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05.03.2012 | Kundenmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Den Kunden rundum im Blick

Autor:
Eva-Susanne Krah

CRM ist professionelles Customer Relationship Management, das Vertrieb und nachgelagerte Bereiche für die ganzheitliche Betreuung des Kunden verbindet. So bekommen Sie die 360°-Grad-Sicht auf den Kunden.

Vor dem Start von CRM in Unternehmen steht der Aufbau einer zentralen Kundendatenbank (KDB) im Rahmen der Einführung eines CRM-Programms. CRM-Architekturen sollten eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden samt seiner Kundenhistorie ermöglichen. Dann können diese Informationen für Vertriebsaktionen und die laufende Kundenbetreuung optimal eingesetzt werden. Kundenprofile, die aus ständig aktualisierten Kundeninformationen im Rahmen von CRM-basierten Kundendatenbanken entstehen, haben für Vertrieb und Marketing nur ein Ziel: Den Kunden besser kennenzulernen und ihm bedarfsgerechte Produkte und Services anzubieten. Darüber hinaus hat die ganzheitliche 360°-Sicht auf den Kunden den Vorteil, dass nicht nur vergangenheits- sondern auch zukunftsbezogene Informationen im Rahmen von analytischem CRM die Grundlage für die weitere Produktentwicklung und den Kundenservice von Unternehmen sind. Paradebeispiele sind die Telekommunikations- und Reisebranche sowie Internetanbieter wie Amazon. CRM-Systeme, die Online-Informationen von Kundeneingaben aufnehmen, werden beispielsweise bei dem Internetversender direkt sichtbar und dynamisch angezeigt. Sie bewirken so veränderte Produkt- und Informationsangebote für den Kunden in Echtzeit. Der Vertrieb kann entsprechende Produkte und Services besser steuern.

CRM-Architekturen als Knowledge-Basis

Wichtig ist jedoch die richtige CRM-Architektur für die Kundendatenbank, damit der größtmögliche Informationsnutzen für den Vertrieb entsteht. Eine Fallstudie im Buch „Software-Architektur“ der Autoren Oliver Vogel. Ingo Arnold et al. beschreibt den Aufbau einer Kundendatenbank im Rahmen einer CRM-Architektur und der Einführung eines umfangreichen CRM-Programms. Ziel war, dass Kundeninformationen an allen Kundenkontaktpunkten zur Verfügung gestellt werden können und die wichtigen Kunden durch den Aufbau einer optimalen Kundenbeziehung langfristig an das Unternehmen  zu binden. Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung: ein konsistenter Bestand an Kundenstammdaten musste vorliegen. Diese Daten sollten allen Systemen des Auftraggebers zentral zur Verfügung gestellt werden. Um Plattformunabhängigkeit zu gewährleisten, sollten alle Daten über Web Services angeboten werden. Eine weitere wichtige Anforderung war die fortlaufende Sicherstellung der Konsistenz der Kundendaten über die angeschlossenen Systeme und die Schaffung einer Möglichkeit, bei Datenverlust in einem System die verlorenen Daten wiederherstellen zu können.

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

2009 | OriginalPaper | Buchkapitel

CRM-Kundendatenbank

Quelle:
Software-Architektur

2006 | OriginalPaper | Buchkapitel

Customer Relationship Management

Über den Wert persönlicher Beziehungen
Quelle:
Marketing-Trends

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