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18.08.2021 | Kundenmanagement | Im Fokus | Online-Artikel

Wenn der Kundenkontakt eskaliert

verfasst von: Johanna Leitherer

3:30 Min. Lesedauer
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Konflikte zwischen Kunden und Unternehmen nehmen zu. Sie stellen Vertriebler und Servicemitarbeiter oft auf eine harte Probe. Mit Training und einem deeskalierenden Verhalten gelingt es, das Gesicht zu wahren.

Wie aus dem aktuellen Konfliktmonitor, einem Studentenprojekt der Hochschule Darmstadt hervorgeht, kommt es häufiger zu Aggressivität im Kundenkontakt. Waren es zum Zeitpunkt der Voruntersuchung 2018 noch 23 Prozent der befragten Unternehmen und Einrichtungen, die über häufige Konfliktsituationen mit Kunden klagten, so ist dieser Wert jetzt, drei Jahre später, auf 38 Prozent gestiegen. 

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Gleichzeitig geben 19 Prozent der Studienteilnehmer an, eher selten mit Kunden aneinanderzugeraten. Diese zwei unterschiedlichen Ergebnisse könnten mit der pandemiebedingten Umverlagerung des Kundenkontakts zusammenhängen, wie die Studienautoren vermuten. So erleben beispielsweise Unternehmen, die den Zugang zu direkten Anlaufstellen wie Ladengeschäften eingeschränkt haben, auch weniger Konfliktsituationen im direkten Kundenkontakt. 

Mehr Konflikte am Telefon

Die persönliche Konfrontation wird aus diesem Grund nur noch von zwei Dritteln der Befragten als zentraler Streitmoment genannt: der niedrigste je im Konfliktmonitor dokumentierte Wert. "Zugleich geben 87 Prozent der Befragten an, dass Konflikte im telefonischen Kontakt auftreten, dies ist wiederum der höchste Wert, den wir hierfür bislang im Kundenkonfliktmonitor gemessen haben. Das erscheint schlüssig, denn pandemiebedingt lief der Kundenkontakt verstärkt telefonisch ab", kommentiert Studienleiter Professor Dr. Matthias Neu die Untersuchungsergebnisse.

Die Konflikte äußern sich vorrangig verbal in Form von Beleidigungen und Drohungen. Im Kundenservice versuchen die Mitarbeiter in der Regel, die Konfliktsituationen mittels Deeskalation zu lösen. Die Studienautoren gehen davon aus, dass Maßnahmen wie Schulungen zu einer Professionalisierung in diesem Bereich der Konfliktbewältigung geführt haben. Ein solches Training ist vor allem in Situationen entscheidend, in denen Vertriebs- oder Servicemitarbeiter vom aggressiven Auftreten des Kunden überrascht werden. Denn ohne präventives Training neigen Menschen dazu, auf einen plötzlichen verbalen Angriff mit Gegenwehr zu reagieren. 

Willenskraft stärken

"Da wir jedoch wissen, dass dieses Reiz-Reaktions-Schema nicht funktional ist, also zu schlechteren Ergebnissen führt als kontrolliertes Verhalten, setzen wir unsere Willenskraft ein, um unsere mittelbare Reaktion zu steuern. So kann man, entgegen den ersten Reflexen, auf aggressives Auftreten des Gegenübers trotzdem zunächst kooperativ reagieren", erklärt Springer-Autor Hendrik Hilmer im Kapitel "Willenskraft und Selbststeuerung in kritischen Situationen" seines Buchs "Konflikte in Projekten" (Seite 112).  

Zu diesen Deeskalationsstrategien, die beispielsweise in Kundengesprächen hilfreich sind, gehören laut Hilmer zum Beispiel 

  • wohlmeinendes Überhören von Spitzen,
  • die Bitte, noch einmal neu zu starten, weil man jemanden offenbar "auf dem falschen Fuß erwischt" hat oder
  • ein Angebot "zur Güte" machen, um das Gegenüber zum Einlenken zu bewegen und vieles mehr.

Technische Sicherungen und Schulungen

Unternehmen verlassen sich allerdings nicht alleine auf die Kommunikationskompetenzen ihrer Mitarbeiter. 64 Prozent setzen mittlerweile auch technische Sicherungen ein, um Konfliktsituationen zu vermeiden. Im Vergleich zu 2018, wo dieser Wert noch bei 22 Prozent lag, bedeutet das einen gewaltigen Anstieg. Kameras und andere Notallmechanismen, auch digitaler Natur, werden dazu eingesetzt, um Beschäftigte vor Attacken durch Kunden zu schützen.

Weniger häufig finden hingegen klassische Schulungsmaßnahmen und Gespräche mit Beschäftigten Anwendung. "Dies könnte wiederum eine pandemiebedingte Entwicklung sein, trotzdem sollten Unternehmen und Einrichtungen nicht nachlassen, ihre Beschäftigen im Umgang mit Konfliktsituationen auch weiterhin zu schulen", meint Studienleiter Neu. 

Krisenstimmung in Vertriebsteams

Doch nicht nur Probleme zwischen Kunden und Unternehmensvertretern können sich negativ auf den Geschäftserfolg auswirken. Auch innerhalb der Vertriebsteams kann es folgenschwer kriseln. "Konflikte in Vertriebsmannschaften haben laut aktuellen Studien erhebliche Umsatzverluste zur Folge. Konflikte ziehen Energie vom Kunden und vom Verkauf ab. Sie demotivieren Teammitglieder, kosten Zeit und behindern die Zielerreichung im Team", fasst Springer-Autor und Vortragsredner Andreas Buhr im Artikel "Teamkonflikte im Vertrieb richtig lösen", erschienen in der Zeitschrift Sales Excellence, Ausgabe 7-8/2021, zusammen (Seite 40). 

Häufig kommt es etwa 

  • wegen des Konkurrenzkampfes um Kaufabschlüsse oder weil
  • unterschiedliche Vorstellungen zur Arbeitsweise aufeinanderprallen zum Streit in Vertriebsteams. 
  • Missverständnisse drohen allerdings auch aufgrund von Sprachbarrieren in der interkulturellen Zusammenarbeit. 
  • Eine weitere Konfliktquelle schlummert in veränderten Prozessen, die das Stresslevel im Team steigern können. 

Die Lösung liegt auch hier in der richtigen Kommunikation, wie Buhr darlegt: Offene Gespräche, konsequente Selbstreflexion und regelmäßige Feedbackschleifen sind demnach der Schlüssel zum gemeinsamen Vertriebserfolg. 

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