Die Corona-Krise treibt die Kündigerquoten wegen mangelhaftem Kundenservice in manchen Branchen in die Höhe. Ein Ranking zeigt, wo die Abwanderung am stärksten ist.
Immer mehr Kunden vieler Branchen sind seit der Corona-Krise unzufrieden mit dem Kundenservice und kündigen. Unternehmen können mit Rückgewinnungsmaßnahmen gegensteuern.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Effizienter und zufriedenstellender Kundenservice ist gerade in Corona-Zeiten wichtig, um Kunden zu binden. Doch bei Unternehmen etlicher Branchen ist laut einer Verbraucheranalyse des Vertragsverwaltungsdienstleisters Volders der Kundendienst noch ausbaufähig, zu viele Kunden wandern ab.
Die Auswertung von rund 26.000 Kündigungen aus den Jahren 2019 und 2020 berücksichtigt Vertragsbeendigungen aufgrund des Kundenservices. Die Verbraucher hatten den Kündigungsgrund "Schlechter Kundenservice" angegeben. Erhoben wurden über Volders durchgeführte Kündigungsvorgänge. Dabei zeigt sich, dass sich die steigenden Kündigerquoten wie ein roter Faden besonders durch unterschiedliche, vertriebsstarke Branchen mit großen Handelsunternehmen oder Dienstleistungsunternehmen mit eigenem oder Franchise-Filialnetz ziehen.
Vertriebsstarke Branchen haben den größten Nachholbedarf
Vor allem Unternehmen mit Massengeschäft, in denen bei den Kunden regelmäßige Vertragsverlängerungen anstehen, haben offenbar Schwächen im Kundenservice, die zu Kündigungen führen. "Spitzenreiter" ist laut Volders-Ranking der Top 15 die Telekommunikationsbranche. Hier landet
- Vodafone mit einem Anteil von 18,6 Prozent auf Platz eins der 2020 am meisten gekündigten Unternehmen. 2019 waren es 22 Prozent.
- Konkurrent Telekom komplettiert mit 8,4 Prozent die Top Fünf im ersten Corona-Jahr. 2019 waren es 8,1 Prozent und Platz Sechs.
- Zweitstärkste Fraktion ist die Finanzdienstleistungsbranche mit dem Zahlungsverkehrsdienstleister Paypal als Neueinsteiger im Ranking (Anteil 2020: 12,5 Prozent). Das Unternehmen zieht einen Großteil seiner Kundschaft aus jungen Nutzergruppen. Paypal löst den Mobilfunkanbieter O2 ab, der auf Platz drei rangiert (Anteil 2020: zehn Prozent, 2019: 14,8 Prozent).
- Streaminganbieter wie Sky (Platz drei, Anteil 2020: 10,8 Prozent, 2019: 9,9 Prozent) landen unter den Top 3-Unternehmen mit den meisten Kündigern.
- Versicherer Ergo folgt an Platz elf (Anteil 2020: 2,5 Prozent).
- Die Fitnesskette Mc Fit und der Online-Versandhändler Amazon mit dem Dienst Amazon Prime bilden als Neueinsteiger mit Platz 13 und 14 zusammen mit dem Musikportal Spotify an Platz 15 das Schlusslicht des Kündigungsrankings.
- 2019 war der Direktversicherer Allsecur (Allianz Direct) auf Platz 15 vertreten.
Mathias Rhode, Chief Marketing Officer von Volders, begründet die Entwicklung damit, "dass sich während der Pandemie neue Problemfelder in anderen Branchen eröffnet hätten. Mit der gestiegenen Nachfrage und den vermehrten, auch pandemiebedingten Anliegen scheinen die Kundenservices noch nicht optimal umgehen zu können." Wichtig wäre es aus seiner Sicht jetzt, in den Ausbau des Kundendienstes zu investieren. Das kann neben verbesserter Servicequalität auch dazu beitragen, steigende Kündigerquoten abzubremsen.
Besserer Service bringt mehr Marge
Das Thema Kundenservice ist der Dreh- und Angelpunkt für bessere, langfristige Kundenbeziehungen des Vertriebs, bestätigen auch Moritz Mühlen, Selina Philipp und Sabine Hartje im Sales-Excellence-Beitrag "Der Service-Champion gewinnt den Markt" (Ausgabe 12 | 2019). Im After Sales- und Servicegeschäft sehen sie einen "Rohdiamant", den viele Unternehmen noch unterschätzen. Service Champions profitieren etwa im B2B-Vertrieb von bis zu 30 Prozent Mehrumsatz und attraktiven Margen von bis zu 25 Prozent, rechnen sie vor (Seite 30).
Wen es mit abwanderungsgefährdeten Kunden oder echten Kündigern erwischt hat, kann im Kundenmanagement beispielsweise mit Churn Prediction auf Basis von Künstlicher Intelligenz frühzeitig gegensteuern oder mit Rückgewinnungsprogrammen neues Vertrauen gewinnen.
Im Springer-Buchkapitel "Churn Management - Herausforderungen für den Handel", ordnen die Professoren Heike Papenhoff und Karsten Lübke die Kundenrückgewinnung klar als Teil des Kundenbeziehungsmanagements ein. Sie wissen, dass eine Geschäftsbeziehung selten abrupt beendet wird. "Dem überwiegenden Teil der Kündigungen geht ein längerer Entscheidungsprozess voraus (Bruhn/Michalski 2003)", so die Autoren, denn Verhaltensweisen der Kunden und Transaktionsmuster änderten sich. Daher komme es darauf an, Frühwarnindikatoren für die profitablen abwanderungsgefährdeten Kunden zu bestimmen und dabei branchen- und unternehmensspezifische Besonderheiten zu berücksichtigen.
Mehr zum Thema Kundenservice 4.0 lesen Sie in der kommenden Mai-Ausgabe der Sales Excellence.