So meistern Contact Center aktuelle Herausforderungen

Contact Center geraten zunehmend unter Druck, Kundenanfragen effizient und kostengünstig zugleich zu bearbeiten. KI gilt als das optimale Werkzeug. Aber auch Business Intelligence und die Arbeitserfahrungen der Mitarbeiter werden wichtiger.

Das Jahr 2020 steht in vielen Branchen für eine Zäsur. Das gilt auch für den Kundenservice mit Contact Centern als zentralem Knotenpunkt im Unternehmen für alle Kundenanliegen im Vertrieb. Wie genau Unternehmen diese Abteilung gestalten, zeigt die diesjährige Investitionsstudie des Contact-Center-Network. Auf Basis von 93 Interviews mit Führungskräften analysiert das Expertennetzwerk Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft von Betrieben. Diese stehen unter dem Zeichen eines unverändert hohen Kostendrucks.

KI verheißt mehr Effizienz

Mehr als 40 Prozent der befragten Entscheider loten der Studie zufolge Möglichkeiten aus, um effizient zu arbeiten und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. Ebenso viele erhoffen sich, die Servicequalität steigern zu können. Das entpuppt sich angesichts der Sparvorhaben als kompliziertes Unterfangen. Große Hoffnung legen Führungskräfte deshalb in Künstliche Intelligenz (KI). Denn die Automatisierung von Prozessen (52 Prozent) und der Bearbeitung von Anfragen (43 Prozent) fordern Unternehmen tagtäglich heraus. 

Für 63 Prozent ist die komplexe Implementierung der smarten Tools im Contact Center allerdings mit Hürden verbunden:

• Neben technologischem Know-how sind unweigerlich auch die
• Neugestaltung der Kundeninteraktion und der
• internen Prozesse gefragt.

Um KI-Anwendungen sinnvoll zu nutzen, braucht es außerdem

• solide Kompetenzen auf Seiten der Mitarbeiter und
• die dadurch neu entstehenden Anforderungen an den Datenschutz müssen bewältigt werden.

KI-Anwendungen beseitigen Sprachbarrieren

Die Branche hat auch erkannt, dass die Verfügbarkeit von Fachkräften, die die deutsche Sprache beherrschen und in unserem Sektor arbeiten wollen, der begrenzende Faktor ist. Diese Herausforderung ist nicht nur in Deutschland, sondern weltweit zu spüren. Investitionen in Automatisierung und deren Umsetzung sind daher zentral",

erklärt einer der Befragten, Ludger Strom von Gobeyond Partners, einem Beratungsunternehmen mit Sitz in London. Da verwundert es nicht, dass KI mit 63 Prozent die Spitzenposition unter den Investitionszielen in der diesjährigen Befragung belegt. Gegenüber dem Jahr 2020 bedeutet das ein Anstieg um 23 Prozent.

Business Intelligence zur Trendanalyse

Auch Business Intelligence (BI), also die technologiegestützte Auswertung sämtlicher verfügbarer Daten im Unternehmen, bewegen die Entscheider (59 Prozent). Insbesondere die umfangreichen Datenmengen, die während des Kundenkontakts gesammelt werden, gleichen einem Wissensschatz, den Unternehmen bergen sollten, wie aus der Befragung zu entnehmen ist. Denn eine solide BI-Lösung lässt entscheidende Trends erkennen, etwa ob Kunden im Begriff sind abzuwandern. 

Im Zuge dessen bleibt auch das Customer Relationship Management (CRM) als wichtiges Kundenbeziehungsmanagement relevant. Interessant ist, dass 35 Prozent der Führungskräfte in neue CRM-Systeme investieren wollen. Zu den Gründen hierfür zählen laut der Studie möglicherweise die

• Performance,
• Schnittstellenprobleme und
• Integrationsschwierigkeiten, was auch die
• Anwenderakzeptanz

hemmt.

Customer und Agent Journey

Interessanterweise liegt der Fokus nicht nur auf der Optimierung der Customer Journey, sondern auch auf der Agent Journey. Dies spiegelt sich in der hohen Investitionsbereitschaft in neue Telefonanlagen, Business Intelligence, Wissensmanagement, Qualitätsverbesserung, Selfservice-Optionen und Sprachportale wider",

kommentiert Attikus A. Schacht, Inhaber der Beratungsfirma Schacht Consulting, die Studienergebnisse. KI sei dabei das optimale Werkzeug, da es Mitarbeiter im Kundendialog unterstützt. Weitere Investitionsziele gehen aus der nachstehenden Studiengrafik hervor: