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27.07.2015 | Kundenmanagement | Schwerpunkt | Online-Artikel

Kundennähe als Säule im internationalen Vertrieb

verfasst von: Susanne Niemann

2:30 Min. Lesedauer

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Unternehmen agieren heute mehr denn je in einem dynamischen Umfeld. Der Innovationsdruck und die wachsende Konkurrenz aus dem In- und Ausland stellen große Herausforderungen für die Unternehmen dar.

Es sind vor allem die Unternehmen mit Hauptsitz in Westeuropa, die seit Jahren im Kampf um den Erhalt ihrer globalen Wettbewerbsfähigkeit stehen – die Finanz- und Wirtschaftskrise verstärkt diesen Effekt noch. Die Unternehmen müssen wettbewerbsfähig bleiben - eine wichtige Säule ist hierbei die Kundenorientierung, so die Springer-Autoren Thomas Friedli und Daniel Bellm im Kapitel „Leistungsdefinition im internationalen Vertrieb – Zwischen Kundennähe und Komplexitätsfalle“ aus dem Buch „Internationaler Vertrieb“.

Produktprogramm und Variantenvielfalt koordinieren

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Der internationale Vertrieb muss bei globalen Unternehmensaktivitäten auf der einen Seite weltweit differierende Ansprüche an das Produktprogramm koordinieren, steht auf der anderen Seite aber auch mit in der Verantwortung, die Variantenvielfalt der Produkte nicht ins Unermessliche abgleiten zu lassen. Häufig treten Unternehmen diesem Trade-off mit einer „Über-Standardisierung“ ihrer Prozesslandschaft entgegen. Dabei lassen sie jedoch außer Acht, dass ein zu hohes Maß an Standardisierung die Kundenorientierung bisweilen stark einschränkt respektive dieser systematisch entgegenwirkt.

Es ist unbestritten, dass Kundennähe in zahlreichen Märkten heute eine strategische Erfolgsposition darstellt und ihre Bedeutung mit zunehmender markt- bzw. technologiebezogener Unsicherheit wächst. Deshalb sollte Kundennähe insbesondere von produzierenden Unternehmen angestrebt werden, die in einem dynamischen und komplexen Umfeld agieren. Um dieser strategischen Erfolgsposition gerecht zu werden, müssen die Mitarbeiter, die in einem direkten Kontakt mit den Kunden stehen, fortwährend geschult werden, um ihre Qualifikation und Produktkenntnis parallel zur dynamischen Entwicklung des Unternehmens zu erhöhen.

Kundenorientierung ist strategisch unabdingbar

Es sollte ein unternehmensweites Bewusstsein dafür geschaffen werden, dass die Vielfalt des Angebots, aber auch dessen kundenindividuelle Adaption dazu dienen, die Kunden-Nutzen-Position des Unternehmens bei seinen Abnehmern zu verbessern. Dies muss nicht zwangsläufig mit immer neuen Produktvarianten geschehen, deren Fülle langfristig den Unternehmenserfolg gefährden kann. Um Kunden nicht noch häufiger Produktlösungen zu verkaufen, die sie so in dieser Art und Weise nicht benötigen, ist ein technisch versierter und hoch qualifizierter Vertrieb, der den Kunden durch das gesamte Produktsortiment hin zu seiner „eigenen“ Lösung manövriert, der Grundstein für eine effiziente und effektive Auftragsabwicklung.

Aus Sicht der heutigen global agierenden Unternehmen sollten in der Regel alle Strategien gleichzeitig differenziert nach Kundensegmenten und Märkten verfolgt werden, um das Produktprogramm der steigenden Dynamik und Volatilität rund um den Globus optimal anzupassen. Die Fähigkeit, die hohe Komplexität zu managen, werde damit zur Schlüsselkompetenz für die Zukunft, wie Thomas Friedli und Daniel Bellm attestieren, und rücke insbesondere den internationalen Vertrieb als Schnittstelle zu den Kunden in den Mittelpunkt.

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