Gefälle zwischen Verkäufer und Kunde minimieren

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Hierzulande wird der Mangel an Kundenorientierung oft beklagt. Um das zu ändern, brauchen wir nicht nur eine Veränderung im Handeln, sondern zunächst die dafür notwendige Änderung im Kopf.

Die Ursache einer mangelnden Kundenorientierung ist der Wunsch nach positiver sozialer Identität. Diese wird über soziale Vergleiche hergestellt, in denen
die eigene, in diesem Augenblick relevante, soziale Gruppe positiver bewertet wird als eine andere, in diesem Augenblick relevante Gruppe, wie im Kapitel „Was kann man da tun?“ (Seite 67-82) aus dem Buch „Der Mythos vom König Kunde“ der Springer-Autoren Alexander Haubrock und Sonja Öhlschlegel-Haubrock erklärt wird.

Fällt dieser Vergleich zunächst negativ aus, etwa weil das Image der eigenen Gruppe (in diesem Fall Verkäufer) schlechter ist als das der anderen (Kunde), wird das Individuum zu Strategien greifen, die diesen Vergleich positiver gestalten. In der Verkaufsinteraktion sind dies beispielsweise Entzug aus der Situation, Ausspielen von fachlicher Überlegenheit oder die Abwertung des Kunden durch unfreundliche Behandlung.

Um die negativen Auswüchse zwischen Verkäufern und Kunden zu vermeiden, gibt es folgende mögliche Wege:

• das Image der Gruppe „Kunden“ senken, d. h. sie im sozialen Vergleich für die Gruppe „Verkäufer“ weniger bedrohlich machen;
• das Image der Gruppe „Verkäufer“ heben, um der Gruppe mehr Kraft im sozialen Vergleich zu geben;
• dafür sorgen, dass im Unternehmen „Verkäufer“ keine relevante Gruppe für soziale Vergleiche mehr ist, d. h. alternative relevante Gruppen für die soziale Identifikation schaffen;
• dafür sorgen, dass sich Verkäufer und Kunden in der Begegnung als Individuen und nicht als Zugehörige unterschiedlicher Gruppen wahrnehmen. Dies würde soziale Vergleichsprozesse auf Gruppenebene überflüssig machen.

Im Kern laufen alle diese Wege auf das gleiche übergeordnete Ziel hinaus, nämlich das ungesunde Gefälle zwischen Verkäufer und Kunde aufzuheben bzw. zu minimieren, und so eine Basis für eine gesunde, und damit auch eine kundenorientierte Beziehung zwischen den beiden Gruppen zu schaffen. Das Bild vom Kunden muss unserer Realität und unserer Welt angeglichen werden. Es ist für den Kunden ehrlicher, wenn ihm das Unternehmen klar mitteilt, was es für ihn leisten kann, was der Kunde selbst tun muss und auch was er nicht darf, anstatt ihm zu suggerieren, alles sei möglich, aber nichts machbar.

Sich ein realistisches Bild vom Kunden machen

Formulieren Sie in Ihrem Unternehmen ein realistisches Bild von Ihrem Kunden. Schauen Sie sich Ihre Zielgruppen genau an und beschreiben dann exakt, wie Sie Ihren Kunden sehen, was Sie für den Kunden leisten können und wollen, und auch, was Sie von Ihrem Kunden erwarten. Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter an der Schaffung dieses Bildes. Erklären Sie, warum Sie ein neues Bild vom Kunden schaffen und was Sie damit bezwecken. Überprüfen Sie auch Ihre Werbung und Ihre sonstige Kommunikation mit dem Kunden daraufhin, ob sich in der Kommunikation das neue Bild wiederfindet.

Mitarbeiterorientierung wirkt sich positiv auf Kundenorientierung aus

Auch ein enorm wichtiger Punkt, um Kundenorientierung zu leben, ist die Mitarbeiterorientierung. Ein Unternehmen, dass sich nicht mitarbeiterorientiert verhält, wird es schwer haben, Kundenorientierung einzufordern. Ein Unternehmen, dass sich mitarbeiterorientiert verhält, tut dies insbesondere dadurch, dass es seine Mitarbeiter stolz macht. Ein Mitarbeiter, der stolz auf seine Arbeit und sein Unternehmen sein kann, wird einem Kunden freier gegenüber treten können, als einer, dem täglich bewusst gemacht wird, dass dieser Job, in diesem Unternehmen nicht zu dem gehört, was man sich im Leben so vorstellt.

Den Kunden als Individuum sehen

Ein anderer wichtiger Baustein, um Kundenorientierung zu leben ist, dass der Verkäufer den Kunden als Individuum sieht. In der Praxis bedeutet das, wahrzunehmen, was diesen einzelnen Menschen ausmacht. Der uralte, und in jedem Buch zur Verkaufspsychologie nachzulesende Ratschlag, den Namen eines Kunden zu lernen, weil dies dem Kunden so sehr gefällt, hat auch den Effekt, dass der Verkäufer oder Mitarbeiter im Service lernt, diesen Kunden als Individuum wahrzunehmen. Sehr wahrscheinlich wird die Begegnung der beiden auch deshalb angenehmer.

Der Weg zu einem kundenorientierten Unternehmen ist sicher kein leichter und erfordert in vielen Punkten eine Neuorientierung und Neubewertung vom Bild des Kunden, der Rolle der Mitarbeiter, der Aufgabe des Managements und der grundsätzlichen Ausrichtung des Unternehmens.