Wie xRM klassisches CRM ablöst

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Integrierten Kundenmanagement-Systemen gehört die Zukunft im Vertrieb. Sie liefern eine ganzheitliche Kundensicht und sind von jedem Ort aus nutzbar. Was die neue Generation von xRM leistet.

CRM-Systeme 4.0 lösen klassische CRM-Software ab. Vor allem als gebündeltes Tool innerhalb einer xCRM-Cloud sind sie in der Lage, sämtliche Daten von Kunden zu bündeln, zu sortieren und zu aktualisieren. Neben Kontaktdaten, Notizen und Kommentaren enthalten Cloudbasierte Kundenakten im xRM auch E-Mails, Dokumente und Kundenvorgänge sowie eine übersichtliche Darstellung von ganzen Prozessketten und Geschäftsvorfällen. Mit der entsprechenden Berechtigung ist die Cloud-Kundenakte jederzeit und überall erreichbar – auch auf mobilen Endgeräten. Gleichzeitig verfügt man mit der Cloud-Kundenakte über umfangreiche CRM-Funktionen zur Erstellung und Verwaltung von Verkaufschancen, Aufgaben und Angeboten. Möglich macht dies die Kombination aus Kontakt- (CRM) und Dokumentenmanagement (DMS). "Damit ist die Cloud-Kundenakte kein statisches Archiv, sondern bietet mit der 360°-Sicht auf den Kunden eine dynamische, gemeinsame Informations- und Arbeitsplattform", sagt Martin Zink, Leiter Marketing beim xRM-Lösungsanbieter Scopevisio in Bonn.

Wie xRM den Vertrieb unterstützt

Er nennt sieben Leitkriterien für den Vertrieb, die von modernen xRM-Lösungen unterstützt werden:

• 360°-Blick. Ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Nur die gesammelten Informationen aus der CRM-Welt, aus der ERP-Welt und aus der ECM-Welt ermöglichen einen 360°-Blick auf den Kunden.

• Produktivitätssteigerung. Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter steigern: Das geht nur mit der Entlastung von Vertrieb und Back Office bei gleichzeitiger Effektivität von Vertriebssteuerung und -controlling. Bestehende E-Mail-Programme sowie MS Office müssen sich nahtlos integrieren lassen.

• Praxisnähe. Komplexität reduzieren: Jeder Mitarbeiter und Fachbereich sollte sich nur mit aufgabenspezifisch relevanten Daten befassen müssen. Bestenfalls bei einfachster Systemhandhabung, bei der das System lästige Routineaufgaben übernimmt.

• Integration. Kombination von CRM mit allen Systemen für Unternehmenssteuerung und Kundenmanagement: kein zusätzliches On-top System, sondern eine einzige integrierte Lösung.

• Workflow-Support. Unterstützung von verteiltem Arbeiten und virtuellen Teams bestehend aus unternehmensinternen Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten, Dienstleistern etc. mit vollständiger E-Collaboration-Funktionalität.

• Analysetools. Erweiterung von Kundeninformationen mit Zahlungs- und Projektinformationen zur Analyse und Ermittlung von Kennzahlen und Deckungsbeiträgen auf Knopfdruck in Echtzeit.

• Risikominimierung. Erreichbar durch sofortige Verfügbarkeit von Informationen zu Zahlungsmoral, Bonität, Liquidität und anderen Faktoren zu Interessenten und Neukunden während der Geschäftsanbahnung.

CRM an der Kundenschnittstelle

Den besonderen Wert von CRM-basierten Rollen an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunde betrachtet die Springer-Buchautorin Anne Katrin Neumann in ihrem Band "CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen". Sie hebt die Relevanz der Interaktion zwischen beiden Seiten und die zentralen CRM-Erfolgsfaktoren in den Fokus. Dazu führt sie an, dass technologische und organisatorische Voraussetzungen den Erfolg von CRM-Projekten genauso prägen, wie beispielsweise notwendige Change-Management-Prozesse im Rahmen von CRM-Projekten oder die Neuausrichtung auf eine klar kundenorientierte Organisations- und Unternehmenskultur. Weitere Faktoren sind die Definition der beteiligten Schnittstellen, die Datenmanagement-Planung, Konzepte für die Erfolgskontrolle sowie das Monitoring von CRM im Unternehmen. Im Mikrokosmos CRM kommt es aus Sicht von Neumann nicht zuletzt darauf an, dass die Mitarbeiter im Top-Management für die abteilungsübergreifende und reibungslose Einführung und Umsetzung des strategischen CRM-Konzepts sorgen. Der Wandel im CRM-Markt hin zu xRM und Webtechnologien sowie mobilen Clients macht diese Steuerung umso notwendiger.