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15.05.2015 | Kundenservice | Im Fokus | Onlineartikel

Vernetzte Services als Erfolgsfaktor

Autor:
Gabi Böttcher

Die intelligente Verknüpfung unterschiedlicher Kanäle im Service wird immer mehr zum Erfolgsfaktor. Unternehmen können damit dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert bieten.

Die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service wird in Zukunft weiter zunehmen. Das ist das Fazit einer aktuellen Online-Umfrage, die vom BerlinerX [iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

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Gut geeignet dafür sind nach Meinung der Befragten die Vernetzung von E-Mail/Internet (25 Prozent), Chats/Foren (23 Prozent) sowie Social Media/Streaming Diensten (20 Prozent).

Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28 Prozent), der Anwendungsunterstützung (25 Prozent) sowie in Support-Systemen (25 Prozent) zum Einsatz kommen.  

Positive Effekte

Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42 Prozent), User Generated Content (33 Prozent), aber auch Application-Frameworks (25 Prozent) sein.

Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20 Prozent), Echtzeit-Angebote (18 Prozent) und die Digitale Kompatibilität (18 Prozent) gesehen.

Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30 Prozent), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25 Prozent) und die Erhöhung des Kundennutzens (23 Prozent) erzeugt werden.

Erste Ergebnisse der Umfrage können auf der Homepage des Instituts heruntergeladen werden.

 

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