Kundenorientierte Ausrichtung von Vergütungssystemen

In den letzten Jahren hat die Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf den Kunden zunehmend Interesse auf sich gezogen. Die diesbezügliche Diskussion in Wissenschaft und Praxis ist dabei geprägt durch eine unterschiedliche Wortwahl und wird vor allem unter Begriffen wie Marktorientierung, Kundennähe oder Kundenorientierung geführt.1 Während im Bereich der Wissenschaft zahlreiche empirische Untersuchungen einen positiven Zusammenhang zwischen der Kundenorientierung — gestützt auf unterschiedliche Konzeptualisierungen und Operationalisierungen2 — und dem Unternehmenserfolg nachweisen (vgl. für eine Übersicht Schaubild 1-1), wird auch in der Unternehmenspraxis zunehmend der Kundenorientierung eine höhere Bedeutung zugemessen3. So haben Unternehmen z.B. erkannt, dass sowohl die Kundenorientierung des Unternehmens als auch die Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Bedürfnisse der Kunden zum langfristigen Erfolg beitragen.4