Skip to main content
main-content

04.12.2018 | Kundenservice | Infografik | Onlineartikel

Chatbots und Roboter durchdringen Verkauf und Service

Autor:
Eva-Susanne Krah

Chatbots und Sprachassistenten haben als Alexa, Siri & Co. längst Einzug im Vertriebsservice gehalten, denn sie sind kostensparend und dienen zunehmend als Verkaufskanal. Doch Kunden zeigen sich noch eher kontaktscheu.


Ob Rückfragen, Kundenbeschwerden oder Buchungen: Für viele Deutsche ist es bereits selbstverständlich, dass sie von Chatbots am Telefon begrüßt werden oder mit ihrem persönlichen virtuellen Assistenten im hauseigenen Wohnzimmer sprechen. Das zeigen Ergebnisse einer Studie der Management- und Technologieberatung Bearing Point. Chatbots sind digitale Roboter-Systeme, die nach Konfiguration und Anlernphase durch Menschen zu festgelegten Themengebieten mit Kunden durch schriftliche Chat-Nachrichten kommunizieren können. 

Kunden stehen den intelligenten digitalen Services bei zentralen Punkten aber auch noch kritisch gegenüber und haben eine hohe Erwartungshaltung. So ist für 

  • 96 Prozent der Befragten aus der Studie eine hohe Fachkompetenz wichtig,
  • 90 Prozent legen Wert auf die Nutzerfreundlichkeit,
  • 83 Prozent wollen transparente Informationen darüber, ob sie gerade von einem von Mensch oder Maschine beraten werden.

Nur 17 Prozent der Befragten können sich vorstellen, ausschließlich von einem intelligenten Kundenservice-Roboter beraten zu werden. 94 Prozent hatten zwar schon Kontakt mit dem Kundenservice von Unternehmen, aber nur ein Viertel hat dabei Erfahrungen mit Chatbots gesammelt.

Schnelligkeit überzeugt

Ein Vorteil, der Kunden von Chatbots offensichtlich überzeugt, ist die Schnelligkeit: 48 Prozent der Studienteilnehmer wählten beispielsweise einen digitalen Serviceagenten für ihre Angelegenheiten, weil sie eine Beantwortung außerhalb üblicher Servicezeiten wollten. 36 Prozent bevorzugten die Technologie, weil sie kürzere oder keine Wartezeiten im Vergleich zu alternativen Kontaktwegen erwarteten. 

Doch aus der Gruppe der Befragten, die noch nie mit einem unternehmenseigenen Chatbot kommuniziert hatten, wollten 73 Prozent lieber mit einem echten Menschen kommunizieren. Bei mehr als der Hälfte der Nutzer wurden Anliegen von Chatbots nicht verstanden oder konnten nicht abschließend bearbeitet werden. Eine Hürde in Service und Vertrieb ist, dass viele Chatbots technisch noch nicht ausgereift sind. Carsten Schulz, Partner bei Bearing Point, fordert daher: "Es muss entwicklungstechnisch weiter nachgebessert werden, damit Chatbots die Kundenanliegen umfassend und vollautomatisiert beantworten können." Wichtig sei, dass vor allem bei komplexen oder emotionalen Themen auch immer die Möglichkeit zu einem realen Unternehmenskontakt angeboten werde. Dies zahle auch auf das Kundenerlebnis ein, meint Schulz.

Smarte Assistenten sind vielseitig

Persönliche digitale Assistenten wie Alexa von Amazon, Siri von Apple oder der Google Assistant nutzen Konsumenten zum Beispiel bereits für mehr als Servicebelange, etwa zur Abfrage ihres Kontostands, wenn auch nicht immer aus dem eigenen Wohnzimmer. So fördern sie unbewusst auch die Kundeninteraktion. Dabei planen die Anbieter der virtuellen Helfer längst auch Vertriebsmöglichkeiten über die Sprachassistenten ein, etwa den Spracheinkauf bei Online-Bestellungen oder das sprachbasierte Tracking von Sendungen. 

Gerade bei Alexa sei sämtliche Hardware "primär darauf getrimmt, den Kunden etwas zu verkaufen – natürlich bei Amazon", stellte kürzlich die Zeitschrift "Stern" fest. Um die Spracheinkäufe anzukurbeln, bietet Amazon zudem von Zeit zu Zeit Rabatte an. Auch im Reiseverkauf werden die digitalen Persönlichkeiten zunehmend eingesetzt. Digitalisierung und Automatisierung sowie die Potenziale, die sich daraus ergeben, verändern aus Sicht der Bearing Point-Experten gerade den Kundenservice grundlegend. Und die digitalen Systeme lernen ständig dazu, wie eine Auswertung von der US-Digitalagentur Stone Temple zeigt. Um sie zu beantworten, wurden verschiedenen Sprachassistenten jeweils dieselben 5.000 Fragen zu allgemeinem Faktenwissen gestellt. Am besten schnitt der Google Assistant auf dem Smartphone mit einer Antwortquote vom 77,2 Prozent ab. Davon waren knapp über 95 Prozent korrekt. 

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.09.2018 | Betriebspraxis & Führung | Ausgabe 9/2018

Wenn Chatbots intelligent verkaufen lernen

01.05.2018 | Betriebspraxis & Führung | Ausgabe 5/2018

Smarter verkaufen mit Künstlicher Intelligenz

2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

Smarte Technologien smarte Technologien

Quelle:
Digital Connection

Das könnte Sie auch interessieren

31.08.2017 | Kundenservice | Im Fokus | Onlineartikel

Chatbots erobern die Messenger

04.05.2018 | Kundenservice | Im Fokus | Onlineartikel

Kundenservice muss persönlich bleiben

13.12.2017 | Kundenservice | Im Fokus | Onlineartikel

Kollege Roboter mischt beim Kundenservice mit

    Bildnachweise