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27.10.2020 | Kundenservice | Schwerpunkt | Online-Artikel

Jetzt das Umsatzpotenzial des Innendienstes heben

verfasst von: Eva-Susanne Krah

3:30 Min. Lesedauer

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In Absatzkrisen wird der Verkauf zum Engpass. Zum Krisenhelfer kann der Innendienst werden. Aus empathischen Kundenverstehern müssen dann aktive Verkaufsprofis werden. 

Die klassische Rollenaufteilung zwischen Sales-Teams im Außendienst und dem Innendienst funktioniert vor allem in Boom-Zeiten gut. Doch gerade in Krisenzeiten kommt dem verkaufsaktiven Innendienst eine gestärkte, potenzialträchtige Rolle auf gleicher Augenhöhe zu. Denn: Sie sind Nadelöhr und gleichzeitig wichtigster Kontaktpunkt zum Kunden. Dieses Potenzial wird in Unternehmen jedoch nicht immer ausreichend genutzt und Innendienst-Mitarbeiter sind häufig nicht auf verkaufsaktives Agieren ausgerichtet. Dabei werden jedoch schon angesichts des digitalen Wandels die Karten neu gemischt und "innovative Prozesse qualifizieren den Innendienst zum Dreh- und Angelpunkt im Vertrieb", stellt die Vertriebsexpertin Anabel Ternès im Beitrag "Auf dem Weg zum verkaufsaktiven Innendienst" fest (Sales Excellence, Ausgabe 4 | 2018, Seite 28)

Veränderungsprozess anstoßen

Doch hierfür braucht es einen Veränderungsprozess hin zum agilen Vertrieb, der auch das Selbstverständnis der Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst infrage stellt, so die Sales-Excellence-Autoren Ralph Lange und Susanne Beckmann im Beitrag in der Ausgabe 10 | 2020.

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Jetzt das Umsatzpotenzial des Innendienstes heben

In Absatzkrisen wird der Verkauf zum Engpass. Zum Krisenhelfer kann der Innendienst werden. Allerdings müssen dann aus empathischen Kundenverstehern aktive Verkaufsprofis werden. Kein geschulter Verkäufer zu sein, ist dabei durchaus von Vorteil.

Dabei können Innendienstmitarbeiter den natürlichen Kontakt zum Kunden als Kundenservicemitarbeiter verkaufsaktiv nutzen, sind sie überzeugt: "Für die Mitarbeiter geht es darum, die Situation des Kunden zu erfassen, sein Anliegen schnell zu erkennen und die vorliegenden Daten zur Problemlösung zu nutzen. Und genau das ist eine hervorragende Grundlage, um zu erkennen, was Kunden darüber hinaus nutzen können. Man sollte deshalb nicht den Fehler machen und versuchen, aus introvertierten, sachorientierten Innendienstmitarbeitern extrovertierte Outbound-Verkäufer zu machen."

Empathisch in den Verkaufsdialog einsteigen

Mitarbeiter könnten ihre Rolle sogar authentisch, empathisch und offensiv einsetzen, indem sie mit bestimmten Formulierungen aktiv in den Verkaufsdialog einsteigen. Wichtig für den Umschwung im Vertrieb ist aus Sicht der Autoren vor allem eine gute Vorbereitung der Innendienstmitarbeiter auf verkaufsunterstützende Aufgaben. Sie sollte sowohl fachliche als auch methodische Faktoren berücksichtigen. Dazu gehört:

  • das Gespür, unter welchen Voraussetzungen aus einem Gespräch ein vertriebsorientiertes Telefonat werden kann,
  • das Know-how über vertriebliche Kommunikation (Einleitung, Überleitung und Abschlussphase),
  • eine erweiterte Definition, was einen erfolgreichen Vertriebsinnendienst ausmacht. Hierbei sollten nicht nur Kennzahlen eine Rolle spielen, also etwa die Erreichbarkeit, die Average Handling time (AHT) und verlorene Anrufe sowie 
  • eine professionelle Begleitung der Innendienstteams auf allen Ebenen.

Darüber hinaus sollten Themen wie Kunden-Korrespondenz als Verkaufsanlass, verkaufsaktives Rückrufmanagement und die Möglichkeit von Zusatzverkäufen innerhalb von Kundengesprächen geregelt sein, raten Lange und Beckmann.

Tandemteams als Erfolgsfaktor

Dirk Thiemann und Rainer Skazel betonen im Kapitel "Schritt 5 zur Top Sales Company" des Springer-Buchs "Zukunftskompetenz Vertrieb", dass der Erfolg der Vertriebsorganisation sich vor allem steigern lässt, wenn Innen- und Außendienst möglichst innovativ zusammenarbeiten. Sie plädieren im Rahmen der Neuausrichtung der Vertriebsorganisationen deshalb für Tandemlösungen im Vertrieb. Diese bestehen aus einem Innendienstmitarbeiter und einem Außendienstmitarbeiter. Das Modell "der Innendienst als Terminvereinbarer, der Verkäufer vor Ort als der strahlende Held, der für den Abschluss die Lobeshymnen und die Provision einheimst – diese Aufteilung findet bei der Tandemlösung ein Ende", erklären die Vertriebsexperten des Deutschen Instituts für Vertriebskompetenz. Eine neue Aufteilung der Aufgaben und ein verkaufsaktiver Innendienst müssten sich auch im Provisionssystem widerspiegeln. Nicht nur der Innendienst muss aus ihrer Sicht über die Hürde springen und keine Scheu vor verkaufsaktivem Handeln haben – auch der Außendienst sei beispielsweise gut beraten, seine Kollegen im Innendienst als Unterstützer und Umsetzer, nicht nur als bessere Erfüllungsgehilfen des Außendiensts zu verstehen.

Gemeinsame Ziele, die Kundenbegeisterung und die Leitlinie, den Vertriebserfolg des Unternehmens zu steigern, sehen sie als unabdingbar für solche gut funktionierenden Tandems an.

Kompakt

  • Der Innendienst hat die meisten (oft auch die besten) Kontakte mit Ihren Kunden. Das gilt es zu nutzen.
  • Es geht um einen Veränderungsprozess, der das Selbstverständnis der Innendienstmitarbeiter erst einmal infrage stellt und das Zusammenspiel von Innen- und Außendienst neu definiert.
  • Locker und trotzdem fokussiert Zusatzleistungen zu verkaufen erzeugt oft einen ungeahnten Motivationsschub.

Quelle: Sales Excellence-Ausgabe 10 | 2020, S. 28 

Den kompletten Beitrag lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 10 | 2020.

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