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26.03.2014 | Kundenservice | Im Fokus | Onlineartikel

Service ist im E-Commerce Pflicht

Autor:
Gabi Böttcher
3 Min. Lesedauer

Erreichbarkeit und Informations-Transparenz sind das A und O im E-Commerce. Ein ausführlicher Servicebereich ist deshalb im Online-Shop Pflicht, denn Konsumenten zeigen sich bei fehlenden Serviceangeboten zurückhaltend, so eine Studie.

Die Distanz zwischen Anbietern und Kunden ist eine der größten Hürden für den Online-Handel. So befürchten Konsumenten immer wieder beim Einkauf im Internet auf unseriöse Angebote zu stoßen. Daher ist für über 60 Prozent der für die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes befragten Konsumenten ein ausführlicher Servicebereich absolut beziehungsweise sehr wichtig. Ausführliche Informationen zum Unternehmen und zum Bestellprozess, ein FAQ-Bereich sowie detaillierte Kontaktangaben im Online-Shop helfen dabei, Vertrauen zu stiften und Kaufabbrüchen vorzubeugen. Mit ihrem Servicebereich punkten können aus Konsumentensicht vor allem die Shops mytime.de, Runners Point und Hugo Boss.

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In Sachen Service ist es Konsumenten bei der Bestellung im Online-Shop besonders wichtig, dass sie bei Fragen oder Problemen mit dem Händler ihrer Wahl in Kontakt treten können. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten relevant. Fehlt bei Fragen oder Problemen ein qualifizierter Ansprechpartner, lässt dies Konsumenten bei einem Einkauf im Internet zögern. Aus Kundensicht besonders gut setzen diesen Punkt aktuell die Online-Shops mytime.de, Musikhaus Thomann und Hugo Boss um, wie die Erfolgsfaktoren-Studie zeigt.

Personalisierte Empfehlungen sind die Kür für Online-Shops

Interaktive Services wie Kundenchats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch einen geschulten Mitarbeiter, können aber dennoch helfen, das Einkaufserlebnis der Konsumenten einfacher zu gestalten – auch wenn diese Services aus Konsumentensicht aktuell eher noch eine untergeordnete Rolle spielen. Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählen die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel.

Wenngleich Kaufempfehlungen für Alternativ- oder Zusatzprodukte aus Konsumentensicht nicht ganz oben unter den Top 10 Kriterien im Bereich Service rangieren, bewerten dennoch knapp 68 Prozent der Befragten dieses Kriterium als mindestens teilweise wichtig. „Serviceaspekte werden in nächster Zeit zum klaren Differenzierungsmerkmal von Online-Shops. Um Basisanforderungen wie ausreichende Informationen und gut erreichbare Ansprechpartner kommen Online-Shops ja schon heute nicht mehr herum. Personalisierte Produktempfehlungen und interaktive Services gehören aktuell aber eher noch zur Kür im Online-Handel“, bewertet Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, die Ergebnisse.

Newcomer mit besseren Leistungen drängen auf den Markt

Für Springer-Autor Gerrit Heinemann werden, wie er in seinem Buch „Der neue Online-Handel“ im Kapitel „Risk-Benefit und Transformationen im Online-Handel“ (S. 219-240) schreibt, „Unternehmen, die ihr Leistungsniveau nicht anpassen“, automatisch ins Hintertreffen geraten und damit faktisch aus dem Markt ausscheiden, „weil ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr gefragt werden“.

Eine Investition in den Service ist auch für den ausgewiesenen E- und M-Commerce-Experten schon deshalb Pflicht, weil immer schneller immer mehr Newcomer auf den Markt drängen, die versuchen, „die bisher geltenden USPs zu übertreffen und zum Beispiel schneller zu arbeiten, noch besser zu beraten und dem Kunden damit eine bessere Leistung zu bieten als die bisherigen Anbieter“.

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