Kollege Roboter mischt den Kundenservice auf und das mit Erfolg: Die Akzeptanz unter den Kunden ist mittlerweile hoch. Welche Dienste Chatbots übernehmen und was es für Unternehmen dabei zu beachten gilt, zeigt eine Studie.
Smarte Sprachassistenten sind beliebt. Dennoch hegen Verbraucher aber auch Zweifel.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Chatbots, also digitale Kommunikationsprogramme, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) basieren, kommen immer häufiger zum Einsatz. Das gilt vor allem in Einsatzgebieten wie dem Kundenservice. So haben bereits 49 Prozent der Verbraucher in den vergangenen zwölf Monaten bereits von den smarten Tools Gebrauch gemacht. Das geht aus dem aktuellen Trendmonitor des Marktforschungsinstituts Nordlight Research hervor, für den mehr als 1.000 Studienteilnehmer befragt wurden.
Chatbots punkten gegenüber Mitarbeitern
Ein Drittel befürwortet und interessiert sich für die virtuellen Sprachassistenten. Vor allem jüngere und technikaffine Kunden zählen dazu. Interessant für den Vertrieb: Jeder fünfte Verbraucher wäre sogar bereit, künftig ganz auf menschliche Ansprechpersonen im Kundenservice zu verzichten, wenn entsprechende KI-Lösungen schneller und besser unterstützen können. Weitere 47 Prozent stehen der modernen Technologie offen gegenüber, verhalten sich gleichzeitig aber noch zurückhaltend bei der Nutzung. Vorteile sehen die Befragten im Hinblick auf
- die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58 Prozent),
- schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50 Prozent),
- die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31 Prozent).
- die aufgebrachte Geduld (27 Prozent),
- die Vorurteilsfreiheit (25 Prozent) und
- insgesamt auf die Effizienz (21 Prozent).
Gerade einmal 20 Prozent lehnen Chatbots in der Kundenkommunikation gänzlich ab. Einig sind sich die befragten Kunden, wenn es um den Kontakt zu menschlichen Kundenservicekräften geht: 75 Prozent halten diesen weiterhin für wichtig. Das liegt unter anderem daran, dass Chatbots oft noch als fehleranfällig gelten (32 Prozent). An dieser Stelle sollte Vertrauen über bedingungslose Transparenz geschaffen werden, heißt es in der Studie.
Nutzungspotenziale erkennen
Unternehmen sollten sich daher nicht nur über die Vorteile von Chatbots im Klaren sein, sondern auch deren Grenzen kennen, meint Thomas Donath von Nordlight Research. "Wichtig sind hier Pioniergeist und ein differenziertes Kunden- und Prozessverständnis. Übertriebene Euphorie oder bloßer Argwohn sind hingegen nicht zielführend“, lautet somit sein Fazit. Wie aus der Studie außerdem hervorgeht, sollten Betriebe beispielsweise individuell je nach Branche das Nutzungspotenzial ausloten. Passende Einsatzbereiche im Kundenservice skizziert die nachstehende Grafik.
Die Einsatzgebiete von Chatbots in der Kundenkommunikation sind vielfältig.
Nordlight Research