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Erschienen in:
2005 | OriginalPaper | Buchkapitel
Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen
verfasst von : Anton Meyer, Roland Kantsperger, Alexander Wilkoszewski
Erschienen in: Call Center Benchmarking
Verlag: Gabler Verlag
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Im dritten Teil der Benchmarking-Studie wurde die Perspektive der Kunden erfasst: Wie erleben sie die untersuchten Call Center, und welche Implikationen für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ergeben sich aus den Ergebnissen? Nachfolgend wird zunächst das grundsätzliche Verständnis von Kundenzufriedenheit dargestellt, ehe auf ihre Relevanz für Unternehmen eingegangen wird. Mit dem konkreten Erhebungsinstrumentarium, den Ergebnissen und den Management-Implikationen setzen sich die weiteren Gliederungspunkte auseinander.