Skip to main content
main-content

10.08.2012 | Kundenservice | Im Fokus | Onlineartikel

So managen Sie exzellente Serviceprozesse im Vertrieb

Autor:
Eva-Susanne Krah

Viele Unternehmen fühlen sich nicht in der Lage, so schnell auf Anfragen zu reagieren, wie es der Kunde fordert. Dabei sind die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen und eine solide Kundenbeziehung die wichtigsten Erfolgsfaktoren für einen exzellenten Serviceprozess.

Mehr als 80 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen können Kundenwünsche nicht ausreichend bedienen – so lautet das Fazit einer aktuellen Erhebung. Dabei sind eine schnelle Bearbeitung von Kundenaufträgen, reibungslos funktionierende Serviceprozesse und effiziente Beratungsleistungen wichtig für die Gesamt-Servicequalität im Vertrieb. Zusätzlich verschafft sie Unternehmen eine höhere Awareness bei ihren Kunden im jeweiligen Marktsegment. Die ServiceRating GmbH, eine Agentur zur Bewertung von Servicequalität in Deutschland, zeichnete beispielsweise die Avis Autovermietung bereits im fünften Jahr für ihren Kundenservice aus. Für das Servicemanagement, die Service- und Beratungsleistungen sowie die Servicewirksamkeit erhielt Avis das Testurteil „exzellent“.
 Martin Gruber, Geschäftsführer der Avis Autovermietung, erklärt den Erfolg: „Kundenorientierung ist bei Avis seit jeher ein zentrales Thema und ausschlaggebend bei Personaleinstellungen und Schulungen des Teams sowie beim Angebot für unsere Kunden auf allen Ebenen.“

Servicemanagement: möglichst innovativ

Doch Servicemanagement muss nicht nur professionell aufgestellt sein, sondern auch einen möglichst fortwährenden Innovationsprozess in Hinblick auf den Kundennutzen durchlaufen, um die Kundenbindung zu stärken und einen permanenten Dialog mit dem Kunden zu führen. Dies muss am Ende zu Mehrumsätzen aufgrund der Kundenzufriedenheit führen.

Zurück zum Beispiel Avis: Das Mietwagenunternehmen erhielt hier das beste Testurteil aufgrund des persönlichen Kontakts zu seinen Kunden und Mitarbeitern. Auch die Vielfalt der Online-Self-Services und mobilen Applikationen wurde positiv bewertet. Auf der Avis-Homepage können Kunden etwa selbst einen Online-Check-In vornehmen und erhalten bei Buchung über www.avis.de eine Best-Preis-Garantie. Auch über die diversen Apps sind Mietwagenreservierungen möglich. Darüber hinaus bietet Autovermieter neue, auf die jeweils passenden Kundenzielgruppen abgestimmte Serviceformen aus: Der Lieferservice in Hamburg oder der Selbstbedienungsautomat am Frankfurter Flughafen sind Beispiele für solche Pilotprojekte. Über die verschiedenen Social-Media-Kanäle baute das Unternehmen einen Dialog zu seinen Kunden auf: Bei Aktionen wie „Avis ArtCar“ lud die Autovermietung europaweit ihre Kunden zur Gestaltung des persönlichen Lieblings-Mietwagens ein.

Service- und Beratungsleistungen: am besten hochwertig und schnell

Ein weiterer Grund, warum serviceorientierte Unternehmen eine stärkere Kundenloyalität aufweisen, ist vor allem eine hochwertige und schnelle Kundenbetreuung sowie ein hohes Maß an Flexibilität. Dazu gehört der Kontakt über verschiedenste Kommunikationswege.

Wie modernes Prozessmanagement im Service aussieht, zeigen Thomas Gesing, Thorsten Hanisch und Sven Wichtrup in dem Band "BPM - wie führende Unternehmen ihre Geschäftsprozesse managen" von Ayelt Kamus am Beispiel von Lufthansa Miles & More: Das Unternehmen, das mit weit mehr als 19 Millionen Teilnehmern als führendes Vielfliegerprogramm gilt, hatte ein sauberes Prozessmanagement für alle Servicevorgänge aufgesetzt. Miles & More schaffte es, durch die Neuorganisation umfangreiche fachliche, technische und personelle Herausforderungen mithilfe eines modernen Prozessmanagements und moderner BPM-Technologie zu meistern. Im Ergebnis konnten eine verbesserte Qualität und verringerte Durchlaufzeiten sowie wichtige neue Funktionalitäten für die Miles & More-Kunden realisiert werden. Die Neuorganisation umfasste nicht nur den gesamten Enrolment-Prozess für neue Teilnehmer, sondern auch das komplette Dokumentenmanagement aller kundenbasierten Servicevorgänge. Ziel im Serviceprozess: Relativ stark standardisierte, aber komplexe operative Arbeitsabläufe, die durch Menschen und Maschinen beeinflusst werden, waren auf der Technologieseite die Entscheidungskriterien für die Wahl von BPM-Technologie anstelle einer reinen DMS-Lösung.

Kennzahlen und Monitoring als Grundlage für gutes Servicemanagement

Die Autoren zeigen im Buch am Beispiel einer so großen Serviceorganisation wie Lufthansa Miles & More anschaulich auf, dass vor allem die Definition und das Monitoring wichtiger Kennzahlen rund um den Serviceprozess wichtige Erfolgsfaktoren sind. So wurden beispielsweise Kennzahlen definiert und

  • Monitore für Performance-Messungen,
  • Verfügbarkeitsprüfungen,
  • Importprüfungen,
  • Ladezeiten,
  • Mengenchecks,
  • Duplikatsprüfungen,
  • logische Prüfungen zur präventiven Problemerkennung sowie,

zu diversen fachlichen Inhalten aufgesetzt. Die Definition und Umsetzung von fachlichen und technischen Kennzahlen und ein kontinuierliches Monitoring sorgen insgesamt in Serviceorganisationen für mehr Transparenz und Sicherheit in der Steuerung des Projektes und unterstützen den laufenden Betrieb im Sinne des Best-Excellence-Gedankens gegenüber dem Kunden.

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

BranchenIndex Online

Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.

Whitepaper

- ANZEIGE -

Entwicklung einer Supply-Strategie bei der Atotech Deutschland GmbH am Standort Feucht

Die Fallstudie zur Entwicklung der Supply-Strategie bei Atotech Deutschland GmbH beschreibt den klassischen Weg der Strategieentwicklung von der 15M-Reifegradanalyse über die Formulierung und Implementierung der Supply-Rahmenstrategie. Im Mittelpunkt der Betrachtung steht die Ableitung und Umsetzung der strategischen Stoßrichtungen sowie die Vorstellung der Fortschreibung dieser Strategie. Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie die Supply-Strategie dynamisch an die veränderten strategischen Anforderungen des Unternehmens angepasst wurde. Jetzt gratis downloaden!

Bildnachweise