N26 ist der Shootingstar unter den Fintechs. Doch immer wieder klagen Kunden über mangelnden Service bei Problemen. Dabei kann fehlende Customer Experience schnell zum Imageschaden führen, warnt Gastkolumnist Jan Döring.
Die Kunden von N26 schätzen die Bank in der Hosentasche. Sie wünschen sich aber auch einen schnellen Kontakt, wenn es Probleme gibt.
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Das Berliner Fintech N26 gilt als eines der erfolgreichsten deutschen Start-ups überhaupt. Seit Erhalt der Banklizenz in 2016 hat es die Smartphone Bank geschafft, weltweit Millionen von Kunden zu gewinnen und so zum gefeierten Unicorn aufzusteigen – also bei Kapitalgebern wie der Allianz oder dem Staatsfonds GIC aus Singapur eine Bewertung von über einer Milliarde Euro zu erzielen. N26 bietet seinen Kunden ein kostenloses Girokonto und sogenanntes Real-Time-Banking. Alle Transaktionen werden sofort in der App angezeigt und aktualisiert.
Ungläubig verfolgen traditionelle Banker den rasanten Aufstieg des neuen Wettbewerbers, der in einer Hosentasche Platz hat und keine teuren Filialen als Ballast mitschleppt. Doch nun scheint der Online-Star in der realen Welt angekommen, holen ihn elementare Versäumnisse ein. Die Klagen über mangelnden Service häufen sich, Kunden bekommen tagelang keine Rückmeldung von der Bank. Der Fall eines Online-Händlers, dem 80.000 Euro von seinem Konto entwendet wurden und der zwei Tage lang keinen Kontakt zum Kundenservice bekam, erregen die Gemüter und alarmieren die Bankenaufsicht Bafin.
Fintechs müssen Kundenwünsche ernst nehmen
Es war offenbar keine gute Idee der N26-Verantwortlichen, den Telefonservice vor einem Jahr nahezu einzustellen und diesen in ein virtuelles Chatsystem zu verlagern. Dabei ist Customer Experience ein zentraler Bestandteil der kundenorientierten Geschäftsentwicklung, egal ob in analoger oder digitaler Wirtschaft. Seit Jahren wird das Thema diskutiert und steht in Unternehmen weit oben auf der Liste der strategischen Notwendigkeiten. Gerade Fintechs, die über digitale Kanäle diverse Berührungspunkte mit ihren Kunden in Echtzeit pflegen, sollten die elementaren Wünsche ihrer Klientel ernst nehmen. Denn sonst gerät das Startup schnell in einen Shitstorm mit womöglich nachhaltigem Reputationsschaden.
Vier Tipps für eine attraktive Customer Experience
Im Grunde gibt es vier Dinge, die gerade junge, digitale und innovative Unternehmen besonders ernst nehmen sollten, um eine attraktive Customer Experience (CX) sicherzustellen:
- Eine-CX Strategie muss konsistent einem Unternehmens-Purpose folgen, nur dann wird die CX von Kunden als relevant sowie zufriedenstellend angesehen und etwaige Fehler im System werden eher verziehen.
- Die CX-Interaktion darf Kunden nicht zu Nummern oder Tickets verkommen lassen. In einer immer digitaleren Welt fühlen viele Kunden sich oft einsam und dies führt zu Unzufriedenheit und geringer Frustrationstoleranz.
- Die CX-Technologie muss wieder menschlicher werden, selbst wenn dies über eine angenehme Ansagestimme in der Hotline passiert. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz sollte zudem ethisch bleiben, um sicher zu stellen, dass Kunden sich weiterhing als König fühlen.
- Der CX-Content darf kein Fake sein, sondern muss aus dem 'Herzen' kommen. Unternehmen sollten in jedem Fall vermeiden, soziale Initiativen, Engagements und Richtlinien vorzutäuschen oder aufzubauschen. Insbesondere Millennials entlarven diese sogenannte Fake Wokeness und sorgen über soziale Medien dafür, dass solche Strategien fehlschlagen und zum Reputationsproblem für Unternehmen werden.