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02.01.2014 | Kundenmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Warum der Vertrieb der Zukunft Online-Beratung benötigt

Kaum ein Unternehmen verzichtet auf den Online-Vertrieb. Der Einfluss des Internet, der Social-Media-Plattformen und der Smartphone-Apps eröffnet immer neue Vertriebskanäle. Neuland betreten viele Unternehmen bei der Online-Beratung. Doch zum Vertrieb der Zukunft gehört Online-Beratungskompetenz dazu, meint Springer-Autor Jan Helmut Hönle.

Ein wichtiger neuer Vertriebskanal ist auf dem Vormarsch – die Online-Beratung von PC zu PC. Damit ist weniger der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über ein Portal gemeint, sondern vielmehr die Beratung des interessierten Kunden, der auf Ihrer Homepage landet und sich fragt: „Ist dieses Produkt wirklich für mich geeignet?“ Über einen Online-Terminkalender nimmt der Kunde Kontakt mit einem Ihrer Mitarbeiter und loggt sich auf Ihrer Homepage ein. Und nun betrachten Kunde und Mitarbeiter mithilfe der entsprechenden Konferenz- und Präsentationssoftwares, die auf Ihren PCs installiert sind, Inhalte zeitgleich auf Ihren Bildschirmen. Präsentationfolien, Videos, der gemeinsame Besuch einer Webseite – alles ist möglich.

Serie Online-Beratung

Teil 2: Was Ihre Mitarbeiter bei der Online-Beratung leisten müssen

Teil 3: Wie Ihre Mitarbeiter Online-Beratungskompetenzen aufbauen

Teil 4: Schließen Sie die Kompetenzlücken Ihrer Berater

Teil 5: Mit Kompetenz-Check Mitarbeiter zu Top-Onlineberatern entwickeln

Teil 6: Mit Online-Beratung die Zukunft gewinnen

Ihre Informations-Homepage wird zur Beratungs-Homepage. Entscheidend ist die Steigerung des Kundennutzens. Der Kunde telefoniert mit Ihrem Mitarbeiter und wird zeitgleich beraten, er kann dieselben Fragen stellen wie im Face-to-Face-Gespräch.

Sie holen den Kunden mithin dort ab, wo er sich ohnehin aufhält: im Internet. Die Beratung ist ohne Medienbruch möglich – Ihre Berater müssen nicht zum Kunden hinausfahren oder ihn ins Büro bitten. Das führt zu Einsparungen auf beiden Seiten: Sie sparen Reisekosten, der Beratungsprozess wird ohne größeren Zeitaufwand durchgeführt.

Hybridkäufe ausschließen

Entscheidend ist: Der Kunde entdeckt im Netz ein interessantes Produkt, wird dann online beraten und kann auch online abschließen. Sich online informieren, aber in der realen Welt kaufen – solche sogenannten Hybridkäufe lassen sich verhindern.

Der Kunde ist nicht gezwungen, sich auf Ihrer Homepage zwar zu informieren, dann aber doch die Reise im Reisebüro zu buchen, das Finanzprodukt beim Finanzdienstleister zu erstehen oder die Versicherung beim Versicherungsmakler seines Vertrauens abzuschließen. Der Kunde lässt sich bequem in seiner vertrauten Umgebung beraten. Und wenn er sich unwohl fühlt, beendet er die Beratung mit einem Mausklick.

Weit entfernt – und doch ganz nah dabei

Ein weiterer Vorteil: Einer Ihrer Berater telefoniert mit einem Bestandskunden und soll für ihn einen Finanzierungsplan entwerfen. Es ist schwierig, dies am Telefon zu erläutern. Der Berater fragt: „Sind Sie gerade online?“ – Ja, natürlich, der Kunde loggt sich also auf Ihrer Homepage ein, die Online-Beratung startet.

Und nun nutzt Ihr Berater den virtuellen Notizblock: Mit einem Eingabestift beschriftet er eine Folie und erstellt eine kundenindividuelle Musterrechnung, berücksichtigt dabei Alter, Beruf sowie die finanziellen Verhältnisse. Er entwickelt für den Kunden einen transparenten und nachvollziehbaren Finanzierungsplan – in Echtzeit auf dem Bildschirm des Kunden.
Und wenn der Kunde eine zusätzliche Info gibt oder eine seiner Angaben korrigiert, hilft die „Radierfunktion“, den Plan zu aktualisieren. Sie sehen: Bei der Online-Beratung ist Ihr Berater persönlich beim Kunden, ohne persönlich anwesend zu sein.

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