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01.02.2019 | Kundenservice | Im Fokus | Online-Artikel

Lieber Menschen als digitale Support-Kanäle

verfasst von: Gabi Böttcher

3 Min. Lesedauer
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Für weit mehr als die Hälfte der deutschen Konsumenten leisten Menschen nach wie vor den besten Kundenservice. Doch gleichzeitig sind digitale Kanäle im Kunden-Support für die meisten Kunden selbstverständlich.



Servicewüste Deutschland? Diese Zeiten scheinen wohl vorbei zu sein: Eine große Mehrheit – nämlich 95 Prozent der Konsumenten – bewertet ihre jüngste Service-Erfahrung jedenfalls als positiv. Das ergibt eine aktuelle Genesys-Studie zum Kundenservice in Deutschland. Dennoch besteht für Unternehmen Handlungsbedarf, um die sich verändernden Kundenanforderungen zu erfüllen.

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Der menschliche Faktor

Digitalisierung über alle Kanäle hinweg, Customer Experience statt nur Customer Relationship, Verzahnung von Vertrieb und Marketing - wer seine Kundenbeziehungen nach vorn bringen will, wird mit immer neuen Trends konfrontiert. 


Zwar fühlen sich nur 18 Prozent der Befragten durch die Kommunikation mit einem Chatbot irritiert – doch wesentlich mehr Verbraucher ärgern sich über lange Warteschleifen (46 Prozent), falsche Informationen (43 Prozent) und darüber, von einem Berater zum nächsten weitergereicht zu werden (38 Prozent).

Nach wie vor fühlen sich Verbraucher am besten aufgehoben, wenn sie im Kundenservice mit einem Menschen interagieren können (62 Prozent). Gleichzeitig erwarten 67 Prozent – und damit ähnlich viele der Befragten, dass sie digitale Support-Kanäle nutzen können.

Schneller, reibungsloser Service gewünscht

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Konsumenten ein Unternehmen sowohl schnell über digitale Wege erreichen wollen, als auch die Option, mit einem Menschen zu kommunizieren. Was zählt, ist das Ergebnis: Am meisten schätzen Verbraucher in Deutschland eine schnelle Antwort (51 Prozent) sowie sachkundige Mitarbeiter (69 Prozent). 30 Prozent der Befragten halten es für sehr wichtig, dass die getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden.

Ein günstiger Preis lässt  unbefriedigenden Kundenservice  weiterhin ertragen.

Quelle: Genesys-Studie

Weitere Erkenntnisse aus der Umfrage:

  • Obwohl Kunden heute eine Vielzahl an Kommunikationskanälen zur Verfügung steht, ist das Telefon in Deutschland nach wie vor einer der beliebtesten. Für die Mehrheit der Befragten (58 Prozent) ist es sehr wichtig, ein Unternehmen per Telefon erreichen zu können – auch wenn sie den telefonischen Kundenservice im Durchschnitt weniger als einmal pro Monat in Anspruch nimmt. Dabei ist es 56 Prozent der Befragten besonders wichtig, schnell an einen Agenten weitergeleitet zu werden, der die Kundenhistorie einsehen kann und das Anliegen versteht.
  • Obwohl der Kundensupport via Soziale Medien zunimmt, kommunizieren die deutschen Befragten ungern auf diese Weise mit Unternehmen. Ein Fünftel der Befragten (21 Prozent) gibt Social Media als unbeliebtesten Support-Kanal an. Ihnen sagen Web Chats, SMS oder Smartphone Apps eher zu. 42 Prozent geben an, dass sich ihre Anliegen nach wie vor am ehesten via Contact Center klären lassen – weniger als sechs Prozent nutzen hierfür die Sozialen Medien.
  • Ein günstiger Preis lässt deutsche Konsumenten unbefriedigenden Kundenservice eines Unternehmens weiterhin ertragen: 37 Prozent der Befragten nehmen schlechten Service in Kauf, um Geld zu sparen.

Auf die intelligente Vernetzung kommt es an

Es ist letztlich die intelligente Vernetzung von digitalen Kanälen und dem "menschlichen Faktor", der auch im Servicebereich die Brücke zwischen (für den Kunden) bedürfnisorientiertem und (für den Anbieter) effizientem Kundenservice verspricht. Mailin Schmelter plädiert in ihrem Beitrag "Cross-Channel und Customer Experience spielen zusammen"  in der Zeitschrift Sales Excellence (Ausgabe 1/2 | 2018, Seite 38) dafür, dass Unternehmen nicht nur im B2C-Bereich ein ganzheitliches Kundenerlebnis bieten – indem sie Service und Geschäftsmodelle an die Kundenerwartungen anpassen. Sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich sei es "heute fast eine Selbstverständlichkeit, dass über die Onlinepräsenz eines Anbieters auch stationäre Geschäfte oder Standorte gesucht werden können".

Laut der Projektmanagerin am IFH Köln fördert der Einsatz mobiler Endgeräte im Kundenkontakt "die optimale Ausrichtung der Cross-Channel-Services vor dem Hintergrund, dass der persönliche Kontakt weiterhin der meist genutzte Touchpoint ist".

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