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Über dieses Buch

Dieses Buch vermittelt Grundlagen des kundenorientierten Managements und beantwortet u.a. folgende Fragestellungen: Wie steigert eine stärkere Kundenorientierung die Profitabilität eines Unternehmens? Wie kann sich ein Unternehmen von einer transaktionsgetriebenen zu einer kundenorientierten Organisation entwickeln? Wie können Unternehmen ihre Kundenorientierung verbessern? Die neuesten Methoden und Ansätze der Kundenorientierung wie Consumer Decision Journey, Kundenwert, Customer Experience Management und Sales Excellence werden erklärt, wobei sich der Autor an folgenden vier Dimensionen orientiert: Customer Value-based Decision Making, Customer-centric Transformation, Co-Creation und Customer Management. Die theoretischen Modelle werden durch Praxisbeispiele veranschaulicht und ein Transformationsprozess für eine Organisation wird vorgestellt.Das Buch richtet sich an Verantwortliche, die vom Kunden aus denken und handeln und die Kundenorientierung ihres Unternehmens steigern wollen. Auch Studierende lesen es mit Gewinn.Unter customersx.ch/bk stehen ergänzende Case-Studies bereit, die den Lesern dabei helfen, die Inhalte anzuwenden und zu vertiefen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Zusammenfassung
Kundenorientierung ist in aller Munde. Der Begriff hat in den letzten Jahren Einzug in die meisten Unternehmensbroschüren gefunden. Dabei zeigt sich in der Praxis, jede Organisation ist grundsätzlich kundenorientiert. Was in den meisten Organisationen fehlt, ist nicht das Ziel, sondern das geteilte Verständnis darüber, was Kundenorientierung überhaupt ist. Kundenorientierung wird noch viel zu oft als Projekt missverstanden, denn als Prozess den Customer-Firm-Value systematisch zu steigern. Für jede Organisation gilt es, sich systematisch an Veränderungen der Kunden anzupassen.
Jörg Staudacher

Kapitel 2. Dimensionen der Kundenorientierung

Zusammenfassung
Das Managementmodell Kundenorientierung besteht aus vier unterschiedlichen Dimensionen. Bisher wird Kundenorientierung meist nur mit der Dimension Customer Management in Beziehung gesetzt. Kundenorientierung gilt es aber auch mit der Organisation in Beziehung zu setzen. Veränderungen der Organisation führen meist zu einer nachhaltigeren Steigerung des Customer-Firm-Values als der reine Fokus auf das Customer Management. Dabei werden in der Praxis unzählige Vorbehalte gegenüber der Verbesserung der Kundenorientierung vorgetragen. Zentraler Erfolgsfaktor zur Verbesserung der Kundenorientierung ist die Qualität der Kundendaten.
Jörg Staudacher

Kapitel 3. Dimension 1: Customer Value-based Decision Making

Zusammenfassung
Kundenorientierung baut auf dem Kundenwert und nicht mehr nur auf der Kundenzufriedenheit auf. In der Praxis haben noch sehr viele Organisationen kein Kundenwertmodell etabliert oder nur ein sehr einfaches in Form einer ABC-Analyse nach Umsatz. Zur Verbesserung der Kundenorientierung gilt es ein möglichst hochstehendes Kundenwertmodell zu implementieren und die daraus gewonnen Erkenntnisse für die Entscheidungsfindung zu nutzen. Dabei sollen Entscheidungen nicht nur getroffen, sondern auch die Entscheidungsprozesse systematisch hinterfragt werden.
Jörg Staudacher

Kapitel 4. Dimension 2: Customer-centric Transformation

Zusammenfassung
Darwin hat erkannt, dass nicht das schnellste oder größte, kleinste oder giftigste Lebewesen die Chance hat, zu überleben, sondern das Lebewesen, das sich am besten an Umweltveränderungen anpassen kann (Darwin in The origin of species by means of natural selection. John Murray, London, 1872).
Jörg Staudacher

Kapitel 5. Dimension 3: Co-Creation

Zusammenfassung
Aufbauend auf den Erkenntnissen der Service-Dominant-Logic ist Co-Creation der Motor einer kundenorientierten Organisation. Somit gilt es kontinuierlich Co-Creation in der Organisation zu stärken. Für das Angebotsdesign, für die Angebotserstellung, für das Kundenbeziehungsmanagement sowie für die Unterstützung der Angebotsnutzung der bestehenden Kunden. Organisationen sind gefordert Co-Creation zu institutionalisieren und nicht als einmalige Aktivität zu begreifen.
Jörg Staudacher

Kapitel 6. Dimension 4: Customer Management

Zusammenfassung
Kundenorientierung wird fälschlicherweise oft mit Customer Management gleichgesetzt. Zwar zielt in meinem Modell die Verbesserung der Kundenorientierung auch auf die Verbesserung des Customer Managements ab, aber bevor dies verbessert werden kann, gilt es, Customer Value-based Decision Making, Customer-centric Transformation und Co-Creation zu berücksichtigen bzw. zu verbessern. Customer Management ist eine abgeleitete Tätigkeit einer Organisation, die sich aus den anderen drei Dimensionen speist. Wenn die Organisationen die richtigen Entscheidungen treffen, sich kontinuierlich an die Veränderungen der Kundeneinstellung und des Kundenverhaltens anpassen und den Kunden optimal in die Werterstellung integrieren, besteht die Möglichkeit, das Customer Management wertsteigernd zu entwickeln.
Jörg Staudacher

Kapitel 7. Verbesserung der Kundenorientierung

Zusammenfassung
Abschliessend soll ein Prozess zur Verbesserung der Kundenorientierung einer Organisation vorgestellt werden. Dabei wird auf die einzelnen Dimensionen dieses Buches eingegangen. Die Artefakte Playbook und Roadmap wird ein besonderer Stellenwert für die erfolgreiche Transformation beigemessen. Darüber hinaus werden Empfehlungen für unterschiedliche Organisationstypen abgegeben.
Jörg Staudacher

Kapitel 8. Customer Centricity Maturity Check und Messmodelle

Zusammenfassung
In den einzelnen Kapiteln sind unterschiedliche Messmodelle vorgestellt worden. In diesem Kapitel stelle ich die jeweiligen Befragungsansätze vor. Ziel ist, dass vor allem Kundenbefragungen stärker auf validen Messmodellen aufgebaut werden, anstelle von willkürlichen Eigenkreationen. Du kannst die Beurteilung der Kundenorientierung deiner Organisation unter https://customersx.ch/ccc vornehmen.
Jörg Staudacher

Backmatter

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