Neue Servicedimensionen mit Künstlicher Intelligenz

"Sie sprechen mit ChatGPT, wie kann ich Ihnen helfen?" Was noch vor kurzer Zeit wie Science Fiction anmutete, ist bereits Realität. Eine telefonische Schnittstelle zu Chat GPT verleiht dem Chatbot von Open AI Stimme und Gehör. Was bedeutet das für den Kundenservice, etwa im Automobilbereich?

Künstliche Intelligenz (KI) erobert die Kundenberatung. Heutige KI-Systeme kommunizieren mit den Menschen, verstehen ihr Anliegen und können zahlreiche Kundenthemen lösen. Mit Chat GPT kommt eine neue KI-Dimension hinzu. Denn der Chatbot greift auf einen umfangreichen Wissenspool zurück – und kann zusätzlich beliebig mit unternehmensinternem Wissen trainiert werden. Das verspricht kompetente, kundenfreundliche Beratung und bietet gleichzeitig viel Automatisierungspotenzial. Technisch möglich ist der sprechende Chatbot durch frei verfügbare APIs und Plugins, die Open AI seit kurzem anbietet. Das Interface für Telefonie und Voice-Technologie des deutschen Anbieters Vier ist beispielsweise eine der ersten Möglichkeiten weltweit, einen eigenen Bot mit Chat GPT im telefonischen Kundenservice einzusetzen.

Die KI Chat GPT erweitert den telefonischen Kundenservice

Deutsche Kunden bevorzugen den telefonischen Kontakt. Das Telefon ist nach wie vor der am häufigsten genutzte Kanal zu Unternehmen. Für diese ist es allerdings oft eine Herausforderung, die zahlreichen telefonischen Anfragen schnell zu beantworten. Dabei unterstützt KI mit Voice-Lösungen. Bislang setzte KI im Wesentlichen auf den eigenen Daten und Training durch den jeweiligen Lösungsanbieter oder das Unternehmen auf. Über eine Schnittstelle zu Chat GPT können Unternehmen nun ihren telefonischen Kundendienst in einer ganz neuen Dimension automatisieren. Dazu nutzen sie ihr internes, spezifisches Unternehmenswissen, beispielsweise aus Handbüchern, FAQs und anderen Quellen und kombinieren dieses Know-how mit dem umfangreichen Wissenspool, auf den Chat GPT zurückgreift. Die daraus entstehende Kundenservice-Lösung geht mit den Kunden in den Dialog, im Hintergrund werden ihre Antworten durch die Chatlösung verbessert. Mit den Chat GPT-Plugins können auch Backend-Systeme angebunden werden. Damit sind Unternehmen in der Lage, ihre bereits bestehenden KI-gestützten Servicedialoglösungen, wie etwa die Conversational AI von Vier, durch Chat GPT zu erweitern. Das Ergebnis ist, dass sich KI-gestützte Voice-Lösungen und ihre Antworten schlagartig verbessern.

Anwendungsmöglichkeiten im Automobilbereich

In vielen Situation ist es für Kunden am bequemsten, die Hände frei zu haben und einfach mit ihrem Servicepartner zu sprechen – ohne zu tippen oder zu lesen. Beispielsweise bei einem Autounfall oder während man das Auto wartet. Durch die Anbindung von Chat GPT erweitern und verbessern Unternehmen ihre Voicebots, beispielsweise durch Integration in einen so genannten Cognitive Voice Gateway. Die Kunden erhalten so hochqualifizierte Informationen.

Anwendungsfälle für diesen KI-gestützten telefonischen Kundenservice mit zusätzlicher Einbindung von Chat GPT sind beispielsweise Services rund um das Auto, etwa bei 

• Fragen an Versicherungen zum Auslandsrechtschutz,
• Vorqualifizierungen von Schadensmeldungen oder auch bei 
• einer Autopanne oder einem Batteriewechsel 

kann eine KI-Dialoglösung in Kombination mit dem sprechenden Chat GPT schnell weiterhelfen und viele Kundenanfragen fallklärend beantworten.

Ein Beispiel: Möchte ein Anrufer von seinem Automobilclub wissen, wie er die Batterie nach der Winterpause wieder für sein Cabrio oder Motorrad anklemmt, weiß die KI sofort die richtige Antwort. Fragt ein Autobesitzer seine Versicherung, ob und wenn ja welche Versicherungskarte bei einer Auslandsreise nach Polen vorgeschrieben ist, kann das Versicherungsunternehmen auch für solche Anfragen eine Daten aus Chat GPT nutzen und seine Voicebotlösung trainieren, beispielsweise mit Daten aus der Website oder einer interaktiven Europakarte. Damit haben die Anrufer sofort und ohne lästige Warteschleifen Zugang zu Fachinformationen. Die Antworten sind präzise, auch wenn Kunden kniffelige Details abfragen, keine Fachsprache verwenden oder sich während der Anfrage verhaspeln und korrigieren müssen.

Bessere KI-gestützte Voice-Lösungen für den Kundensupport

Die bisherigen Ergebnisse mit Chat GPT im Telefonservice sind vielversprechend. In Zukunft kann diese neue Erweiterung bestehender Chatbot-Lösungen den Kundenservice revolutionieren. Kunden können dank Chat GPT über spezifisches Unternehmenswissen hinaus von einem umfangreichen Wissenspool profitieren. So lassen sich Kundenerwartungen an den telefonischen Service ohne Kostenexplosion auch in Spitzenzeiten erfüllen. Und wenn es mal nicht sofort klappt, stehen menschliche Experten für komplexere Fragen und individuelle Beratung zur Verfügung, denn ihre Kapazitäten werden nicht durch Standardanfragen von Kundenseite ausgeschöpft.