Mario Pufahl ist Vorstand der auf Kundenmanagement spezialisierten internationalen Beratungsfirma ec4u in Düsseldorf.
Mario Pufahl
CRM, Customer Journey, Business Intelligence, Predictive Analytics, Marketing Automation, Customer Experience – diese und noch mehr Schlagworte sind heute stetig präsent, wenn man in verantwortlicher Position in einem Unternehmen zum Thema Kundenmanagement ist.
Es gibt viele Möglichkeiten sein – häufig durchaus knappes – Budget in eine Verwendungsmöglichkeit in den oben genannten Themen zu allokieren. Aber was genau kommt am Ende des Tages wirklich an Mehrwert für das Unternehmen und den eigenen Aufgabenbereich dabei raus?
Stellen Sie Ihren persönlichen Masterplan auf
Ich berate viele namhafte Unternehmen seit knapp 20 Jahren zum Thema Kundenmanagement. Viele meiner Kunden fragen mich heute als ihr "Trusted Advisor" nach der richtigen Strategie für die Investionen in das Kundenmanagement. Typische Beraterantwort: "Es gibt nicht die eine Strategie". Zugegeben: das hilft nicht weiter! Daher möchte ich zumindest einmal hier in meiner Kolumne fünf Punkte nennen, die Ihnen helfen, Ihren persönlichen Masterplan aufzustellen.
| Fünf-Punkte-Masterplan für Kundenmanagement |
1) Wie Kunden denken Die wichtigste Regel bei Ihrem Masterplan für das Kundenmanagement ist: Denken Sie wie ihr Kunde! Viele CRM-Projekte wurden in der Vergangenheit durchgeführt, um dem Unternehmen und nicht dem Kunden zu dienen. So sind früher 80 Prozent der CRM-Projekte gescheitert. Heute muss der Kunde im Zentrum aller Überlegungen stehen. |
2) Zielbild und Roadmap erstellen Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Kundenmanagement ist heutzutage ein agiles Vorhaben, das sich nicht mehr auf dem Reißbrett planen lässt. Veränderungen müssen nicht nur geduldet, sondern proaktiv gefördert werden, um langfristig erfolgreich zu sein. Ein agiles Vorgehen ist heute Pflicht. Egal, ob Sie schon seit längerem aktiv ein Kundenmanagement betreiben oder gerade beginnen. Erstellen Sie ein fachliches und technisches Zielbild als Ankerpunkte für ihr Vorgehen. Dies beinhaltet eine Beschreibung, wo Sie in fünf Jahren stehen möchten. Leiten Sie konkrete Handlungsfelder aus dem Zielbild ab, um ihr Kundenmanagement fachlich und technisch zu modernisieren. Planen Sie die wichtigsten Maßnahmen in einer Roadmap in Zeitscheiben ein und beschreiben Sie die Maßnahmen in Steckbriefen im Detail inklusive Verantwortlichkeiten und KPIs. |
3) Bewertung aller Maßnahmen inklusive Businessplan Mir ist es immer noch ein Rätsel, warum einige Manager (zum Glück werden es weniger) eine Investition von beträchtlichem Volumen im Kundenmanagement ohne eine bewusste Investitionsrechnung oder Businessplan tätigen. Dabei ist die Bewertung der Investition gar nicht so schwer. Wichtig sind die Transparenz über die Entscheidung und die Nachvollziehbarkeit. Dokumentieren Sie alle Annahmen für die Entscheidung, die Kosten sowie die erwarteten Vorteile. Eine Bewertung anhand der Dimensionen Strategie ("Was soll erreicht werden?"), Organisation ("Wie sind Aufbau- und Ablauforganisation sowie Bestandssysteme zu verändern?"), Controlling ("Wie messen wir den Erfolg der Maßnahme?") und Personal ("Welchen Einfluss hat die Maßnahme auf die Mitarbeiter?") sind ratsam. Die Kostenbetrachtung kann häufig nach der Total-Cost-of-Ownership-Methode sinnvoll und belastbar erfolgen. Hier ist ein Zeitraum von fünf Jahren inklusive Projekt-, Lizenz-, Wartungs- und Change Management-Kosten sinnvoll. |
4) Messpunkte sowie Stopppunkte definieren und Zielerreichung aktiv steuern Egal, was Sie im Kundenmanagement unternehmen. Messen Sie den Fortschritt im Soll-Ist-Vergleich. Dies setzt allerdings voraus, dass Sie die Basis für die Fortschrittsmessung zu Projektbeginn ermitteln. Dies wird leider allzu häufig nicht getan. Benennen Sie für jede Maßnahme einen Verantwortlichen. Lassen Sie sich auf keinen Fall auf eine Verwässerung der Verantwortlichkeiten ein. Das hindert Sie an der Sanktion, wenn Maßnahmen nicht wie geplant funktionieren. Nehmen Sie sich die Zeit für eine jährliche und ehrliche Bestandsaufnahme. Haben Sie wirklich ihre Ziele erreicht? Eine Zielkorrektur ist nichts Schlimmes. Budgetüberschreitungen ohne Erreichung der Ziele schon! Setzen Sie sich Grenzen. Werden diese massiv verletzt, so sind die definierten Stopppunkte relevant. Es muss dann eine Korrektur der Maßnahmen zwingend erfolgen. |
5) Kunden und Mitarbeiter mitnehmen Der Faktor Mensch ist heute entscheidender denn je. Die Kunden und Mitarbeiter entscheiden am Ende über den Erfolg eines Kundenmanagement-Vorhabens. Kommunizieren Sie daher aktiv mit Ihren Kunden, um deren Erwartungshaltung und deren Anforderungen zu verstehen. Gestalten Sie die Customer Journey im Sinne der Kunden. Interagieren Sie mit Ihren Mitarbeitern, um Fehler aus der Vergangenheit zu vermeiden und deren Bedürfnisse zu berücksichtigen. Eliminieren Sie konsequent Schwachstellen in den Kundenprozessen und IT-Systemen. Setzen Sie frühzeitig ein Change Management auf, um die Maßnahmen mittelfristig im Projekt zu begleiten. Messen Sie auch den Change sowie das Weiterempfehlungsverhalten von Kunden und die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Diese KPIs sind wichtige Kennzahlen für den Projekterfolg! |
Masterplan = planbarer und nachhaltiger Erfolg
So einfach wie diese Punkte klingen – so einfach sind sie auch zu berücksichtigen. Allerdings zeigt die Erfahrung, dass dieses Erfolgsrezept in der Praxis nur zu selten eingehalten wird. Tägliche Zwänge, Entscheidungen außerhalb des Projekts, äußerliche Umstände – dies alles lässt den Masterplan vergessen.
Doch glauben Sie mir: 20 Jahre Projekterfahrung im Kundenmanagement haben mir nicht nur gezeigt, dass der Masterplan funktioniert. Es geht kein Weg an einem Masterplan vorbei! Kontakt zum Autor: mario.pufahl@ec4u.com.