durch mobiles Kommunikationsverhalten. In: Wimmer J, Hartmann M (Hrsg) Medienkommunikation in Bewegung: Mobilisierung – Mobile Medien – Kommunikative Mobilität. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden, S 139–154 Döbler T (2013) Das Ende der Verbindlichkeit? Veränderungen sozialer Beziehungen durch mobiles Kommunikationsverhalten. In: Wimmer J, Hartmann M (Hrsg) Medienkommunikation in Bewegung: Mobilisierung – Mobile Medien – Kommunikative Mobilität. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden, S 139–154
9.
Zurück zum Zitat der Dudenverlag (2010) Duden – Das Bedeutungswörterbuch, 4. Aufl. Bd. 10. Dudenverlag, Mannheim der Dudenverlag (2010) Duden – Das Bedeutungswörterbuch, 4. Aufl. Bd. 10. Dudenverlag, Mannheim
10.
Zurück zum Zitat Egli C (2009) Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden. In: Becker L (Hrsg) Professionelles E-Mail-Management – Von der individuellen Nutzung zur unternehmensweiten Anwendung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 121–128 Egli C (2009) Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden. In: Becker L (Hrsg) Professionelles E-Mail-Management – Von der individuellen Nutzung zur unternehmensweiten Anwendung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 121–128
11.
Zurück zum Zitat Emerich C (2008) Multi-Channel-Communications- und Marketing-Management. Gabler Verlag, Wiesbaden Emerich C (2008) Multi-Channel-Communications- und Marketing-Management. Gabler Verlag, Wiesbaden
12.
Zurück zum Zitat Gentsch P (2002) Kundengewinnung und -bindung im Internet: Möglichkeiten und Grenzen des analytischen E-CRM. In: Schögel M, Schmidt I (Hrsg) eCRM mit Informationstechnologien Kundenpotentiale nutzen. Symposion Publishing, Düsseldorf, S 151–180 Gentsch P (2002) Kundengewinnung und -bindung im Internet: Möglichkeiten und Grenzen des analytischen E-CRM. In: Schögel M, Schmidt I (Hrsg) eCRM mit Informationstechnologien Kundenpotentiale nutzen. Symposion Publishing, Düsseldorf, S 151–180
13.
Zurück zum Zitat Gericke S (2001) Customer Relationship Management in der Assekuranz unter besonderer Berücksichtigung neuer Verfahren und modernen Informationstechnologie – Ziele, Nutzen, Inhalt und Umsetzung. VVW, Karlsruhe Gericke S (2001) Customer Relationship Management in der Assekuranz unter besonderer Berücksichtigung neuer Verfahren und modernen Informationstechnologie – Ziele, Nutzen, Inhalt und Umsetzung. VVW, Karlsruhe
14.
Zurück zum Zitat Haseney H (2010) E-Mail Response Management Systeme (ERMS) – Effektive, systemgestütze und gesetzeskonforme Bearbeitung von E-Mails in Unternehmen. GRIN Verlag, München Haseney H (2010) E-Mail Response Management Systeme (ERMS) – Effektive, systemgestütze und gesetzeskonforme Bearbeitung von E-Mails in Unternehmen. GRIN Verlag, München
15.
Zurück zum Zitat Heinemann G (2013) No-Line-Systeme als höchste Evolutionsstufe des Multi-Channel-Handels. In: Keuper F, Hamidian K, Verwaayen E, Kalinowski T, Kraijo C (Hrsg) Digitalisierung und Innovation – Planung – Entstehung – Entwicklungsperspektiven. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 169–184 Heinemann G (2013) No-Line-Systeme als höchste Evolutionsstufe des Multi-Channel-Handels. In: Keuper F, Hamidian K, Verwaayen E, Kalinowski T, Kraijo C (Hrsg) Digitalisierung und Innovation – Planung – Entstehung – Entwicklungsperspektiven. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 169–184
16.
Zurück zum Zitat Homburg C, Bruhn M (2008) Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In: Bruhn M, Homburg C (Hrsg) Handbuch Kundenbindungsmanagement, 6. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 3–37 Homburg C, Bruhn M (2008) Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In: Bruhn M, Homburg C (Hrsg) Handbuch Kundenbindungsmanagement, 6. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 3–37
17.
Zurück zum Zitat Homburg C, Becker A, Hentschel F (2008) Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In: Bruhn M, Homburg C (Hrsg) Handbuch Kundenbindungsmanagement, 6. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 108–134 Homburg C, Becker A, Hentschel F (2008) Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In: Bruhn M, Homburg C (Hrsg) Handbuch Kundenbindungsmanagement, 6. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 108–134
18.
Zurück zum Zitat Jacob R, Heinz A, Decieux JP (2013) Umfrage – Einführung in die Methoden der Umfrageforschung, 3. Aufl. Oldenbourg Wissenschaftsverlag, MünchenCrossRef Jacob R, Heinz A, Decieux JP (2013) Umfrage – Einführung in die Methoden der Umfrageforschung, 3. Aufl. Oldenbourg Wissenschaftsverlag, MünchenCrossRef
19.
Zurück zum Zitat Jobst D (2010) Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center – Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung. Gabler Verlag, WiesbadenCrossRef Jobst D (2010) Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center – Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung. Gabler Verlag, WiesbadenCrossRef
20.
Zurück zum Zitat Kraft M (2007) Kundenbindung und Kundenwert, 2. Aufl. Physica Verlag, Heidelberg Kraft M (2007) Kundenbindung und Kundenwert, 2. Aufl. Physica Verlag, Heidelberg
21.
Zurück zum Zitat Kuß A (2012) Marktforschung – Grundlagen der Datenerhebung und Datenanalyse, 4. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden Kuß A (2012) Marktforschung – Grundlagen der Datenerhebung und Datenanalyse, 4. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden
22.
