7. Kundenloyalität in Ökosystemen

In einer Zeit, in der digitale Ökosysteme im B2C-Bereich zunehmend an Bedeutung gewinnen, untersucht dieser Fachbeitrag die Bildung von Kundenloyalität, insbesondere am Beispiel von Amazon und der Generation Z. Die Studie zeigt, dass Kundenloyalität trotz der wettbewerbsintensiven Marktumstände ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen bleibt. Digitale Ökosysteme, die ein breites Spektrum an Bedürfnissen abdecken, können den empfundenen Kundennutzen nachhaltig steigern und so die Kundenloyalität stärken. Der Beitrag beleuchtet die verschiedenen Definitionen und Komponenten digitaler Ökosysteme und hebt deren Vorteile gegenüber traditionellen Wertschöpfungsketten hervor. Besonders relevant sind die Einflussfaktoren zur Bildung von Loyalität bei der Generation Z, darunter Kundenzufriedenheit, Vertrauen, eWOM/Corporate Image, Preis & Angebot, E-Service-Qualität sowie wahrgenommener Wert. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Angebotsvielfalt, Schnelligkeit, Convenience, Einheitlichkeit/Durchgängigkeit, Vertrauen, eWOM sowie positive gemachte Erfahrungen mit dem System entscheidend für die Loyalitätsbildung sind. Die Ergebnisse zeigen, dass bereits erforschte Einflussfaktoren im Online-Kontext ebenfalls eine Rolle im digitalen Ökosystem von Amazon spielen und dass loyale Kund*innen trotz ethischer Bedenken oft aufgrund von Preisvorteilen und Convenience zu Amazon tendieren. Dieser Fachbeitrag bietet wertvolle Einblicke und praktische Empfehlungen für Unternehmen, die ihre Kundenloyalität in digitalen B2C-Ökosystemen stärken möchten.