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19.02.2020 | Kundenservice | Im Fokus | Onlineartikel

Kundenloyalität kommt mit der Customer Experience

Autor:
Johanna Leitherer
3 Min. Lesedauer

Marketing, Vertrieb und Kundenservice müssen an einem Strang ziehen, um ein begeisterndes Kundenerlebnis zu schaffen, das die Käufer langfristig bindet. Das größte Hindernis ist dabei die schlechte technologische Ausrüstung. 

Unternehmen fällt es immer schwerer, die Loyalität ihrer Kunden aufrechtzuerhalten: Laut dem diesjährigen Customer Experience Trends Report des Software-Unternehmens Zendesk veranlasst bereits eine einzige schlechte Markenerfahrung rund die Hälfte aller Konsumenten weltweit dazu, zur Konkurrenz überzulaufen. Mehrere schlechte Erfahrungen vergraulen sogar 80 Prozent der Kunden. Die Customer Experience (CX) ist damit nach dem Preis zum wichtigsten Treiber für Kundenloyalität geworden.

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01.10.2019 | Betriebspraxis & Führung | Ausgabe 10/2019

Einzigartige Kundenerlebnisse

Angesichts der immer weiter fortschreitenden Homogenisierung von Produkt- und Servicemerkmalen wird es zunehmend schwieriger, sich vom Wettbewerb zu unterscheiden.

In Folge zählt die CX zu den kritischsten Wettbewerbsfaktoren, schreibt ein Springer-Autorenteam im Buchkapitel "Ökonomisierung des Customer-Experience-Managements mit dem 'Return-on-Experience'-Ansatz". Das Rezept für erfolgreiches Customer Experience Management (CXM): "Benutzerfreundliche User Interfaces, qualitativ hochwertige Produkte, schneller Service und holistische Ökosysteme zur Verknüpfung aller Kontaktpunkte sind die kundenbegeisternde Konsequenz", so die Autoren (Seite 418). Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt auf der Customer Journey, also der Reise des Kunden bis zum Kauf, kann kriegsentscheidend für die CX sein.

Digitales Marketing und Vertriebsorientierung

"Digitales Marketing spielt dabei eine entscheidende Rolle, da es die zahlreichen Kundeninformationen verarbeiten und dann entsprechend für die Personalisierung und Optimierung der Kundenkontaktpunkte nutzen kann. Die positiven Erlebnisse entlang der Customer Journey haben dann das Potenzial, ein Unternehmen für den Kunden einzigartig und besonders zu machen", erklären die Autoren (Seite 418). Genauso ist es aber auch Aufgabe des Vertriebs, die Loyalität der Kunden nach einem erfolgreichem Kaufabschluss zu fördern. 

Um initiale und spätere Kundeninteraktionen miteinander zu verknüpfen, wünschen sich mehr als zwei Drittel der von Zendesk befragten Verbraucher, dass Vertriebs- und Kundenservice-Teams enger zusammenarbeiten. Zukunftsorientierte Start-ups haben mit 64 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit sogar eine eigene Funktion für das Kundenerlebnis geschaffen: den Chief Customer Officer (CCO). Dieser trägt der Entwicklung Rechnung, dass kein Kundenkontakt mehr dem Zufall überlassen werden darf. Der Service wird zum Maß aller Dinge.

KI wird kaum genutzt 

Kundenservice-Leiter gehen dem Report zufolge deshalb davon aus, dass Kundenanfragen um 42 Prozent zunehmen und auch ihre Teams um 37 Prozent wachsen werden. Unternehmen sollten dabei nicht nur in Service investieren, sondern dessen Mission zum Bestandteil der Organisationskultur und -strategie machen, raten die Studienautoren. Mit den richtigen Tools und Systemen, etwa zur Datenauswertung, können Servicemitarbeiter besser Entscheidungen treffen und wesentlich zum Unternehmenserfolg beitragen.

Bislang sind Service und Contact Center jedoch eher schlecht ausgestattet: Nur 37 Prozent der Customer-Experience-Teams nutzen beispielsweise bereits Künstliche Intelligenz (KI). Gerade einmal ein Drittel der Unternehmen bietet außerdem Self-Service-Optionen wie zum Beispiel Wissensdatenbanken an. Noch weniger haben 

  • Chat, 
  • Social Messaging, 
  • In-App Messaging, 
  • Bots oder 
  • Communities in Gebrauch. 

Nahtlose Kommunikation als Ziel

Die schlechte technologische Ausrüstung führt nicht nur dazu, dass der Kundenservice nach wie vor viel Zeit in Standardanfragen der Kunden investieren muss, sondern auch dass die kanalübergreifende Bearbeitung von Kundenanliegen wegen des fehlenden nahtlosen Datenflusses unmöglich ist. Nahtlose Kundenkommunikation existiert vielerorts also in erster Linie theoretisch. Unternehmen verspielen an dieser Stelle große Chancen. 

"Denn nichts ist für den Kunden ärgerlicher, als beim Kanalwechsel wegen des Medienbruchs sein Thema in aller Ausführlichkeit erneut vorbringen zu müssen: Erst beim Live Chat, dann noch einmal im Telefonat oder per E-Mail“, schreibt Springer-Autor Bernhard Egger im Artikel "Contact Center als Vertriebsplattform", erschienen in der Zeitschrift Sales ExcellenceAusgabe 1-2/2020 (Seite 49). Alle vertriebsrelevanten Daten und Informationen sollte der Service immer parat haben. Hierzu zählen etwa 

  • getätigte Käufe oder Reklamationen,
  • Kundenanliegen der Vergangenheit und
  • besondere Interessen des Kunden, aber auch
  • Kundendaten aus Rechnungen und anderen Quellen zählen, 

wie Egger zusammenfasst (Seite 50).

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