Bei der Wahl der Kommunikationskanäle im Kundenservice setzen Unternehmen eindeutige Schwerpunkte. Nicht immer läuft der Kundenkontakt jedoch reibungslos. Einige Strategien bieten Chancen zur Optimierung.
Die Möglichkeit, ein Anliegen schriftlich per E-Mail mitzuteilen, findet im Kundenservice großen Anklang.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Trotz oder gerade wegen des digitalen Wandels suchen Kunden den direkten Kontakt zu Unternehmen. Doch wie läuft die Kundenkommunikation im Support aktuell ab? Eine Studie der Software-Bewertungsplattform Capterra hat die Investitionen und Prioritäten deutscher Unternehmen im Kundenservice unter die Lupe genommen. Dabei konnten wichtige Trends identifiziert werden.
Rund 200 Kundendienst-Mitarbeiter aus Deutschland wurden zu den größten Herausforderungen und den wichtigsten Kommunikationskanälen befragt, die in ihren Firmen zum Einsatz kommen.
Kommunikationskanäle im Kundenservice
- Die Studie zeigt, dass E-Mail der dominierende Kommunikationskanal ist, den 89 Prozent der Unternehmen anbieten.
- der Telefonkontakt folgt mit 72 Prozent,
- während 55 Prozent auf virtuelle Live-Chats setzen.
- Mobile Apps sind mit 41 Prozent und
- Chatbots mit 40 Prozent ebenfalls beliebte Methoden, um Kundenanfragen zu bearbeiten.
Trotz dieser vielfältigen Optionen läuft es aber nicht immer rund im Support: Zwei von fünf Kunden müssen laut der Studie zum Beispiel länger als fünf Minuten warten, bevor sie mit einem Service-Mitarbeiter verbunden werden. Nur zwölf Prozent der Kunden in Deutschland werden in weniger als einer Minute mit einem Mitarbeiter verbunden. Dies liegt deutlich unter dem internationalen Durchschnitt von 23 Prozent .
Outsourcing im Kundenservice beliebt
Ein weiterer wichtiger Aspekt der Studie ist die Tendenz deutscher Unternehmen, den Kundendienst auszulagern. Fast 40 Prozent der befragten Unternehmen geben ihren Kundendienst bereits vollständig oder teilweise an externe Dienstleister ab. Weitere 69 Prozent der Unternehmen, die ihren Kundenservice noch intern betreiben, haben Pläne, in naher Zukunft Outsourcing-Maßnahmen in Betracht zu ziehen.
Das Service-Outsourcing soll vor allem Kosten senken, die Flexibilität erhöhen und es Unternehmen ermöglichen, sich stärker auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.
Investitionen in Callcenter-Software
Darüber hinaus investieren Unternehmen zunehmend in Callcenter-Software: 41 Prozent der Unternehmen planen etwa ein Upgrade ihrer bestehenden Callcenter-Software in den nächsten 18 Monaten. Und 42 Prozent der Unternehmen, die noch keine spezialisierte Callcenter-Software nutzen, planen, eine solche Lösung künftig zu implementieren. Die jährlichen Investitionen in Software liegen hierfür bei den meisten Unternehmen zwischen 2.125 und 4.249 Euro.
Letztendlich geht es darum, die Effizienz der Arbeitsprozesse zu optimieren. Eine gut strukturierte Wissensdatenbank und Automatisierungen können dabei behilflich sein, wie Rosalia Mousse, Content Analystin bei Capterra, betont:
Der Einsatz der richtigen Software, eine intelligente Outsourcing-Praxis sowie die Optimierung der Arbeitsprozesse sind messbare Wege zur Verbesserung der Kundenkommunikation und damit ein guter Leitfaden, um den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Als Resultat wird damit das Unternehmen für Verbraucher attraktiver."