Die Voice of Customer (VoC), oder übersetzt die Stimme des Kunden, umfasst die Meinungen der Kunden zum Unternehmen, ihre Bedürfnisse und Wünsche. Wie Sie die VoC ermitteln und einsetzen können, haben wir kompakt erklärt.
Für nachhaltige, langfristige Kundenbeziehungen lohnt es sich für Unternehmen, auf die Stimme ihrer Kunden zu hören.
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Kundenzentrierung ist in den vergangenen Jahren ein wichtiger Aspekt für Unternehmen geworden. Um Kunden erfolgreich zu betreuen und anhaltende Kundenbeziehungen zu schmieden, ist es für Unternehmen wichtig, zu wissen, was ihre Kunden von ihnen denken, erwarten und wünschen. Kurzum: Sie müssen die Stimme ihrer Kunden hören. Insbesondere in der konkurrenzstarken modernen Welt ist dies essenziell, wie es Annekatrin Zywietz bei Hubspot auf den Punkt bringt:
Moderne Kundschaft ist anspruchsvoll. Mit nur einem Klick können sie zur Konkurrenz wechseln. Dementsprechend ist es für Unternehmen wichtiger denn je, die Voice of Customer zu kennen und adäquat darauf zu reagieren. So können sie erfolgreicher als der Wettbewerb sein und Marketingbemühungen genau auf die Kundenbedürfnisse zuschneiden.“
Die VoC lässt sich über verschiedene Wege in Erfahrung bringen. Rainer Kolm, Inhaber des i-CEM Institut für Customer Experience Management (I-CEM), zählt einige zentrale Hebel auf:
- Kundenumfragen
- Feedback-Tools
- Soziale Medien
- Kundenservice-Interaktionen
- Online-Bewertungen
- Datenanalyse
Voice of Customer anwenden
Durch Erfassen der aktuellen VoC können Schwierigkeiten im Kaufprozess, Kundenwünsche bezüglich eines Produkts oder seiner Herstellung und ähnliche Faktoren, die zu einer verkürzten oder gar nicht erst entstehenden Kundenbeziehung führen können, von Unternehmen erkannt und entsprechend angepasst werden. Der Einsatz von VoC-Programmen kann in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens Vorteile mit sich bringen:
- Im Vertrieb unterstützt die VoC bei effizienter Leadgenerierung und Kundengewinnung;
- Im Kundenservice ermöglicht die VoC, mögliche Probleme in der Customer Experience und Customer Journey zu erkennen und zu beheben, um die Kundenzufriedenheit zu steigern;
- Im Marketing hilft sie mit der Definition der Zielgruppe;
- Für die Produktentwicklung spezifiziert sie Anforderungen an Produkte und Leistungen.
VOC ist Baustein in vielen Prozessen der Unternehmenssteuerung, etwa als Teil des Six Sigma-Ansatzes. Der Managementansatz zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz zu verbessern, also die organisatorische Exzellenz zu steigern. "Sie wird einzigartig durch ein enges Verständnis der Kundenanforderungen und die Neuerfindung von Geschäftsprozessen angetrieben", schreibt dazu Springer-Autor K. Muralidharan im Kapitel "Six Sigma Konzepte" des Buchs "Six Sigma für organisatorische Exzellenz."
VOC ist eng verzahnt mit Marketing und Vertrieb, etwa für die Produktentwicklung, die Leadgenerierung oder im Rahmen des Customer Experience Managements (CXM) und eine nützliche Methode mit hohem Mehrwert für die Kundenzentrierung. Denn wenn Unternehmen auf die Stimme ihrer Kunden hören und sich mit ihrem Feedback, ihren Wünschen und Bedürfnissen auseinandersetzen, legen sie einen wichtigen Grundstein für langanhaltende, positive Kundenbeziehungen.