Exzellenter Kundenservice spielt für Unternehmen eine immer größere Rolle, um Verbrauchern ein gutes Gesamterlebnis zu bieten. Das verdeutlichen Ergebnisse aus einem internationalen Service-Report.
Kundenservice in Unternehmen muss schnell, lösungsorientiert und am Kundenerlebnis ausgerichtet sein, damit auch Cross- und Upselling-Ziele des Vertriebs erreicht werden. Doch Servicemitarbeitern fehlen oft noch professionelle Tools für eine exzellente Serviceperformance.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Die "State-of-Service"-Umfrage von Hubspot, an der mehr als 1.400 Unternehmen international (ohne Deutschland) teilgenommen haben, rückt den zentralen Umsatzanker für Unternehmen im Vertrieb stärker in den Fokus. Danach ist
- die Kundenzufriedenheit (CSAT) für fast 75 Prozent der Führungskräfte im Kundenservice die wichtigste Leistungskennzahl.
- Fast 50 Prozent von ihnen sind jetzt auch für das Kundenerlebnis und den -erfolg verantwortlich. Das ist ein Anstieg von mehr als zehn Prozent gegenüber dem Vorjahr.
- Fast 40 Prozent der Befragten im Service geben allerdings an, dass ihr Unternehmen den Customer Service als Kostenfaktor und nicht als Wachstumsmotor betrachtet. Dieser Wert stieg in einem Jahr um fast 25 Prozent.
Wachsende Kundenerwartungen im Corona-Jahr
Vor allem im Corona-Jahr 2021 haben den Studienherausgebern zufolge die Kundenerwartungen enorm zugenommen. Damit sind gleichzeitig auch die Anforderungen an Serviceabteilungen gewachsen. Zudem gilt für Servicemitarbeiter, dass sie bereits zu wenig Zeit für solche herausfordernden Gespräche mit ihren Kunden haben. Trotzdem müssen sie parallel dazu ihre Cross- und Upselling-Ziele erreichen. Einen Automatismus für Kundenservice als Umsatzgarant gibt es also nicht.
Doch gerade "die Abhängigkeit von digitalen Kanälen hat in der Covid-19-Pandemie deutlich zugenommen. Viele Unternehmen müssen deshalb die Customer Experience (CX) neu gestalten oder optimieren, um die Bedürfnisse von Kunden zielgenau zu erfüllen und ihnen das bestmögliche Service- und Einkaufserlebnis zu bieten", stellt Christian Klein im Sales-Excellence-Beitrag "So optimieren Sie das Kundenerlebnis" (Ausgabe 6/2021) fest. Zudem ist er überzeugt, dass jegliche Interaktionen "digital, automatisiert und datenbasiert erfolgen" müssen.
Technologieeinsatz hinkt hinterher
Die drei wichtigsten Tools für Mitarbeiter in Support-Teams sind laut den Hubspot-Experten
- ein Helpdesk-System (53 Prozent und somit elf Prozent mehr als im Jahr 2020),
- eine Wissensdatenbank auf der Firmenwebsite (52 Prozent und somit elf Prozent mehr als noch im Jahr 2020) und
- ein gemeinsamer E-Mail-Alias für den Kundenservice (47 Prozent und somit plus zehn Prozent).
Obwohl das Gros der befragten Führungskräfte bestätigt, dass beispielsweise die Nutzung von CRM-Systemen sinnvoll für die Produktivitätssteigerung ist (Zunahme um 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr), stellt nur die Hälfte der befragten Unternehmen ihren Mitarbeitern entsprechende Funktionen in CRM-Tools zur Verfügung. Mitglieder von Supportteams betrachten
- den Umgang mit verärgerten Kunden
- den Zeitmangel
- die Organisation und das Follow-up von Kundenanfragen
- die Priorisierung von Kundenanliegen sowie
- zu viele Tools und Prozesse
zum Beispiel als größte Herausforderungen. Ähnlich sieht es bei den Führungskräften aus. Auch hier sind zu wenig Zeit, Organisation und Follow-up, Priorisierung sowie ein zu geringes Budget die Hauptherausforderungen. Interessant ist, dass bei Teamkennzahlen, die entscheidend dafür sind, wenn Mitarbeiter Servicebenchmarks erfüllen sollen, neben der Kundenzufriedenheit die Geschwindigkeit der Problemlösung in den Vordergrund rückt. Kennzahlen wie "neue Verkäufe" oder "Wiederholungskäufe" werden durch sie verdrängt. Zudem ist die "Anzahl geschlossener Tickets" eine Kennzahl von wachsender Bedeutung für die Servicezufriedenheit im Vertrieb. Alle genannten Kennzahlen beeinflussen maßgeblich das Service- und Kundenerlebnis.
Da der Zeitdruck in Service- und Vertriebsteams und auch bei Führungskräften steigt, ist es laut Umfrage jedoch umso wichtiger, dass Unternehmen in Tools, Systeme und Prozesse investieren, um Käufern und Geschäftspartnern möglichst zeiteffizient Lösungen für ihre jeweiligen Anforderungen zu bieten. Der Grad der Kundeninteraktion steigt, wie der Report deutlich macht. Flexible Kommunikationskanäle und kollaborative Systeme spielen dabei eine ebenso wichtige Rolle wie die direkte Kommunikation zum Kaufinteressenten hin, etwa über Live-Chats oder Self-Service-Angebote.