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01.06.2017 | Kundenmanagement | Infografik | Onlineartikel

Customer Journey ohne digitale Fitness

Autor:
Corina Socaciu

Die Digitalisierung ist heute wichtiger als jemals zuvor. Doch die wenigsten Unternehmen im Contact-Center-Segment sind auf digitale Herausforderungen vorbereitet.

Die Jungen machen es richtig. Neu gegründete Unternehmen gingen flexibler mit der digitalen Customer Experience um, sagt Olaf Koller, Sales Specialist Customer Experience Solutions von Dimension Data Deutschland. Dabei stützt sich der Sales-Spezialist auf Ergebnisse des Global Customer Experience Benchmarking Reports 2017.

Der Vorsprung auf dem Markt gelinge jungen Unternehmern aufgrund der schnellen Adaption von Assisted Services, etwa Chatbots, Instant-Messaging und Smartphone Apps. "Assisted Services beherbegen aktuell das größte Wachstumspotenzial und dürfen bei der Planung und Implementierung einer Digitalstrategie nicht außen vor gelassen werden", so Koller.

Der Untersuchung nach hatten weniger als zehn Prozent der untersuchten deutschen Unternehmen eine optimierte Strategie. Etwa 34 Prozent der Unternehmen haben keinen Customer Experience Manager. Und mehr als die Hälfte von ihnen berichteten, keine Planung für die Digitalisierung zu haben. Die Studie legt die Interpretation nahe, dass in diesen Unternehmen viele digitale Lösungen, die die Customer Journey erheblich unterstützen könnten, noch unbekannt sind.

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