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11.09.2020 | Kundenmanagement | Kolumne | Onlineartikel

"Es gibt kein Zurück zu normal"

Autor:
Stephan Heinrich
3:30 Min. Lesedauer

Die Geschäftswelt hat sich in Zeiten von Corona verändert. Vieles wird sich normalisieren, aber einiges wird in Zukunft anders laufen, etwa die Kundenkommunikation per Video. Kolumnist Stephan Heinrich beleuchtet, was das für den Vertrieb bedeutet.

Die Menschen haben erkannt, dass manche Veränderungen, zu denen wir gezwungen wurden, vielleicht sogar eine Verbesserung darstellen. Das wird Einfluss auf den Vertrieb nehmen.

Vier Stellschrauben für die Vertriebsarbeit

Wenn man die professionelle Arbeit im Vertrieb analysiert, findet man diese vier wesentlichen Stellschrauben für eine messbare Leistungssteigerung:

  • Erfolgsquote bei der Neukundenansprache
  • Erfolgsquote von Angeboten Verhinderter
  • Preisnachlass bei Abschlussgesprächen
  • Vertriebskosten im Verhältnis zum Erlös

Diese vier wichtigsten Themen sind die gleichen geblieben. Veränderte Rahmenbedingungen verlangen aber angepasste Maßnahmen, um den Erfolg zu steigern oder wenigstens zu erhalten. Die Frage ist: Welche dieser Stellschrauben bieten für Ihre Organisation das größte Potenzial?

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Effektive Neukundengewinnung

Was früher selbstverständlich war, ist heute eine Seltenheit: Die Erreichbarkeit von Entscheidern. Vertriebsorganisationen müssen daher noch besser darin werden, dass der Kunde selbst den Kontakt wünscht oder gar selbst einen Termin vereinbart, um ein erstes Gespräch zu führen. Theoretisch wäre es noch immer möglich, ein ganzes Branchenbuch von A bis Z durchzutelefonieren, aber es ist zu teuer geworden.

Immer mehr Menschen sind im Informationszeitalter angekommen. Sie wissen, wo und wie sie suchen müssen, um Informationen, Produkte oder Dienstleistungen zu finden. Information ist keine Mangelware mehr. Wir können buchstäblich zu jeder Zeit auf das Wissen der Welt und alle nur erdenkbaren Warenangebote zugreifen. Wir können stets darauf vertrauen, dass wir jede Art von Information suchen und finden werden, sobald wir bereit sind, uns damit zu beschäftigen. Wir haben keine Angst, dass wir etwas verpassen. Wir wissen, dass wir jede Information bekommen, sobald wir sie abrufen.

Wenn wir das Interesse unserer potenziellen Kunden verstehen und bedienen, dann kann Marketing Automation die Spreu der vielen Interessenten vom Weizen der kaufbereiten Wunschkunden trennen. Somit kann der Vertrieb kostengünstig und mit hoher Erfolgsquote akquirieren. Das ist die erste wesentliche Änderung, die Vertrieb und Marketing aufmischt. Eine weitere ergibt sich durch die Kontaktbeschränkung und ausgefallene persönliche Treffen mit dem Kunden.

Virtuelle Gespräche

Wir kennen es schon seit mehr als 50 Jahren. Nennenswert verbreitet hat es sich jedoch erst mit den modernen Notebooks und Smartphones, die eine Kamera integriert haben. Aber erst der durch die Corona-Kontaktbeschränkung ausgelöste Zwang hat Video-Kommunikation in der breiten Bevölkerung bekannt gemacht.

Die meisten Menschen haben mit Zoom, Microsoft-Teams, Skype, GotoMeeting oder anderen Systemen erste Zusammenkünfte erlebt. Virtuelle Meetings waren noch vor kurzem ein besonderes Ereignis, sind aber binnen weniger Wochen normal geworden. Allerdings fehlt den meisten Menschen im Geschäftsleben das Wissen und Können, um über Kamera genauso gut auf Geschäftspartner zu wirken, wie in einem persönlichen Gespräch. Die eingeschränkten Kommunikationsmöglichkeiten durch die Online-Verbindung kann von den wenigsten Menschen ohne Ausbildung ausgeglichen werden.

Wir kennen das aus der Geschichte: Viele Stummfilm-Stars verschwanden durch den Tonfilm vom Markt, weil sie sich nicht anpassen konnten. Und selbst Führungskräfte der Marktführer lagen damals mit ihrer Einschätzung falsch. "Wer zum Teufel, will denn Schauspieler sprechen hören?" soll Harry M. Warner, der Präsident von Warner Brothers, 1927 gesagt haben. Machen Sie nicht den gleichen Fehler bei Online-Verkaufsgesprächen.

Zoom & Co. – so wirken wir per Video

Die Kontaktbeschränkungen des ersten Halbjahres 2020 haben gezeigt, dass Video-Kommunikation akzeptiert ist. Wir alle haben online gute und sehr schlechte Meetings und Veranstaltungen erlebt. Der erste Eindruck beginnt mit der Sicht auf die Kamera. Diese ist in vielen Fällen nicht auf Augenhöhe, weil die Kamera im Bildschirm des Notebooks montiert. Die meisten Teilnehmer blicken deshalb auf die Kamera hinab. Das bewirkt ein Bild, bei dem sie – ohne das zu wollen – für die anderen Teilnehmer herablassend und überheblich wirken. Und das ist nur einer der häufigsten Fehler in der Kommunikation.

Wir dürfen akzeptieren, dass Mitarbeiter im Vertrieb eine ganze Reihe von neuen Qualifikationen brauchen, um die gegebenen Anforderungen zu erfüllen und im Wettbewerb zu bestehen.

Alle tagesaktuellen Beiträge rund um die Corona-Krise finden Sie hier

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