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17.02.2017 | Kundenmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Online-Kunden erkennen unseriöse Händler

Autor:
Corina Socaciu

Junge Konsumenten lassen sich im Internet nichts vormachen. Konsumenten ab 65 Jahren sind beim Online-Shopping unsicherer, wie eine Bitkom-Studie feststellt.

Fake-News werden eher mit unseriösen Nachrichteninhalten in Verbindung gebracht. Doch im Online-Handel sind gefälschte Kommentare ein gängiges Phänomen. Heikel werden sie vor allem dann, wenn sie dazu dienen, Verbraucher zum Einkauf bei einem unseriösen Online-Händler zu verleiten.

Wie nun eine Studie von Bitkom zeigt, lassen sich die meisten Kunden nach eigener Einschätzung nicht täuschen. Jeder Zweite schaut auf das Gütesiegel und ins Impressum der Online-Shops. Befragt hatte der Digitalverband Bitkom 1.114 Online-Einkäufer ab 14 Jahren. Allerdings gibt es je nach Alter unterschiedliche Selbsteinschätzungen. Besonders sicher fühlen sich beim Online-Shopping die unter 30-Jährigen. Etwa 85 Prozent von ihnen haben ein sicheres Gefühl beim Erkennen von Fallen im Internet. 

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Im Gegensatz dazu haben Menschen über 65 Jahren eher den Eindruck unter den vielen Online-Angeboten schwer unterscheiden zu können, wer seriös ist und wer nicht. In dieser Altersgruppe gaben 59 Prozent der Befragten an, sich beim Online-Einkauf nicht sicher zu fühlen, unseriöse Verkäufer erkennen zu können.

Individualisierung birgt Risiken

Die Technologien der digitalisierten Welt stellen dem Kunden ein nie dagewesenes Angebot an Waren und Dienstleistungen zur Verfügung, wie Rainer Elste in seinem Buch "Digitalisierung im Vertrieb" feststellt. Für den Kunden gehe dieser Trend mit einer "kompletten Individualisierung seiner Wünsche" einher. Als Beispiel nennt der Autor etwa  den Online-Shop Mymuesli.de, einer Seite, auf der sich der Kunde Müsli-Zutaten zusammenstellen kann. Ähnlich stark spezialisierte Seiten würde es immer häufiger geben. Unter derart fragmentierten Angebotsseiten werde es zunehmend schwieriger, Fallen zu erkennen. (Seite 9)

Zugleich kritisiert Elste die Bewertungsfunktionen von Verkaufsseiten: "Eigentlich sinnvolle neue Bewertungsmaßstäbe, die auf Empfehlungen basieren, werden ad absurdum geführt, wenn sie manipulierbar sind, wie das Beispiel der vermeintlichen Internet-Marktforschungswährung Facebook-Likes zeigt." Wenn sich Unternehmen ihre "Likes" erkaufen könnten, sei diese Methode weniger vertrauenserweckend als Verkaufsseiten, die ohne Bewertungen auskommen würden.

Im Ausblick seines Buches "Location-based Advertising im Kontext von Big Data" weist   Claudius Warwitz darauf hin, dass sich der Blick von Online-Kunden auf Qualitätssiegel richten sollte. (Seite 210) Der Springer-Autor erkennt darin jedoch auch die Schwierigkeit für junge Unternehmen, sich mit neuen Produkten am Markt zu behaupten.

Startups sollten auf bekannte Marken setzen

Damit seriöse Händler, die neu am Markt sind, nicht durch ihre Unbekanntheit Nachteile haben, rät er zu so genannten "Spill-Over"-Effekten. Damit meint er in diesem Zusammenhang die positive Auswirkung auf das eigene Image durch die Zusammenarbeit mit bereits etablierten Marken. Bei Konsumenten würde dadurch die Assoziation entstehen, dass sich große bekannte Marken nicht auf unseriöse und unglaubwürdige Anbieter einlassen. Gerade Startups rät Warwitz zur Nutzung externer bekannter Dienstleister wie Amazon und weitere. Auch bei der Auswahl der Logistik-Partner solle man lieber den sicheren Weg fahren und auf etablierte Marken wie zum Beispiel Hermes setzen. "Die Integration und Kommunikation bekannter, zuverlässiger Outsourcing-Partner könnte die Verlässlichkeit und Glaubwürdigkeit des eigenen Dienstes unterstreichen", so der Autor.

Die Empfehlung von Warwitz geht konform mit den Ergebnissen der Bitkom-Studie. Hinweise auf die Seriosität des Angebots und die Kompetenz der Händler suchen demnach 71 Prozent der Konsumenten in der Auswahl der Bezahlmöglichkeiten, 67 Prozent in den Versandkonditionen und 58 Prozent in dem Gütesiegel des Händlers. Ins Impressum schauen nur 47 Prozent der Kunden. Anerkannt hohe Qualitätskriterien würden Online-Shops erfüllen, wenn sie etwa das TÜV-Siegel oder das Gütesiegel von Trusted Shops erfüllen würden. "Die Verbraucher sollten immer mehrere Kriterien heranziehen, um zu überprüfen, wie seriös ein Händler ist", sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga.

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