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Erschienen in:

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

9. Kundenorientierung im Qualitätsmanagement

verfasst von : Peter Hensen

Erschienen in: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden spezielle Aspekte der Kundenorientierung im Qualitätsmanagement und die methodischen Grundlagen der kundenbezogenen Qualitätsmessung vertieft. Hierzu wird zunächst eine begriffliche Einordnung des Kundenbegriffs im Gesundheitswesen vorgenommen. Darauf aufbauend werden Zufriedenheitsmodelle sowie allgemeine und spezielle Methoden der Qualitätsmessung vorgestellt. Drei methodische Ansätze prägen die methodischen Ansätze der Kundenorientierung: a) die (eher) qualitativ ausgerichteten Ereignismethoden, b) die (eher) quantitativ ausgerichteten systematischen Patientenbefragungen und c) das qualitativ bis semiquantitativ ausgerichtete Beschwerdemanagement. Trotz ihrer unterschiedlichen methodischen Verwurzelung ergänzen sich die drei Ansätze zu einem „Methodendreiklang der Kundenorientierung“.

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Titel: Kundenorientierung im Qualitätsmanagement
verfasst von: Peter Hensen
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen
Print ISBN: 978-3-658-25912-9

Electronic ISBN: 978-3-658-25913-6

Copyright-Jahr: 2019
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-25913-6_9