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16.01.2019 | Kundenservice | Im Fokus | Onlineartikel

Wo Chatbot drauf steht, ist nicht immer Chatbot drin

Autor:
Eva-Susanne Krah

Chatbots sollen durch Automatisierung den digitalen Vertrieb und die Kundenkommunikation unterstützen. Doch Experten stellen fest, dass nicht alle Systeme auch halten können, was sie versprechen.


Unternehmen wollen mit Chatbots die Servicekommunikation mit ihren Kunden automatisieren und versprechen sich dadurch Kostenvorteile und bessere Prozesse in Vertrieb und Marketing. Für den Vertrieb können sie ein Hebel sein, um das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung zu optimieren. Marketer unterstützen sie bei einfachen Produkt- und Serviceanfragen, etwa im digitalen Marketing. Die Zahl der virtuellen Helferlein wächst auch in den sozialen Medien: Allein im Facebook Messenger waren laut Statista beispielsweise zwischen Juni 2016 und Januar 2018 200.000 Chatbots verfügbar. Eine Umfrage von Yougov zeigt, dass bei den Computerprogrammen jedoch noch Mängel vorhanden sind. Laut einer aktuellen Umfrage können sich 58 Prozent zwar vorstellen, Termine mithilfe des virtuellen Beraters zu vereinbaren. Aber 55 Prozent der befragten Verbraucher sind unzufrieden mit der Handhabung ihrer individuellen Anfragen per Chatbot. 

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Hohe Erwartungen können nicht alle Chatbots erfüllen

Die Erwartungen an automatisierte Chat-Systeme von Kundenseite sind hoch. Die virtuellen Sprachassistenten können jedoch längst nicht alle Anforderungen erfüllen, die auch an menschliche Berater gestellt würden, wie auch eine Einschätzung von Pegaystems zeigt. So können Chatbots beispielsweise nicht auf alle Vertriebs- und Serviceanfragen richtig reagieren, weil sie 

  • Ironie nicht erkennen, etwa bei produktbezogenen Kundenreklamationen;
  • Empathie nur schwer einordnen. Sie erkennen zum Beispiel meist zu spät, dass ein Kunde aufgebracht oder verärgert ist und einen direkten Ansprechpartner benötigt;
  • ständiges Training benötigen; 
  • laufend auf neue Situationen und Kontext bezogene Problemlösungen angepasst werden müssen, um sowohl Kunden als auch Unternehmen zufriedenzustellen und Kundenbeziehungen nicht zu gefährden;
  • Chatbots nicht nach klaren Business-Modellen aufgestellt sind. Die zugrundeliegenden Modelle sind aus Sicht des Softwarehauses jedoch erfolgskritisch. 

So kann etwa ein virtueller Berater, der darauf abgestellt wird, vorrangig Produkte zu verkaufen, Kundenbeschwerden nicht richtig identifizieren und wird die betreffenden Kunden eher enttäuschen. Auch Mehrsprachigkeit ist für Chatbots zwar möglich. Wird die Sprache aber innerhalb einer Kommunikation mehrfach gewechselt, sind die Sprachassistenten in der Regel überfordert. Ein Chatbot ist im Wesentlichen ein Computer-Programm, das "automatische Antworttexte auf Text- oder Spracheingaben von Nutzern erzeugt", erklären Ulrike Spierling und Johannes Luderschmidt im Buchkapitel "Chatbots und mediengestützte Konversation" des Springer-Buchs Media Management. Daher wird er dem Bereich der "künstlichen Intelligenz" zugeordnet, kann aber nicht selbstständig flexibel agieren. "Chatbots sind keine 'fire and forget'-Lösung", warnt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. Die virtuellen Helfer müssten vielmehr ständig trainiert, überwacht und nachjustiert werden, um für neue oder wechselnde Anforderungen gerüstet zu sein. Ursprünglich angesetzte Kostenvorteile würden dann schnell dahinschmelzen.

Einsatz auf Herz und Nieren prüfen

Vor allem für kleine und mittlere Unternehmen ist häufig nicht klar, ob sich der Einsatz eines Chatbots etwa im Kundenservice lohnt und für welche Aufgaben er Sinn macht, erklären die Springer-Autoren Maximilian Schacker und Angela Fuchs in ihrem Beitrag "Chatbots im Kundenservice: Ein Verfahren zur Kosten-Nutzen-Analyse" in der Zeitschrift Wirtschaftsinformatik & Management (Ausgabe 6 | 2018.) Anhand einer Kosten-Nutzen-Analyse des Schweizer Retail-Unternehmens Ex Libris zeigen die Autoren auf, welche Kriterien geprüft werden sollten, bevor Investitionen in Chatbots getätigt werden. Zentraler Bestandteil ist auch ein Rahmenwerk, um die Aufgaben für die virtuellen Assistenten zu klassifizieren. Dabei sind beispielsweise folgende Kriterien maßgeblich:

  • die Häufigkeit eines Anfragetyps, 
  • die Komplexität der Anfrage, 
  • die durchschnittliche Bearbeitungszeit und 
  • das durchschnittliche Stresslevel des Kunden. 

Danach können Unternehmen entscheiden, ob ein Anfragesegment durch einen Chatbot bearbeitet werden sollte oder er hierfür nicht geeignet ist.

Im Rahmen der Kosten-Nutzen-Analyse sollte auch geklärt werden, ob Chatbot-Akzeptanz in der Zielgruppe besteht, welche Kosten pro Anfragesegment entstehen und in welcher Höhe Kosten eingespart werden können, welche Investitionskosten bei verschiedenen Chatbot-Varianten entstehen und ob sich die Servicequalität verbessert, wenn ein Chatbot eingesetzt wird. Denn der virtuelle Berater soll meist im Channelmix eingesetzt werden und muss daher einen echten Mehrwert bieten, wenn er auch von den Kunden genutzt werden soll. 

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

Building Chatbots the Easy Way

Quelle:
Building Chatbots with Python

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Quelle:
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