9. Kundenorientierte Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme

Die Notaufnahme ist eine hochkomplexe Versorgungseinheit, in der ein schnelles hochkonzentriertes Arbeiten notwendig ist, um medizinisch erfolgreich zu sein. Dies widerspricht den Bedürfnissen alter Menschen, die in der Regel länger brauchen, um neue Situationen zu erfassen und sich auf diese einzustellen. Nach einer theoretischen Fundierung zur induktiven Prozessgestaltung (strategisches Prozessmanagement) wurden individuelle Kundenbedürfnisse mittels qualitativer Interviews ermittelt und ausgewertet. Die Ergebnisse waren Basis für die Entwicklung eines innovativen Dienstleistungsprozesses für alte Menschen in der Notaufnahme. Zentrale Maßnahme des innovativen Prozesses ist die Einbindung von Angehörigen, Ehrenamtlichen oder Bundesfreiwilligendienstleistenden (Bufdis) als Bezugsperson, die als Mittler zwischen Patient und Mitarbeitern der Notaufnahme fungieren.