Vor einem Jahr begann der erste Lockdown. Immer mehr Firmen haben seitdem ihren Service ausgeweitet oder neue Leistungsangebote entwickelt, um den Anschluss nicht zu verlieren. Es wäre gut, wenn alle das machen würden, meint Gastkolumnist Robert Scholderer.
Dr. habil. Scholderer ist Gründer und Inhaber der Scholderer GmbH in Bruchsal.
Scholderer GmbH
Als vor ziemlich genau einem Jahr der erste Lockdown das wirtschaftliche Leben auf nahezu null setzte, bekam ich zuerst einen Schreck. Was wird mit unserem Unternehmen? Was machen unsere Kunden? Wer braucht in einer solchen Phase noch individuelle Servicekataloge?
Die Antwort kam schnell: Viele brauchen das! Von immer mehr Firmen kamen Anfragen: Zwar seien wir ein auf IT spezialisiertes Unternehmen, aber so ein Servicekatalog lasse sich bestimmt auch für andere Bereiche anlegen. Ob Maschinenbau, Bank, Energieversorger oder Personalberatung – sie alle wollten ihre Leistungen einmal übersichtlich aufbereitet und analysiert sehen: Was wird noch gebraucht, was wenig oder gar nicht genutzt?
Gerade im Lockdown ist die Zeit gekommen, sich um solche Dinge zu kümmern und die eigenen Services auf den Prüfstand zu stellen. Denn wenn im Wirtschaftsleben nicht mehr alles so selbstverständlich ist wie zuvor, kann sich am Service entscheiden, wer künftig im Wettbewerb um Kunden und Aufträge das Rennen macht.
Die Entwicklungen der darauffolgenden Monate haben uns gezeigt: Die Firmen, die so dachten, bekamen Recht. Industriebetriebe haben begonnen, ihre Mitarbeiter im Homeoffice optimal auszurüsten, Beratungsfirmen haben Services für kontaktfreie Kundenarbeit entwickelt, systemrelevante Unternehmen haben Algorithmen entworfen, um ihre Mitarbeiter vor Corona-infizierten Personen zu schützen, Logistikzentren verstärkt auf Roboter-gestützte Services und Weiterbildungsträger auf Online-Seminare umgestellt.
Die Krise als Chance nutzen, Dinge besser zu machen
Krise ist immer auch Herausforderung und Chance. Wenn die Corona-Krise etwas Gutes hat, dann genau diesen Gedanken: Dinge künftig nicht nur anders, sondern besser zu machen und Service und Dienstleistung ein neues Gewicht zu verleihen. In unserem Bereich von IT, Cloud Computing und Datensicherheit sowieso, allein schon durch den Trend zu Remote-Anbindungen und virtuellen Meetings. Aber auch in allen anderen Bereichen hat Service eine neue Bedeutung erlangt.
Dieses neue Dienstleistungs-Denken braucht Professionalisierung und Präzision, keine Frage. Wichtig ist aber, dass Service überhaupt erstmal einen neuen Stellenwert erhält. Weil er Unternehmen und Einrichtungen langfristig das Überleben sichert. Und weil Menschen und Unternehmen plötzlich feststellen: das, was lange als nicht realisierbar galt, geht plötzlich doch. Zum Beispiel virtuelle Kongresse oder kurze Online-Meetings statt langer althergebrachter Sitzungen. Sogar Schulunterricht war plötzlich digital möglich, wenn auch hier und da mit gehörigen Abstrichen.
Neues Service-Denken: Für viele Unternehmen eine Frischzellenkur
Auch die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass wir vieles möglich machen können, wenn es sein muss und wenn wir wollen. Das eigene Angebot und die eigenen Arbeitsprozesse an diesem neuen Service-Gedanken auszurichten, wird für manche Unternehmen eine Frischzellenkur sein. Nach einem jahrzehntelangen "Weiter so" kommt nun der Neustart. Das ist keine Krise, das ist eine tolle Perspektive!
Auch wenn wir uns eines Tages nicht mehr mit Corona, AHA-Regeln und Lockdown beschäftigen müssen, wird es kein uneingeschränktes Zurück zur alten Normalität geben. Dafür haben wir jetzt schon viel zu viel Neues möglich gemacht. Und: Die nächste Pandemie kommt bestimmt, auch darüber müssen wir uns klar werden.
Service, Dienstleistungen, Mitarbeiter- und Kundenorientierung haben durch die Einschränkungen während Corona an Bedeutung gewonnen. Das sollten wir uns bewahren und dieses neue Servicedenken Teil unserer Geschäftskultur werden lassen. Am besten sofort.
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