Skip to main content
main-content

18.12.2017 | Kundenmanagement | Kolumne | Onlineartikel

Eine Frage des Vertrauens

Autor:
Prof. Dr. Manfred Krafft

Eine langlebige Beziehung aufzubauen und zu erhalten, erfordert von allen Beteiligten viel Wohlwollen, Mut, Nachsicht, wechselseitige Verbundenheit, feste und verlässliche Zusagen – oder einfach: viel Vertrauen!

Besonders wichtig ist ein solides Grundvertrauen in Branchen, wo im Wesentlichen Dienstleistungen und guter Rat gehandelt werden, etwa im Bereich der Finanzdienstleistung, der Beratung oder Medizin. Gerne spricht man in diesem Zusammenhang von dem Arzt oder der Bank seines Vertrauens. Dabei schwingt immer die Unsicherheit mit, dass man eigentlich nie weiß, ob dieses Vertrauen gerechtfertigt ist, denn vielleicht hätte ein anderer Anbieter eine geeignetere Versicherung anbieten oder ein anderer Arzt eine wirksamere Diagnose stellen können. 

Empfehlung der Redaktion

01.12.2017

Sales Management Review 6/2017


Irgendwie trifft der Ausdruck des "blinden Vertrauens" also auf viele Bereiche zu, da wir nie abschließend wissen, ob ein Partner in Beziehungen denn das Vertrauen wert ist, das wir ihm oder ihr entgegenbringen. Im persönlichen Verkauf ist es nicht anders: Anbieter sollten nichts versprechen, das sie später nicht halten können, und Käufer sollten ebenso verlässliche Partner sein, die nicht gleich beim erstbesten, günstigeren Angebot eine langjährige Geschäftsbeziehung aufgeben.

Zunehmendes Misstrauen in der westlichen Welt

Soziologen berichten, dass Menschen in der westlichen Welt einander mit zunehmendem Misstrauen begegnen. Es ist nicht ohne Grund, dass Ehen häufiger und schneller geschieden werden, Kinder leichter ihre Eltern verklagen, Spannungen in Nachbarschaften oder im Kollegenkreis zunehmen oder sich Brüche durch ganze Gesellschaften ziehen. Es gibt vielfältige Ursachen dieser Entwicklung. Ein Grund ist in der Aufrechnung von Einsatz und Ertrag in Beziehungen zu sehen, was gerne als "Ökonomisierung" bezeichnet wird. Derartige Beziehungen stehen nicht nur auf wackeligen Füßen, sie sind vielmehr gar keine Beziehungen, sondern ein Austausch, der nach Abwägen von Chancen und Risiken erfolgt. Otto von Bismarck hat es einmal gut auf den Punkt gebracht, als er sagte: "Das Vertrauen ist eine zarte Pflanze; ist es zerstört, so kommt es so bald nicht wieder." Wir kennen derartige Phänomene im Vertrieb sehr gut – ähnlich verhält es sich mit Reputation und Image, die ich gerne mit einem Baum vergleiche: Es dauert Jahre, vielleicht Jahrzehnte, dass ein Baum stattlich heranwächst. Ein kleines Feuer, ein rostiger Nagel oder eine Säge reichen, um den Baum schnell zu zerstören.

Seinem Umfeld einen Vertrauensvorschuss gewähren

Wenn sich Anbieter und Kunde dagegen aufeinander verlassen können, braucht es keine bis ins letzte Detail gehenden Audits, Gutachten, Referenzen, das Einbinden von Dritten etc., um die Qualität von Leistungen oder die Verlässlichkeit von Geschäftspartnern einzuschätzen. Hilfreich sind dabei vertrauensfördernde Maßnahmen, die bspw. in gesammelten, guten Erfahrungen, Vorleistungen aller Beteiligten, im zugewandten und aufmerksamen Zuhören und dem sich Öffnen gegenüber dem Partner zu sehen sind. Sozusagen das höchste der Gefühle in Sachen Vertrauen hat einmal Henry Louis Mencken zum Ausdruck gebracht: "Vertrauen ist das Gefühl, einem Menschen sogar dann glauben zu können, wenn man weiß, dass man an seiner Stelle lügen würde."

Ich wünsche Ihnen, dass Sie in einer von Vorteilhaftigkeitserwägungen geprägten Zeit noch in der Lage sind, Ihrem gesamten Umfeld einen Vertrauensvorschuss zu gewähren, und dass Sie ihn sich selbst ebenfalls stets verdient haben. Von Vertrauen geprägte Beziehungen bereiten allen Beteiligten Freude, erfordern aber ständig gegenseitiges Wohlwollen und die Toleranz, kleine Unzulänglichkeiten des Anderen in Kauf zu nehmen.

Diese Kolumne ist in Ausgabe 6/2017 der Zeitschrift Sales Management Review erschienen.

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

Das könnte Sie auch interessieren

06.10.2017 | Markenwert | Im Fokus | Onlineartikel

Werte und Vertrauen locken die Jugend

27.06.2016 | Kundenwert | Im Fokus | Onlineartikel

Learning Relationship zu Konsumenten aufbauen

BranchenIndex Online

Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.

Whitepaper

- ANZEIGE -

Entwicklung einer Supply-Strategie bei der Atotech Deutschland GmbH am Standort Feucht

Die Fallstudie zur Entwicklung der Supply-Strategie bei Atotech Deutschland GmbH beschreibt den klassischen Weg der Strategieentwicklung von der 15M-Reifegradanalyse über die Formulierung und Implementierung der Supply-Rahmenstrategie. Im Mittelpunkt der Betrachtung steht die Ableitung und Umsetzung der strategischen Stoßrichtungen sowie die Vorstellung der Fortschreibung dieser Strategie. Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie die Supply-Strategie dynamisch an die veränderten strategischen Anforderungen des Unternehmens angepasst wurde. Jetzt gratis downloaden!

Bildnachweise