Zurück zum Zitat Lüdtke SR (2009) Kundenbindung im Ethnomarketing der Stromversorger. Josef Eul Verlag, Lohmar Lüdtke SR (2009) Kundenbindung im Ethnomarketing der Stromversorger. Josef Eul Verlag, Lohmar
23.
Zurück zum Zitat Margraf S (2011) Strategisches Multi Channel Management & Social Media im CRM – Entwicklung einer ganzheitlichen Multi Channel Management-Strategie inklusive Social Media. AVM, München Margraf S (2011) Strategisches Multi Channel Management & Social Media im CRM – Entwicklung einer ganzheitlichen Multi Channel Management-Strategie inklusive Social Media. AVM, München
24.
Zurück zum Zitat Mast C, Huck S, Güller K (2005) Kundenkommunikation: ein Leitfaden. Lucius & Lucius, Stuttgart Mast C, Huck S, Güller K (2005) Kundenkommunikation: ein Leitfaden. Lucius & Lucius, Stuttgart
25.
Zurück zum Zitat Rohde M, Geißler J (2005) E-Banking 2.0 – Strategien und Konzepte für das E-Banking der Zukunft. In: Petzel E (Hrsg) E-Finance – Technologien, Strategien und Geschäftsmodelle. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 603–628 Rohde M, Geißler J (2005) E-Banking 2.0 – Strategien und Konzepte für das E-Banking der Zukunft. In: Petzel E (Hrsg) E-Finance – Technologien, Strategien und Geschäftsmodelle. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 603–628
26.
Zurück zum Zitat Salomann H (2008) Internet Self-Service in Kundenbeziehungen – Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche. Gabler Verlag, WiesbadenCrossRef Salomann H (2008) Internet Self-Service in Kundenbeziehungen – Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche. Gabler Verlag, WiesbadenCrossRef
27.
Zurück zum Zitat Salzgeber F (1996) Kunden- und Prozessorientierung im Versicherungsunternehmen. VVW, Karlsruhe Salzgeber F (1996) Kunden- und Prozessorientierung im Versicherungsunternehmen. VVW, Karlsruhe
28.
Zurück zum Zitat Schagen A (2012) Zur Qualität von Inbound Centers im Marketing – Typen – Wirkungen – Implikationen. Gabler Verlag, Wiesbaden Schagen A (2012) Zur Qualität von Inbound Centers im Marketing – Typen – Wirkungen – Implikationen. Gabler Verlag, Wiesbaden
29.
Zurück zum Zitat Schall H (2013) Social Security – Gefahren auf Facebook & Co. In: Leinemann R (Hrsg) Social Media – Der Einfluss auf Unternehmen. Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg, S 47–52 Schall H (2013) Social Security – Gefahren auf Facebook & Co. In: Leinemann R (Hrsg) Social Media – Der Einfluss auf Unternehmen. Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg, S 47–52
30.
Zurück zum Zitat Schindler S (2002) Mobile Business in der Versicherungswirtschaft – Einsatzpotenziale in der Kundenkommunikation. VVW, Karlsruhe Schindler S (2002) Mobile Business in der Versicherungswirtschaft – Einsatzpotenziale in der Kundenkommunikation. VVW, Karlsruhe
31.
Zurück zum Zitat Schümann F, Tisson H (2006) Call Center Controlling – Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern. Gabler Verlag, Wiesbaden Schümann F, Tisson H (2006) Call Center Controlling – Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern. Gabler Verlag, Wiesbaden
32.
Zurück zum Zitat Trumpfheller J (2005) Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft. VVW, Karlsruhe Trumpfheller J (2005) Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft. VVW, Karlsruhe
33.
Zurück zum Zitat Ullmann T, Peill E (1994) „Servicequalität und Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum Markterfolg (I) – Empirische Ergebnisse aus der Versicherungsbranche“. Versicherungswirtschaft 19/1994:1266–1271 Ullmann T, Peill E (1994) „Servicequalität und Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum Markterfolg (I) – Empirische Ergebnisse aus der Versicherungsbranche“. Versicherungswirtschaft 19/1994:1266–1271
34.
Zurück zum Zitat Wimmer J, Hartmann M (2013) „Mobilisierung, mobile Medien und kommunikative Mobilität aus kommunikations- und mediensoziologischer Perspektiv“. In: Wimmer J, Hartmann M (Hrsg) Medienkommunikation in Bewegung: Mobilisierung – Mobile Medien – Kommunikative Mobilität. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden, S 11–27 Wimmer J, Hartmann M (2013) „Mobilisierung, mobile Medien und kommunikative Mobilität aus kommunikations- und mediensoziologischer Perspektiv“. In: Wimmer J, Hartmann M (Hrsg) Medienkommunikation in Bewegung: Mobilisierung – Mobile Medien – Kommunikative Mobilität. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden, S 11–27
35.
Zurück zum Zitat Wüstenhofer A (2010) Aktives Feedbackmanagement als integratives Instrument einer übergreifenden Kundenkommunikation in Versicherungsunternehmen. In: Keuper F, Schomann M, Horn D (Hrsg) Modernes Finanz- und Versicherungsmanagement. Logos Verlag, Berlin, S 189–229 Wüstenhofer A (2010) Aktives Feedbackmanagement als integratives Instrument einer übergreifenden Kundenkommunikation in Versicherungsunternehmen. In: Keuper F, Schomann M, Horn D (Hrsg) Modernes Finanz- und Versicherungsmanagement. Logos Verlag, Berlin, S 189–229
Metadaten
Titel
Kundenkommunikationsmanagement in der Versicherungswirtschaft
verfasst von
Moritz Cavigelli
Copyright-Jahr
2019
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-57755-4_21