Skip to main content

17.06.2024 | Kundenservice | Interview | Online-Artikel

"Geschwindigkeit ist die härteste Währung im Wettbewerb"

verfasst von: Alexander Lorber

4:30 Min. Lesedauer

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
print
DRUCKEN
insite
SUCHEN
loading …

Im Interview erklärt die Solution-Engineering-Expertin Liesel Klokkers, welche Herausforderungen Unternehmen aus dem Mittelstand heute im Kontakt mit Kunden meistern müssen – und wie ihnen Chatbots dabei helfen können.

springerprofessional.de: Frau Klokkers, in unserer schnelllebigen Zeit sollten Unternehmen, Marken und Händler alles daran setzen, Kunden langfristig an sich zu binden. Wie gut gelingt das im deutschen Mittelstand?

Liesel Klokkers: Geschwindigkeit ist die härteste Währung im Wettbewerb, das gilt auch im Mittelstand. Daher haben Unternehmen nicht viel Zeit, um sich an die veränderten und gestiegenen Kundenerwartungen anzupassen. Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung ist es, dass Beschäftigte in Vertrieb, Kundenservice und Marketing an einem Strang ziehen. Und das gelingt nur, wenn alle die gleiche 360-Grad-Sicht auf stets aktuelle Kundendaten erhalten und jederzeit die richtige Entscheidung treffen können. Auch wenn sich in den letzten Jahren in Sachen "Customer Relationship Management (CRM)" im Mittelstand viel getan hat, gibt es noch reichlich Luft nach oben.

Mit welchen Problemen und Herausforderungen haben gerade Mittelständler beim Kundenbeziehungsmanagement häufig zu kämpfen?

Der richtige Umgang mit Daten ist weiterhin eine große Herausforderung für viele Unternehmen. Im Marketing beispielsweise sind laut dem gerade veröffentlichten State of Marketing Report nur 36 Prozent der Marketing-Verantwortlichen in Deutschland damit zufrieden, wie gut sie die zahlreichen verschiedenen Kundendatenquellen zusammenführen. Die berühmten Silos werden zwar weniger, aber verschwunden sind sie noch lange nicht. Und das wird angesichts der anstehenden KI-Revolution zu einem noch größeren Problem, denn ohne Zugriff auf die relevanten Daten kann Künstliche Intelligenz (KI) ihren Mehrwert nicht entfalten.

Warum sollten Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz in der Kundenansprache verfolgen?

Die Antwort ist ebenso einfach wie eindeutig: Weil Kunden heute einfach erwarten, dass ihre Historie und alle relevanten Informationen über Interaktionen bekannt sind und optimal genutzt werden. Jede schlechte Erfahrung kann das Ende einer Kundenbeziehung bedeuten.

Inwiefern kann eine entsprechende IT-Plattform sie dabei unterstützen?

Die zentrale Funktion eines CRM-Systems ist die Zusammenführung aller relevanten Daten aus Vertrieb, Marketing, E-Commerce und Kundenservice zu einem ganzheitlichen Profil. Auf dieser Basis können dann beispielsweise Service-Teams den Austausch mit ihren Kunden in allen Kanälen – vom Self-Service über den telefonischen Support bis hin zu Messaging, Chatbots und E-Mail – jederzeit unter Kontrolle behalten. Und Marketing-Teams können Kunden personalisiert über den präferierten Kanal ansprechen. Generell gilt: Wenn eine IT-Plattform Unternehmen in die Lage versetzt, ihre Kunden besser zu kennen und individueller anzusprechen, steigt deren Loyalität und damit der Umsatz.

Inwieweit können durch die Vielzahl an Daten wirklich reale Personen abgebildet und somit Kundenbedürfnisse besser abgedeckt werden?

Zunächst einmal betreffen viele der Daten in Unternehmenssystemen reale Personen. Die Einkaufs- und Service-Historie beispielsweise sind die optimale Basis für individuelle Up- oder Crossselling-Angebote an bestimmte Kunden. Und auch aus anonymen Daten, beispielsweise von Website-Besuchern, lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, wenn sie auf die richtige Weise analysiert und eingesetzt werden. Wichtig ist, dass die in vielen Systemen vergrabenen Daten zu einem Kundenprofil konsolidiert werden und damit dann die reale Person so genau wie möglich wiederspiegeln. Die Erfolgsformel für Kundenbindung besteht also aus CRM + Daten. Das ist aber nicht alles, denn hinzu kommen auch die Möglichkeiten durch vertrauenswürdige KI, die CRM in vielerlei Hinsicht verbessern kann.

Wie kann KI-Technologie dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern?

KI kann im Bereich "Service" sowohl den Kunden als auch den Unternehmen einen enormen Mehrwert bieten. Kunden profitieren davon, dass Serviceanfragen schneller und besser gelöst werden. Welche Vorteile der Einsatz von intelligenten Chatbots für Unternehmen bringt, zeigt das Beispiel von Dr. Smile, einem Anbieter von transparenten Alignern und Retainern für die Korrektur von Zahnfehlstellungen bei Erwachsenen. 

Die monatlich rund 100.000 Serviceanfragen konnte der Kundenservice des seit seiner Gründung 2017 rasant gewachsenen Unternehmens kaum noch bewältigen. Der Ausbau der Personaldecke erwies sich als sehr schwierig. Mit der Einführung der KI-Lösung Einstein hat Dr. Smile 40 Prozent der Serviceanliegen vollständig automatisiert und die Bearbeitung von Fällen um 31 Prozent beschleunigt. Die eingesparte Zeit fließt nun in die persönliche Betreuung und das Heben von Upselling-Potenzialen. Dadurch sind die Kundenzufriedenheit und der Customer Lifetime Value deutlich gestiegen.

Und wie gelingt es, KI die richtigen Daten zur Verfügung zu stellen, ohne dabei Compliance-Risiken einzugehen?

Öffentliche Large Language Models (LLMs) alleine helfen im Unternehmenseinsatz nicht weiter, denn sie wissen nichts über deren Kunden und Produkte. Im Worst Case werden Antworten von der KI einfach erfunden, wie aktuelle Beispiele von Air Canada oder Chevrolet zeigen. Und zusätzlich können vertrauliche Daten im LLM landen und offengelegt werden. Das fördert kein Vertrauen in KI, sondern untergräbt es. Erst durch die Kombination aus KI und den richtigen Daten erreichen Unternehmen mehr Produktivität, wertvollere Kundenbeziehungen und höhere Margen. 

Unverzichtbar sind dabei drei Faktoren: Eine IT-Plattform wie die Data Cloud, die strukturierte und unstrukturierte Daten aus isolierten Anwendungen und Quellen vereinheitlicht und für KI zur Gewinnung relevanter, korrekter Einblicke und Ergebnisse nutzbar macht. Darüber hinaus muss die KI vertrauenswürdig aufgestellt sein, wie zum Beispiel über den Einstein Trust Layer. Der Trust Layer sorgt dafür, dass durch Regelungen wie Datenmaskierung und Zero Retention kein Abfluss vertraulicher und personenbezogener Daten in LLMs stattfindet. Und drittens müssen zuverlässige Mechanismen vorhanden sein, die Halluzinationen, Bias und Toxizität verhindern.

print
DRUCKEN

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

Premium Partner