KI-Einsatz verfehlt Kundenbedürfnisse

Kunden stehen KI-Anwendungen im Kundenservice des Vertriebs zwar offen gegenüber. Negative Erfahrungen und Bedenken rund um Datenschutz sorgen allerdings für große Hemmnisse. Was Unternehmen jetzt brauchen, ist Fingerspitzengefühl.

Anwendungen, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren, sind im Kundenservice mittlerweile vielerorts im Einsatz. Doch dieser ist offenbar nicht von Erfolg gekrönt: Fast jeder fünfte Verbraucher, der im Kundenservice bereits Erfahrungen mit KI gesammelt hat, sah dadurch keinerlei Vorteile. Das ist ein viermal höherer Unzufriedenheitswert im Vergleich zu anderen Anwendungsgebieten von KI. Zu diesem Ergebnis kommt der globale "2026 Consumer Experience Trends Report" von Qualtrics, einem US-amerikanischen Softwareunternehmen, das eine Cloud-Plattform für das Experience Management anbietet. Mehr als 20.000 Befragte aus 14 Ländern teilten für die Untersuchung ihre Meinung, darunter auch 1.500 Verbraucher aus Deutschland.

KI-Einsatz fernab vom Kunden

Zu viele Unternehmen setzen KI zur Kostensenkung ein, nicht zur Lösung von Problemen – die Kunden merken den Unterschied",

beobachtet Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership am Qualtrics XM Institute und Autorin des Berichts. KI-Verantwortlichen im Betrieb mangelt es derzeit also vor allen Dingen am Weitblick. Tatsächlich sollte es laut Zdatny darum gehen, mithilfe Künstlicher Intelligenz Verbindungen zum Kunden aufzubauen und das menschliche Erlebnis zu verbessern. Fähige KI-Agenten für einfache, transaktionale Anfragen seien dafür unerlässlich, um menschliche Agenten bestmöglich mit relevanten Hintergrundinformationen und Vorschlägen zu unterstützen. Denn diese machen bei der Lösung komplexer Kundenprobleme einen Unterschied.

Kritik und Sorgen herrschen vor

Um KI-Anwendungen auch für Kunden schmackhafter zu machen, sollten Unternehmen gezielt an deren Kritikpunkten arbeiten.

• Ganz oben auf der Liste der Bedenken steht die missbräuchliche Verwendung persönlicher Daten bei KI-gestützten Interaktionen (53 Prozent). Diese Angst ist im Vergleich zum Vorjahr um acht Prozentpunkte stärker geworden.
• 50 Prozent der Verbraucher befürchten, dass KI den Kontakt zu echten Menschen verhindert.
• 47 Prozent sorgen sich außerdem, den eigenen Arbeitsplatz an die intelligente Technologie zu verlieren.
• 41 Prozent bemängeln die schlechte Qualität der KI-Interaktionen und 
• 31 Prozent tun sich schwer damit, den durch Chatbots & Co. bereitgestellten Informationen zu vertrauen.

Kunden sind aufgeschlossen

Obwohl KI zum Anfang ihrer Implementierung noch Schwächen zeigte, hat sich das weltweite Kundenerlebnis nichtsdestotrotz branchenübergreifend verbessert. Die deutlichsten Fortschritte bei Zufriedenheit, Vertrauen und Kundenbindung gab es in Bereichen, in denen Verbraucher problemlos den Anbieter wechseln können. Dazu gehören zum Beispiel der Fast-Food-Sektor oder der Onlinehandel. Dagegen verzeichneten Branchen mit hohen Wechselhürden, wie Hochschulen oder öffentliche Versorgungsbetriebe, nur langsame Verbesserungen. Das macht sie für neue Wettbewerber besonders verwundbar.

Angesichts der durch Zölle und Inflation zunehmenden wirtschaftlichen Unsicherheit bleibt die Preissensibilität der Verbraucher hoch. Viele Betriebe konzentrieren sich damit zurecht auf den Preis als einschlägigen Kauftreiber und ranken darum zahlreiche Marketing- und Verkaufsstrategien.

Preis und Service entscheiden

Dennoch erzielen Unternehmen, die nicht ausschließlich über den Preis miteinander konkurrieren, überdurchschnittliche Gewinne. Während 46 Prozent der Konsumenten ihre Kaufentscheidung vom Preis-Leistungs-Verhältnis abhängig machen, zeigen sich Kunden, die sich wegen eines überzeugenden Services für eine Marke entscheiden, insgesamt zufriedener und vertrauensvoller als jene, die vor allem auf Preis, Bequemlichkeit oder Gewohnheit achten.

Worauf Käufer jetzt und in Zukunft besonders großen Wert legen, wenn sie sich für einen Anbieter entscheiden, wird in der nachstehenden Studiengrafik deutlich. 

Personalisierung ja, aber nicht uneingeschränkt

Da mittlerweile nur noch 29 Prozent der Kunden ihre negativen Erfahrungen mit dem betreffenden Unternehmen teilen und 30 Prozent dies gar nicht mehr in Erwägung ziehen, wird es für Betriebe zunehmend herausfordernder, die eigenen Schwachstellen zu identifizieren. Auch das Thema Personalisierung wird durch mangelndes Kundenfeedback zum Drahtseilakt. Gerade in diesem Bereich jedoch steigen die Erwartungen der Konsumenten zusehends: Demnach möchten 64 Prozent vorzugsweise bei Unternehmen kaufen, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingehen.

Die meisten der Befragten haben aber nicht den Eindruck, dass das Zugeständnis, dafür persönliche Daten zu teilen, mit den dabei herausspringenden Vorteilen im Verhältnis steht. Immerhin finden es 30 Prozent in Ordnung, wenn ihre Daten zur Gewohnheitsanalyse verwendet werden, 32 Prozent fühlen sich allerdings aus Datenschutzgründen grundsätzlich unwohl bei Personalisierung. 

Datennutzung mit Bedacht

Unternehmen sind dieser Zurückhaltung aber alles andere als ausgeliefert. Wie die Studie zeigt, würden 46 Prozent bei größerer Transparenz hinsichtlich der erhobenen Daten auch mehr Informationen preisgeben. Und 45 Prozent ziehen zudem eine größere Offenheit in Betracht, wenn sie bessere Kontrolle über die Nutzung oder Löschung ihre Daten erlangen würden. Experten bei Zdatny raten Unternehmen daher:

Das Verständnis des Kundenkontexts ist wichtiger als die Erstellung detaillierter Profile, da es Unternehmen ermöglicht, auf die Bedürfnisse der Kunden entsprechend ihrer aktuellen Situation einzugehen. Wenn sie zeigen, wie ihre Daten die Kundenerfahrung verbessert haben, und dies mit Transparenz und Kontrolle verbinden, schaffen sie eine Vertrauensbasis, die zu dauerhafter Loyalität führt."