Social Media spielen im Kaufentscheidungsprozess eine große Rolle.
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Welche Entwicklungen werden den E-Commerce 2016 prägen? War in den letzten beiden Jahren vor allem Mobile-Commerce das beherrschende Thema, werden es nach Ansicht von Experten in den nächsten Monaten vor allem das Thema Social Media und die Servicekompetenz der Händler sein.
Individuell, benutzerfreundlich und mobil – diese Trends werden nach Ansicht von Johannes W. Klinger, Vorstandsvorsitzender der Websale AG, im Jahr 2016 den Onlinehandel bestimmen. Onlineshop-Betreiber müssten zum einen ihr Profil zunehmend schärfen, um sich gegenüber den Big Playern besser zu positionieren. Voraussetzung dafür ist es laut Klinger, die Service- und Beratungsleistungen zu verstärken und Kunden zielgruppengenauer anzusprechen.
Weiterhin würden Kunden im Sinne eines gelungenen Einkaufserlebnisses immer mehr Wert auf eine gut abgestimmte Usability legen. Ein positiver „Aha-Effekt“ wird nach Klingers Ansicht dann erzeugt, wenn es dem Onlinehändler gelingt, die professionelle Beratung des Fachhandels auf seinen Onlineshop zu übertragen. Als Beispiel nennt der Experte die schnelle und unkomplizierte Hinführung zum Warenkorb. Einen klaren Trend sieht er zudem weiterhin beim Erfolgsgaranten Mobile-Commerce. Onlineshops müssten folglich für sämtliche mobile Geräte optimiert werden.
Stärkere Verzahnung von Service und Vertrieb
Höhere Erwartungen der Kunden an den Service – zum Beispiel beim Versand oder im After-Sales-Bereich – werden 2016 nach Ansicht anderer Marktkenner zunehmen die Herausforderungen im E-Commerce bilden. So ergab beispielsweise die Studie „Delivering Consumer Choice 2015 State of e-Commerce Delivery“, die das Forschungsinstitut Research Now im Auftrag von MetaPack in sechs Ländern durchgeführt hat, dass der Versand und die Kommunikation während des Auslieferungsprozesses eine entscheidende Rolle in der Beziehung zwischen Händler und Kunden spielen. Eine große Mehrheit von 91 Prozent der deutschen Web-Shopper überprüft mindestens einmal den Versandstatus ihrer Bestellung – und 96 Prozent der Befragten erklärten, nach einer positiven Versanderfahrung gern weitere Bestellungen bei dem Händler zu tätigen.
Eine engere Verzahnung von Service und Vertrieb wird auch aufgrund der Ergebnisse der von der Hochschule Esslingen erstellten Studie „Service Monitor 2015“ empfohlen – wobei vor allem im Bereich Social Media viele ungenutzte Potenziale schlummern würden. Obwohl der Service am Kunden die Gelegenheit bietet, wertvolle Kundenkontakte zu sammeln und trotz Einsatz von Smartphones kommen die Social-Media-Kanäle in der Kommunikation kaum zum Einsatz. Weniger als ein Drittel der befragten kommunizieren mit WhatsApp und ähnlichen Diensten, nur sechs Prozent nutzen Facebook in diesem Bereich.
Die Chance Social Media nicht verpassen
Dabei spielen soziale Medien im Kaufentscheidungsprozess eine besondere Rolle, wie Marco Hardiman im Kapitel „Social Media vertrieblich einsetzen“ des Buches „Digitalisierung im Vertrieb“ von Lars Binckebanck und Rainer Elste (Hrsg.) betont. Der Springer-Autor sieht in der vertrieblichen Nutzung von Social Media einen der wichtigsten Trends im Vertrieb der nächsten Jahre: „Für Unternehmen ergeben sich heute bereits zahlreiche Ansätze, die sich rasant weiterentwickeln werden. Durch den immensen Anstieg vorhandener Informationen über Käufer und immer ausgefeiltere Informationsverarbeitungstechniken können die Vertriebsaktivitäten immer elaboriertere Methoden zur Marktbearbeitung anwenden. Diese Chance sollten Unternehmen nicht verpassen.“
Verschiedene Anbieter versuchen derzeit Hardiman zufolge, Transaktionen näher an ihre eigenen Plattformen zu bringen. Dies könne allerdings nur ein erster Schritt zur Umsetzung vertrieblicher Aktivitäten sein: „Das große Potenzial liegt in den verfügbaren und generierbaren Daten (Big Data) mitsamt den vielfältigen Kontaktmöglichkeiten zu potenziellen Käufern“, so der Springer-Autor.