Bei Customer Experience-Strategien in Unternehmen sind Vertrieb und Marketing maßgeblich beteiligt.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Customer Centricity, also Strategien, die das digitale Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen, sind in den Unternehmen gefragter denn je. Angetrieben wird die Entwicklung durch den wachsenden Bedarf der Unternehmenskunden bei der Digitalisierung ihrer Kundenschnittstellen, wie die Experten des Marktforschungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder feststellen. Um 46 Prozent wollen Unternehmensentscheider 2018 beispielsweise ihre Ausgaben für DCX-Projekte erhöhen. Sie planen durchschnittlich 4,1 Prozent ihres Umsatzes für Projekte zur Modernisierung der Kundenschnittstelle ein und wollen vor allem in die Entwicklung digitaler Kundenerlebnisse investieren. Im Vorjahr waren es im Schnitt noch 2,8 Prozent. Das zeigen Ergebnisse der Lündendonk-Studie "Der Markt für integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland", für die Customer- Experience-Verantwortliche aus 121 Großunternehmen und Konzernen 2018 befragt wurden. Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit den Unternehmen Accenture Interactive, Cognizant, KPS, Pricewaterhouse Coopers (PwC) und Sapient Razorfish durchgeführt.
Viele Fachbereiche in Digitalisierung involviert
Nahezu jedes zweite Unternehmen bezieht dabei die meisten unterschiedlichen Fachbereiche in die Digitalisierung der Kundenschnittstelle ein. So führen beispielsweise
- 44 Prozent der Vertriebsabteilungen,
- 65 Prozent der Kundenservice-Bereiche und
- 76 Prozent der Marketer
in Unternehmen Customer-Experience-Projekte durch. B2B-Firmen müssen laut der Studie noch aufholen, wenn es um die Umsetzung von Digitalisierungsstrategien und die Vermarktung ihrer digitalen Geschäftsmodelle geht. Und während jedes zweite untersuchte B2C-Unternehmen (52 Prozent) schon eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden hat, sind im B2B-Sektor gerade einmal 24 Prozent der Unternehmen hier "gut" bis "sehr gut" aufgestellt. Der Anteil aller befragten 121 Großunternehmen und Konzerne beträgt 39 Prozent. Allerdings klagen 61 Prozent der befragten Unternehmen über zu wenig Transparenz bezüglich der Customer Journey und des Kaufverhaltens ihrer Kunden. Über 60 Prozent der befragten Großunternehmen und Konzerne sehen sich bei ihrer Digital Customer Journey nicht gut aufgestellt. 57 Prozent der befragten Führungskräfte aus der Studie geben an, dass ihre Unternehmen verschiedene Anwendungen, etwa ERP, CRM, oder BI, nahezu vollständig vernetzt haben, um so eine Gesamtsicht auf alle Kundendaten im Unternehmen zu haben. Vom steigenden Druck für ein effizienteres Kundenbeziehungsmanagement profitieren die Anbieter von digitalen Customer Experience Services. Laut den Lünendonk-Experten erwarten sie für 2018 ein Wachstum des Marktes um 20,5 Prozent.
Clouds werden im digitalen Marketing noch wenig genutzt
Dennoch setzen laut der Studie nur 38 Prozent der Betriebe etwa Marketing-Clouds ein, die eine Automatisierung und Vernetzung ermöglichen. Mit entsprechenden Cloud-Plattformen lassen sich Themen wie automatisierte Kampagnenplanung und Kundenanalyse umsetzen. Auch bei der kundenzentrischen Ausrichtung sind B2C-Unternehmen besser gerüstet: 42 Prozent von ihnen geben an, über moderne Kundenschnittstellen zu verfügen. 38 Prozent sehen sich hier als Vorreiter, etwa bei der Entwicklung und Einführung moderner Kundenschnittstellen mithilfe von Prozessautomatisierung und Data Analytics. Das zeigt sich vor allem in Branchen wie Konsumgüter, Telekommunikation, Medien und Handel, die bereits einen signifikanten Anteil ihrer Umsätze mit digitalen Produkten und Services oder über digitale Vertriebskanäle erzielen. Bei den B2B-Unternehmen sind es ebenfalls nur 24 Prozent. Dagegen sind beim Thema Innovation, etwa wenn es um neue Geschäftsmodelle geht, deutlich mehr B-to-B-Unternehmen Vorteile innerhalb ihrer eigenen Branche als B-to-C-Unternehmen.