Mit Emotionen zieht man Kunden an.
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Im Verkauf gewinnt meist nicht derjenige, der objektiv betrachtet die bessere Lösung oder das bessere Produkt hat, sondern derjenige, dem es gelingt, sein Angebot in den Augen des Kunden so zu positionieren, dass dieser es als das bessere empfindet – meint Springer-Gabler-Autor Christian Sickel.
Die meisten Verkaufsgespräche scheitern, weil die angebotene Lösung nicht zum Problem des Kunden passt, ist Christian Sickel überzeugt. Für den Autor des Buches Verkaufsfaktor Kundennutzen (Springer Gabler, 6. Auflage, 2013) liegt der feine Unterschied aber nicht darin, was jemand verkauft, sondern wie es verkauft wird. Bei der im Vertrieb üblichen direkten (frontalen) Verkaufsstrategie stellt man laut Sickel nicht den Kunden mit seinen Bedürfnissen in den Fokus, sondern präsentiert Produkte und Lösungen losgelöst vom Kundenwunsch. Deshalb rät der erfahrene Vertriebsberater auch von der direkten Strategie ab und plädiert für die indirekte Verkaufsstrategie, bei der der Kunde mit seinen Bedürfnissen, eingebettet in seine Situation im Unternehmen und im Markt, im Vordergrund steht.
Ziel dieser Strategie ist es, ein tiefes Verständnis für den Kunden, seine Situation und sein Geschäft zu entwickeln. Nur so könnten Zusammenhänge hergestellt werden, die der Kunde selbst nicht erkennt oder so noch nicht betrachtet hat. Die Folge ist, dass der Kunde im Verlauf des Gespräch über seine wirklichen Bedürfnisse spricht, weil er den Verkäufer als kompetenten Gesprächspartner empfindet, der ein tiefes Verständnis für ihn hat.
Positive Kundenerfahrungen kreieren
Eine aktuelle Studie des Verkaufstrainingsanbieters AchieveGlobal zum Thema Customer Experience („Warum Kunden bleiben - oder wechseln") hat ermittelt, dass Emotionsarbeit im Verkauf wichtiger ist als Produktkenntnisse. Denn die Kundenwahrnehmung entscheide darüber, ob ein Kunde der Marke und dem Unternehmen treu bleibt oder zum Wettbewerb abwandert. Klaus Steven, Geschäftsführer von AchieveGlobal: „Wem es gelingt, positive Kundenerfahrungen zu kreieren, schafft ein Differenzierungsmerkmal, das zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil führt.“
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Mitarbeiter, die exzellent im Kundenkontakt geschult sind und es auch einmal „menscheln“ lassen, sichern langfristige und stabile Kundenbeziehungen. Ziel sei es deshalb, die zwischenmenschlichen und emotionalen Kompetenzen der Mitarbeiter auszubauen, damit diese „dem Kunden in den Momenten der Wahrheit exzellente Kundenerfahrungen verschaffen“, so Steven.
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