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19.05.2014 | Kundenmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Mit professionell vorbereiteten Telefonaten punkten

Autor:
Susanne Niemann

Die entscheidenden Säulen des Erfolgs als „Profi-Telefonierer“ sind eine gründliche Vorbereitung, Empathie und regelmäßiges Üben.

Doch in wirklich komplexen Situationen mit dem Kunden ist es mindestens ebenso wichtig, „loslassen“ zu können und sich auf Intuition und das eigene „Überbewusstsein“ zu verlassen. Wer in solchen Momenten mehr aus dem Bauch heraus statt „verkopft“ agiert, wird langfristig erfolgreicher sein, wie im Kapitel „Professionell vorbereiten, souverän handeln“ (Seite 123-132) aus dem Buch „Maximale Kundennähe am Telefon“ von Springer-Autorin Claudia Fischer beschrieben wird.

Souveränität und Professionalität sollen Ihre Erfolgsprinzipien sein

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Empathischer, intuitiver und bauchgesteuerter zu telefonieren gelingt selten von heute auf morgen. Doch auch kurzfristig lassen sich deutliche Verbesserungen realisieren – die folgenden Tipps helfen dabei:
Zunächst einmal ist es wichtig, dass Sie sich vor Augen führen, dass Sie selbst es in der Hand haben, in welcher Atmosphäre ein Telefongespräch verläuft. Denn: Je besser Ihre eigene Stimmung ist, desto mehr Zustimmung werden Sie von Ihren Kunden und Geschäftspartnern bekommen.

Klar ist: Geschäfte werden mit Menschen gemacht – und „Menschliches“ (genauer: Allzumenschliches) ist vielen Menschen viel mehr wert als allgemein angenommen. Das wiederum bedeutet: Menschen zahlen gerne einen höheren Preis für etwas, wenn sie neben einem rein fachlich-sachlichen Vorteil und ihrem definitiven Nutzen auch noch emotionalen Mehrwert bekommen. Es lohnt sich also, in Stimmung, Gefühle und Atmosphäre zu investieren und sich aktiv um eine gute persönlich-emotionale Performance zu bemühen. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Einstellung zum Leben und zur Arbeit. Zum Beispiel mit der folgenden kleinen Checkliste.

Checkliste zur Überprüfung Ihrer Grundhaltung

  1. Mögen Sie Menschen?
  2. Haben Sie eine positive Grundeinstellung?
  3. Machen Sie nur einen Job oder sind Sie „erfüllt“ von Ihrem Beruf?
  4. Denken Sie positiv?
  5. Handeln Sie positiv?
  6. Sind Sie bereit, freundschaftliche Kundenbeziehungen zu pflegen?
  7. Haben Sie bereits damit begonnen, sich mit Empathie und Intuition noch besser auf Ihre Telefongespräche einzustellen?
  8. Sind Sie bereit, Ihre Telefonate als integralen Bestandteil eines Lernprozesses zur kontinuierlichen Optimierung zu sehen?

Falls Sie alle diese Fragen mit „Ja“ beantworten können, sind Sie auf dem richtigen Weg. Falls nicht, sollten Sie unbedingt an Ihrer Einstellung arbeiten.

Wie Sie Ihre Telefonate optimal vor-, auf- und nachbereiten

Die richtige Grundeinstellung ist, wie mehrfach betont, das Fundament, auf dem Sie Ihren Erfolg aufbauen. Diese gilt es nun auf Ihre konkrete Tagesarbeit zu transferieren. Damit das möglichst optimal gelingt, sollten Sie in jedem Fall alle Ihre Telefonate sorgfältig erfassen und schriftlich auswerten. Denn: Nichts beflügelt mehr als der Erfolg! Eine tägliche Erfolgsstatistik ist deshalb zum einen ein wichtiges Selbstkontroll-Instrument und zum anderen eine gute Stimulationshilfe.

Wie kann eine solche Tagesstatistik aussehen?

Bereiten Sie ein Muster vor, das an von Ihnen zu führende Gespräche und an Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann. Und noch ein Tipp: Fassen Sie Ihre einzelnen Tagesstatistiken auch zu Wochen-, Monats, Quartals- und Jahresstatistiken zusammen. So führen Sie sich auch längerfristige Entwicklungen nachdrücklich vor Augen.

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